读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧
读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧详细内容
读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧
**讲 销售心理学的基本概念
1、销售心理学的定义
2、销售心理学的研究范畴
3、心理学与销售工作的关联性
4、案例:读心术怎样帮助我们快速了解客户
第二讲 客户采购行为分析
1、组织型客户采购决策的特点
2、组织型客户的两种典型采购模式:
项目型采购与运营型采购
3、组织型客户的采购流程分析
4、组织型客户的需求分析模型:需求冰山模型
5、显性需求、隐性需求和深藏需求
6、不同部门之间的需求博弈背后的真相
7、组织型决策与强人型决策
第三讲 组织型决策过程中的个体心理活动分析
1、正式组织与非正式组织-识别办公室政治
2、组织需求与个人需求:小人、君子与凡人
3、马斯洛需求层次理论
4、立场决定态度:
教练、支持者、中立者、反对者、死敌
5、莫被客户的谎言所迷惑:客户的五副面孔
6、销售人员**重要的技能-诱惑
7、拉近空间距离就拉近了心理距离
8、为何客户对你突然变脸?
9、客户情绪分析的ABC理论
第四讲 决策小组成员的性格分析及沟通技巧
1、DISC性格分析理论的起源
2、D老虎型客户的性格特点及沟通技巧
3、I孔雀型客户的性格特点及沟通技巧
4、S树袋熊型客户的性格特点及沟通技巧
5、C猫头鹰型客户的性格特点及沟通技巧
6、变色龙型客户的应对技巧
第五讲 运用心理学原理与客户建立好感
1、首因效应-建立良好的**印象
2、配套效应-建立完美的自我形象
3、晕轮效应-用经历与背景为自己背书
4、亲和效应-与客户发展共鸣
5、登门槛效应-要到客户的私密联系方式
6、透过肢体语言和行为识别客户的好感信号
第六讲 运用心理学原理与客户愉快沟通
1、陈述时的收益措辞与损失措辞
2、注意超限效应:如何简练的表达观点
3、提问原则:开放式问题与封闭式问题
4、倾听技巧:阿伦森效应与SOFTEN原则
5、异议处理:如何运用同理心
6、如何识别真假异议和背后的动机?
7、利用人类的两种动机说服客户
8、巧妙运用暗示并识别客户暗示
5、刨根问底:5W分析法
6、客户投诉处理的六步流程之二:Share
7、投诉处理原则:先处理事情,再处理心情
8、客户投诉处理的六步流程之三:Probing 9、客户投诉处理的六步流程之四:Check
10、复述事实的好处
11、【案例】挖掘机堵门为哪般?
12、客户投诉处理的六步流程之五:Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判:利益和满意度之间的平衡
16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值
17、客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy
18、客户服务评价与满意度探究
19、客户服务质量的评价与监控
第六单元 服务网点开发与运营管理
1、服务网点布局规划
2、服务响应时间与服务半径
3、服务网点开发流程
4、示范效应:打造标杆网点
5、服务网点运营规范化管理
6、人员技能培训四个循环
7、制度与流程建设:重在执行
8、服务可视化与看板管理
9、网点激励与服务竞赛
10、服务网点品牌形象提升
11、服务网点绩效评估与考核
12、服务网点辅导与支持
13、运用互联网拓展网点
14、海尔日日顺的案例
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