银行大堂经理服务品质提升培训

大堂经理服务能力提升培训
讲师：熊雨婷
课程背景：
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银
行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容
非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
大堂经理的职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市
场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问
客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行
金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银
行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排
人员。
因此，大堂服务人员优质的服务，可以提升银行的整体形象，树立银行的优秀品牌，使
银行创造出更好的经济效益和社会效益。
课程收益：
1、课程与大堂经理工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务
性培训。
2、建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；
3、通过对大堂经理服务意识与追求卓越服务的培养，懂得用心服务的真谛，让服务与被
服务都快乐，从而提升服务品质；
4、课程通过塑造完美职业形象，服务礼仪训练，用规范的服务礼仪体现优质服务；
课程时间：2-3天，6小时/天
授课对象：网点大堂经理、大堂助理及相关人员
授课方法：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩
固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导
学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
课程大纲：
一、服务是银行永恒的主题
1、大堂经理的角色认知
• 认识自我、了解自我
• 我们是服务形象代言人
• 服务（Service)的含义
2、银行服务面临的挑战
• 我们未来的核心竞争力
• 如何有效应对服务挑战
3、服务意识心态的养成
• 优质客户服务的理念
• 以客户为中心的态度
• 案例分析：服务行业
• 阳光心态成就美好人生
• 案例分析：信念与命运
• 快乐工作的心态我做主
• 案例分析：你的快乐吗？
• 让服务与被服务都快乐
• 案例探讨：同频带领
• 总结：优质服务源自用心
二、网点服务礼仪规范训练
1、服务规范体现服务品质
• 礼仪是内心的一份修养
• 服务礼仪应遵循的原则
2、厅堂服务礼仪行为规范
• 厅堂服务标准致意礼节
• 厅堂服务标准服务坐姿
• 班前准备班后结束工作
3、服务形象仪容仪表规范
• 大堂经理是银行的“金字招牌”
• 塑造大堂人员诚信的职业形象
• 大堂经理厅堂服务的着装规范
• 大堂经理厅堂服务的职业妆容
三、厅堂主动服务技能提升
1、开门迎客服务工作
• 高效的工作从晨会开始
• 开门迎客体现服务品质
• 厅堂优质客户服务流程
• 识别引导
• 接触营销
• 业务处理
• 关系维护
2、厅堂服务沟通技巧
• 厅堂服务离不开沟通
• 非语言沟通技巧训练
• 服务沟通如何“看”
• 实战演练：观察表情
• 实战演练：识别客户
• 服务沟通如何“听”
• 听的艺术1：听的内涵
• 听的艺术2：听的影响
• 听的艺术3：听的技巧
• 服务沟通如何“说”
• 厅堂服务的语言艺术
• 令人讨厌的语言行为
• 用客户喜欢的语言说话
• 体验：语言的魔法
• 客户服务沟通的魔法
• 案例讨论：处理异议沟通
3、厅堂服务接待管理
• 厅堂主动服务营销流程
• 大堂服务营销送礼学问
• 大堂经理服务接待礼仪
4、客户服务关怀管理
• 案例分析：大厅服务那些事
• 客户关怀1：关键触的发点
• 客户关怀2：排队关怀管理
• 客户关怀3：客户关注管理
• 客户关怀4：客户情绪管理
• 客户关怀5：空号处理管理
• 客户关怀6：业务的预受理
• 客户关怀7：服务细节管理
5、厅堂主动服务营销
• 大堂主动服务营销流程
• 网点服务营销七步智胜
• 网点主动服务营销话术
• 网点服务营销氛围营造
四、突发事件投诉处理技巧
1、及时应对突发事件
2、有效处理客户投诉
• 案例分析：客户为什么会投诉？
• 客户投诉的原因
• 正确认识客户投诉
• 客户投诉最关注的三方面
• 抱怨和投诉处理流程
• 投诉处理的沟通技巧
• 有效处理投诉的步骤
3、厅堂主动服务情景演练

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