《高效沟通与服务意识提升训练》
《高效沟通与服务意识提升训练》详细内容
《高效沟通与服务意识提升训练》
课程大纲:
一、暖场
Ø 团队组建
Ø 暖场活动
Ø 维护客户关系的重要性
Ø 什么是客户关系
Ø 维护客户关系对公司的意义
二、心态篇:培养主动服务的心态
(一)认识沟通
Ø 沟通的定义
Ø 沟通的流程图
Ø 影响沟通的因素并正确认识服务角色
(二)沟通的种类
Ø 内部沟通
Ø 外部沟通
内、外部沟通的原则
(三)塑造高效沟通的心态
视频案例:营业厅服务人员
Ø 沟通心态一:双赢
Ø 沟通心态二:主动服务
Ø 沟通心态三:责任心
Ø 沟通心态四:超出客户期望
Ø 一切从“心”改变
Ø 做一个有责任的人
Ø 做好每件事,事事是好事
Ø 服务人员心态的修炼
三、技巧篇:把握服务的关键时刻
(一)沟通的基本技巧
Ø 沟通基本礼仪
Ø 沟通语言专业表达
Ø 专业客服人员的利器—声音
Ø 沟通的“一,二,三”原则
Ø 承诺——言必信行必果
Ø 非语言的重要性
Ø 非语言沟通;
Ø 身体语言沟通;
Ø 环境语言沟通
Ø
(二)内部客户的沟通
A:与上司沟通的技巧
1、与上司沟通的障碍
2、与上司沟通的技巧与方法
3、与不同类型的上司沟通
视频案例分析
B:与同事沟通的技巧
1、与同事沟通的注意事项
2、与同事沟通的方法
视频案例分析
C:与不同部门沟通的技巧
1、用服务的心态与其他部门沟通
2、与不同部门沟通的方法
(三)外部客户的沟通
A.接待客户——沟通基本礼仪
Ø 营造良好的会谈气氛
Ø 如何留下良好**印象
Ø 开场白技巧和方法
B.探询客户需求——倾听和沟通技巧
Ø 探询的原则
Ø 探询的设计
Ø 探询的A-F-F-G方法
Ø 探询手段应用技巧
手段一:问
Ø “问”对于我的意义;
Ø “问”对于客户的意义;
Ø 我要达到的目的。
手段二:听
Ø 怎样听?
Ø 倾听的目的
Ø 使 “听”有效的方法
Ø 倾听别人的心声
Ø 倾听的认识与培养;
Ø 倾听的障碍及克服;
Ø 倾听中的提问与反馈;
手段三:说
Ø 鼓励之“说”
Ø 确认之“说”
Ø 制止之“说”
Ø 明确之“说”
5、客户四种行为风格的判断
Ø 客户的四种行为风格与应对策略
Ø 不同风格类型客户的应对策略
Ø 案例分析:张先生的期望
Ø 课堂练习:探询客户的需求
C.教育客户——讲到客户的心里
产品/服务分析的FABE方法
Ø 特色
Ø 优势
Ø 客户得到的利益
Ø 证明
Ø 案例分析:产品的FABE
D: 谈判是一场心理大战
Ø 什么是谈判
Ø 谈判的核心要义是什么
Ø 如何判断什么是一次成功的谈判
Ø 谈判的需要和动机
Ø 谈判者的气质和性格是如何影响谈判进程与结果的
Ø 谈判者的心理特征都有哪些?如何在谈判中识别和应用
Ø 为什么会有谈判的心理挫折?如何来应对
Ø 谈判的语言都有哪些?使用这些语言的技巧又是什么?
E.留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
Ø 留住客户五个关键环节
Ø 投诉/抱怨的客户是好客户
Ø 投诉顾客心理分析
Ø 处理客户抱怨的原则
Ø 处理投诉过程中的禁忌
Ø 案例分析:常见处理顾客抱怨案例
------结束
李茂新老师的其它课程
阳光心态与高效执行 01.01
课程大纲讲:调整自我心态,自我一、成人思维特点分析1、成人思维的特点是:每个人都认为自己是对的2、对的背后,有很多误区1)我对,并不一定符合事物的真相2)我对,并不代表别人一定是错的3)什么时候该坚持,什么时候该放弃二、建立学习重要的心态1、我认为对的,不一定就是对的;2、我认为错的,不一定就是错的。三、故事与互动体验---验证观点第二讲:摆正工作心态,认知
讲师:李茂新详情
阳光心态与乐在工作 01.01
课程大纲:讲:认知人性---调整自我心态一、成人思维特点分析1、成人思维的特点是:每个人都认为自己是对的2、对的背后,有很多误区1)我对,并不一定符合事物的真相2)我对,并不代表别人一定是错的3)什么时候该坚持,什么时候该放弃二、建立学习重要的心态我认为对的,不一定就是对的;我认为错的,不一定就是错的。三.职场中需要什么样的心态1.我们靠什么取得职场成功2.
