读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧

  培训讲师:张长江

讲师背景:
张长江DavidZhang工业品实战营销专家赢道营销咨询机构首席顾问英国威尔士大学(TheUniversityofWales)管理硕士上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师IPTS国际职业培训师协会高级培训师时代光华特聘讲师中国企 详细>>

张长江
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读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧详细内容

读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧

**讲 销售心理学的基本概念

1、销售心理学的定义

2、销售心理学的研究范畴

3、心理学与销售工作的关联性

4、案例:读心术怎样帮助我们快速了解客户


第二讲 客户采购行为分析

1、组织型客户采购决策的特点

2、组织型客户的两种典型采购模式:

项目型采购与运营型采购

3、组织型客户的采购流程分析

4、组织型客户的需求分析模型:需求冰山模型

5、显性需求、隐性需求和深藏需求

6、不同部门之间的需求博弈背后的真相

7、组织型决策与强人型决策


第三讲 组织型决策过程中的个体心理活动分析

1、正式组织与非正式组织-识别办公室政治

2、组织需求与个人需求:小人、君子与凡人

3、马斯洛需求层次理论

4、立场决定态度:

教练、支持者、中立者、反对者、死敌

5、莫被客户的谎言所迷惑:客户的五副面孔

6、销售人员**重要的技能-诱惑

7、拉近空间距离就拉近了心理距离

8、为何客户对你突然变脸?

9、客户情绪分析的ABC理论


第四讲 决策小组成员的性格分析及沟通技巧

1、DISC性格分析理论的起源

2、D老虎型客户的性格特点及沟通技巧

3、I孔雀型客户的性格特点及沟通技巧

4、S树袋熊型客户的性格特点及沟通技巧

5、C猫头鹰型客户的性格特点及沟通技巧

6、变色龙型客户的应对技巧


第五讲 运用心理学原理与客户建立好感

1、首因效应-建立良好的**印象

2、配套效应-建立完美的自我形象

3、晕轮效应-用经历与背景为自己背书

4、亲和效应-与客户发展共鸣

5、登门槛效应-要到客户的私密联系方式

6、透过肢体语言和行为识别客户的好感信号


第六讲 运用心理学原理与客户愉快沟通

1、陈述时的收益措辞与损失措辞

2、注意超限效应:如何简练的表达观点

3、提问原则:开放式问题与封闭式问题

4、倾听技巧:阿伦森效应与SOFTEN原则

5、异议处理:如何运用同理心

6、如何识别真假异议和背后的动机?

7、利用人类的两种动机说服客户

8、巧妙运用暗示并识别客户暗示


5、刨根问底:5W分析法

6、客户投诉处理的六步流程之二:Share

7、投诉处理原则:先处理事情,再处理心情

8、客户投诉处理的六步流程之三:Probing  9、客户投诉处理的六步流程之四:Check

10、复述事实的好处

11、【案例】挖掘机堵门为哪般?

12、客户投诉处理的六步流程之五:Action

14、服务失败的补救措施

15、服务谈判:利益和满意度之间的平衡

16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值

17、客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy

18、客户服务评价与满意度探究

19、客户服务质量的评价与监控



第六单元 服务网点开发与运营管理

1、服务网点布局规划

2、服务响应时间与服务半径

3、服务网点开发流程

4、示范效应:打造标杆网点

5、服务网点运营规范化管理

6、人员技能培训四个循环

7、制度与流程建设:重在执行

8、服务可视化与看板管理

9、网点激励与服务竞赛

10、服务网点品牌形象提升

11、服务网点绩效评估与考核

12、服务网点辅导与支持

13、运用互联网拓展网点

14、海尔日日顺的案例




 

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