《喜银来客》银行服务营销 课程大纲
《喜银来客》银行服务营销 课程大纲详细内容
《喜银来客》银行服务营销 课程大纲
《喜银来客——大堂经理主动营销与服务》
课程大纲
讲师:陈滢妃
【培训对象】大堂经理
【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟
【培训时长】一天
【课程大纲】
第一讲:营销服务
头脑风暴:
1、对于客户来说,去银行最怕什么 ?
2、银行职员最重要的素质是什么?
3、银行未来的核心竞争是什么?
一、大堂经理岗位角色剖析
1、素质、规范、流程
2、跳脱角色看客户需求--接触点理论
二、问题客户类型
三、银行销售的四个等级
四、客户分析
1、收集有效信息
2、识别有价值客户
3、客户喜欢的沟通方式
4、客户性格类型分析
5、客户理财动机与心理
6、满足客户的期望
五、用产品卖点打动客户
表格工具的运用
理财工具的运用
理财金字塔
黄金理财比率
72法则
富兰克林对比法
销售话术
专业术语口语化
“切入点”
有效提问--建立互动模式
被拒绝后如何回应
贯穿始终的尊重
现场销售七部曲
营造良好的沟通氛围
有效提问引爆需求
有效的介绍业务(产品)
处理异议
建议行动
感谢客户
结束对话
第二讲:服务礼仪
案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性
1、99元反复分次存取,报复银行半天
2、花旗银行的服务礼仪
关注接待
客户进门
客户等候
客户离开
大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
----------讲解、展示、演练----------
职业着装
仪容仪表
仪态--站、坐、走、蹲
自我介绍
名片交接
指引手势
开关门
指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单页礼仪
产品营销礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户大声喧哗沟通礼仪
遇客户假币沟通礼仪
客户等待时间过长沟通礼仪
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