讲师:李茂新详情
压力与情绪管理 01.01
课程目录:讲:认知人性---调整自我心态第二讲:认知企业---摆正工作心态第三讲:激发正能量第四讲:情绪管理与压力分析第五讲:塑造阳光心态第六讲:幸福人生的规划第七讲:现在该做的---忠诚第八讲:课程回顾与总结---学以致用、持续行动课程大纲:讲:认知人性---调整自我心态一、成人思维特点分析1、成人思维的特点是:每个人都认为自己是对的2、对的背后,有很多误
讲师:李茂新详情
商务礼仪 01.01
课程大纲:讲:重新认识自我——商务礼仪新理念一、案例鉴赏1.案例:为何要学习商务礼仪2.礼仪的起源与发展、基本概念3.商务礼仪的作用及重要性4.商务礼仪的概念与价值5商务礼仪的原则案例:《徐峥的泰国行》、《奥巴马的西服》、《李彦宏的访谈》活动:何为礼仪二、仪容仪表--社交场合无声的名片1.形象及服饰的重要性2.社交中形象的原则3.社交中着装禁忌4.商务及社交
讲师:李茂新详情
优秀员工心态与巅峰激励 01.01
课程大纲部分:优秀员工“心态修炼”篇一、优秀员工心态修炼之——责任心1、成功者承担责任,失败者逃避责任2、你的岗位在哪里,你的责任就在哪里3、优秀员工:请你扛起你的责任二、优秀员工心态修炼之——主人心1.公司是你的船,与企业共命运2.是企业成就了你,离开企业你什么都不是3.优秀员工:不是为别人打工,而是为自己工作三、优秀员工心态修炼之——换位心1.换位思考,
讲师:李茂新详情
打造职场阳光心态 01.01
课程大纲:讲:认知阳光心态----本色做人角色做事1、心态是成败的基因2、心态与工作效率分析3、本色做人,角色做事4、调整工作心态的意义5、是什么在主宰你的心态第二讲:职场必备阳光心态----积极责任付出一、职场阳光心态之----积极主动心态1、什么是积极心态?----积极心态的力量!2、心理测评:职场中的我表现是积极还是消极3、剖析员工不主动的根本原因4、
讲师:李茂新详情
正能量团队打造 01.01
课程大纲:讲:团伙、群体、团队三者之间的关系与区别很多企业都说的公司是一个团队,但很多事实证明他们不像团队,充其量就是一个群体,有的组织可能还更加糟糕!德国人、日本人、中国人这三个国家的人所组成的团队其中哪些优点值得我们去学习、研究、借鉴呢?精辟案例进行分析、解剖第二讲:正能量团队打造的结构如何组合合三为一:一、正念有事业心,一群想干事,能干事的人!思想统一
讲师:李茂新详情
正能量与高效执行 01.01
课程大纲:部分:工作、生活需要正能量1.职场心态分析调查1.1.案例分析(中国近三年的调查结果)1.2.案例引起的反思。2.如何感受正能量2.1.换种角度看问题;2.2.对事情、问题如何学会去看本质;2.3、如何进行心态的有效转变;案例分享:《坐飞机的案例》第二讲:获取正能量的六种方法1.进取心;为什么要有进取心如何获取进取心2.自信心;自信心需要有三种人的
讲师:李茂新详情
正能量与责任 01.01
课程大纲:讲:工作、生活需要正能量一、职场心态分析调查案例分析:中国近三年的调查结果案例引起的反思二、如何感受正能量1.换种角度看问题;2.对事情、问题如何学会去看本质;3.如何进行心态的有效转变;案例分享:《坐飞机的案例》第二讲:获取正能量的六种方法一、进取心;1.为什么要有进取心2.如何获取进取心二、自信心;1.自信心需要有三种人的支持2.建立自信心的五
讲师:李茂新详情
管理者职业道德与职业操守 01.01
【课程大纲】部分:中层管理者为什么更需要加强职业素养1.企业五要素:员工、顾客、利润、竞争、社会2.企业为什么要设中层?3.为什么中国的成功企业家中许多人都是从部队转业的?4.中层管理者的责任与使命5.现代中层管理者的标志6.如果缺失职业化塑造,中层管理者将会怎样?7.职场伦理对职业人的影响8.职场伦理的认知,公司品牌与个人品牌的关系9.管理者的胜任力模型1
讲师:李茂新详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21162
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20243
- 3行政专员岗位职责 19054
- 4品管部岗位职责与任职要求 16225
- 5员工守则 15464
- 6软件验收报告 15401
- 7问卷调查表(范例) 15114
- 8工资发放明细表 14557
- 9文件签收单 14202