处理客户投诉的心理学技巧
处理客户投诉的心理学技巧详细内容
处理客户投诉的心理学技巧
处理客户投诉的心理学技巧
讲师:王颖
讨论:你有投诉别人的经历吗?为什么而投诉?
一、投诉时的“心理感受”
对比讨论:照片中,你觉得谁给你的感觉更好?
1、 基本的服务礼仪:
形:仪容自律、着装礼仪、形象自检
神:表情神态(笑容) 、表情神态(目光)
练习:微笑练习
姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
势:手势体验活动:你满分了吗?
讨论:何为真实亲和感?
2、人际交往的秘密武器:亲和力
视频案例:谁更亲和?
讨论:两张图片,谁更亲和?
练习:提升亲和力技巧
3、 NLP心理学小技巧的应用
练习:身心合一对比练比
NLP技巧——提升自我价值:长高长大法
NLP技巧——建立对等关系
场景模拟:感性力量综合练习
二、沟通源于用“心”
视频案例:倒鸭子
沟通的构成:倾听
游戏:倾听的重要性
马斯洛的需求理论
沟通的构成
理解:常见的客户心态
表达:有效表达四原则、有效表达技巧
沟通的技巧
体验活动:聊聊天
先跟后带:准确感受、跟随、带领
游戏:同频
三、投诉处理从“心”出发
1、 从“心”认识投诉
游戏:找茬来了!
典型案例分析
2、 为什么要重视投诉呢?
数据说明:客户投诉的机率
3、 从“心”认识投诉-----黄金法则
故事分享:先修理人、再修理车
4、 投诉“心”流程
1.投诉处理“心”流程:受理投诉
案例分析:车子发不动
2.投诉处理“心”流程:分析原因
游戏:撕纸
分析原因中双向沟通的必要性
3.投诉处理“心”流程:提出建议
讨论:你有哪些期望呢?
客户的感性期望值
客户的理性期望值
练习:根据场景使用多种方式提出建议
4.投诉处理“心”流程:达成共识
决定细节法
假定成交法
围场战术
5.投诉处理“心”流程:确认满意
6.投诉处理“心”流程:跟踪回访
情景模拟:根据场景使用多种方式提出建议。
7.投诉“心”技巧
四、课程实战演练
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