家具销售实战技巧与情景训练

家具销售实战与情景训练(2天)
【专家简介】
孙向阳 家具、建材连锁店长培训专家和店面运营管理专家
深圳家具报顾问、中国品位家具联盟顾问、《中国家具培训教程》主编
《 赢在家具》丛书主编 上海财经大学硕士
150家家具企业、家具商场管理、培训顾问；
在《中国家具》、《中国经营报》、《深圳家具报》、《销售与市场》、中国家具网、中国总裁
培训网等50家报刊、网站发表文章460多篇。
【课程对象】：家具产品导购、店长、促销员、督导等
【授课形式】：1课堂讲述 2案例分析 3 脑力激荡 4、景演练 5短片播放 6图片展示
【课程大纲】：头脑风暴：您碰到哪些关于家具导购技巧的问题？  每人提一个问题，
老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题
。

第一章、家具及销售管理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演
练）
一、家具管理——经营之本
（一）、家具定位与价值
（二）、卖的都是最受欢迎的家具
（三）、适时适量地进货
（四）、完善盘点制度
（五）、有效的控制存货
（六）、严格挑选合适的家具陈列
二、销售管理——赚钱才是硬道理
（一）、潜心培养优秀的导购员
（二）、用客户喜欢的方式迎接他们
（三）、巧妙处理异议
（四）、13个妙招让你快速成交
（五）、变着花样做促销
（六）、耐心处理客户的退换货要求

短片观看及案例分析：华丰家具专卖店家具管理案例分析
                     双叶家具专卖店销售管理正反案例分析
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、优秀的家具导购职业素养训练（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、导购员的基本素质
（一）、良好的职业修养
（二）、强烈的事业心
（三）、良好的服务意识
（四）、积极的服务心态

二、职业形象塑造
（一）、亲和力训练：“快乐的表情，自信的微笑”
（二）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
（三）、配饰礼仪： 画龙点睛配饰技巧
（四）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（五）、仪容礼仪： 专业仪容10细节
短片及案例分析： 商务谈判失败的原因  导购员形象正反案例分析
数十张相关图片展示
三、优秀家具导购员的8项心理训练
（一）、自信的心态　（二）、坚持的心态 （三）、学习的心态
（四）、积极的心态　
（五）、付出的心态
（六）、负责的心态　（七）、合作的心态　（八）、感恩的心态　

四、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧


第三章、家具客户消费心理分析与沟通销售技巧（案例分析、短片观看、模拟演练）
一、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片观看及分析讨论
（三）、针对四种不同性格客户的服务沟通销售技巧

二、客户性别分析
（一）、女性消费心理分析；
（二）、男性消费心理分析；
（三）、针对不同性别客户的沟通销售技巧

三、客户年龄分析
（一）、青年消费心理分析；
（二）、中年消费心理分析；
（三）、老年消费心理分析；
（四）、针对不同年龄客户的沟通销售技巧

四、客户购买动机分析
（一）、实用主义（安全、方便、结实耐用）
（二）、价格便宜（经济实惠）
（三）、追求时尚（新颖、美观）
（四）、不甘落后（攀比、讲究品牌）
（五）、个人爱好（个性化追求）
（六）、针对不同客户购买动机的沟通导购技巧

五、客户购买决策身份分析
（一）、客户购买过程中的七种决策身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响
者、评论者、反对者、受益者）
（二）、针对七种客户购物身份策略及沟通技巧
六、客户深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
短片观看及案例分析：华日家具导购分析客户购买动机案例分析
                     曲美家具导购分析客户购买决策身份正反两案例
                     红苹果家具导购挖掘客户深层需求正反两案例

第四章、家具营业员导购实战技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟
演练）
一、客户接近及信赖建立技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
短片观看及案例分析：    家具营业员服务客户接近正反两案例
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、察言观色技巧训练
（四）、创造客户需求
（五）、SPIN引导技巧
（六）、目的建议引导技巧
短片观看及案例分析：           家电行业客户信息收集及挖掘方式
                     全友家具导购挖掘客户深层需求的案例分析
三、挖掘和推销家具产品卖点
（一）、家具产品的一般卖点
1、材料卖点2、结构卖点3、价格卖点4、配件卖点5、工艺卖点6、服务卖点
（二）、家具产品的深层卖点
1、人文卖点2、心理卖点3、人性化卖点4、名人效应卖点
四、家具产品营销技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品推介的三大法宝
1、视频营销 2、体验营销3、比较营销
模拟演练：六款重要家具产品呈现及推介话术及呈现方式（看图片解说家具）

五、顾客异议处理技巧
　 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
　（三）、分辨真假——找出核心的异议
　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
　（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则　
（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
交换法 共赢法 诉苦法 小幅递减法 三明治法

录像观看及案例分析：    长江家具导购人员处理顾客异议案例
强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

六、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉营销法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法

七、收款技巧
（一）、收款技巧及收款话术训练
（二）、收款的常见陷阱及规避技巧；

八、客户深度开发技巧
（一）、客户重复营销技巧
（二）、客户交叉营销技巧
（三）、客户转介绍营销技巧

录像观看及案例分析：海尔客户深度开发案例 曲美家具客户深度开发案例

第五章、家具销售实战情景训练（案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练）
一、卖场迎宾寻机实战情景训练
（一）、顾客独自走进家具卖场
（二）、旺场时同时接待多名顾客
（三）、顾客停下脚步仔细看触摸产品
（四）、顾客随口问“这个多少钱”
（五）、顾客只看产品不说话，对导购爱理不理

二、挖掘顾客需求实战情景训练
（一）、顾客想买什么类型的家具
（二）、顾客是为自家购买还是单位采购或送人
（三）、顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他
（四）、顾客是近期购买，还是看中就立即购买
（五）、顾客看了很多款产品都不满意

三、产品展示解说实战情景训练
（一）、简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况
（二）、专业介绍产品的工艺、品质
（三）、请顾客触摸、使用、体验产品
（四）、请顾客通过敲击听声音来判断材质
（五）、采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益
（六）、引导顾客对比其他商品比较感受
（七）、运用顾客见证展示用户对产品的评价

四、应对顾客拒绝实战情景训练
（一）、我没听说过这个牌子
（二）、这款产品不错，但感觉不够结实
（三）、这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了
（四）、你们的产品太普通，比不上A品牌的
（五）、这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调
（六）、我等你们搞促销活动时再买吧

五、处理价格异议实战情景训练
（一）、这款产品是不错，但太贵了，还可以便宜多少
（二）、这又不是实木的，怎么还这么贵啊
（三）、你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题
（四）、近期还会降价吗？如果我买了你们就降价怎么办
（五）、别送什么赠品了，直接给我打折就成了
（六）、我今天带的钱不够，改天再来吧

六、交易促成实战情景训练
（一）、我还想到其他卖场比较比较
（二）、买这么贵的产品，太奢侈了吧
（三）、我自己决定不了，得回家再商量商量
（四）、不急，我想再考虑一下
（五）、对成交后顾客的心理引导
（六）、请求老客户推荐新客户

第六章、卖场管理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、卖场布局
（一）、卖场布局的四大原则
（二）、设施的布局
（三）、专卖店商品策略

二、家具陈列
（一）、家具陈列原则
（一）、家具陈列方法　
（三）、家具组合排列　
（四）、家具陈列注意事项

三、卖场氛围营造
（一）、环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围
（二）、舒适的环境要求
（三）、如何创造愉快的工作气氛
（四）、促销活动及产品的展示技巧
（五）、现场细节管理

短片观看及案例分析：苏宁电器卖场布局案例分析
                    华日家具专卖店家具陈列正反案例分析
                    双叶家具专卖店卖场氛围营造正反案例分析

第七章、专营店客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、头脑风暴、示模拟演练）
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（三）、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（四）、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
（五）、快速处理客户抱怨投诉策略
（六）、当我们无法满足客户的时候……
（七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（八）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
课程结束.
【课程优势】未经培训的导购员，流失订单50%！我们拒绝平庸，我们倡导的互动与背诵
训练法，通过课下做模拟试卷,让学员打下扎实的基础,
许多学员业绩提升300%！我们学的不仅是销售技巧而是经营和持续赢利的能力.
应用独创的思维导图教学法和高效学习法互动教学，用了杠杆营销的方法提升顾客转
化率，让业绩提升了近三倍。让学员在交流中学习，在体验中成长。

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