《银行员工的服务规范与职业素养》

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些新入职工作难题？例如：如何沟通技巧？客户投诉处理技巧？团队配合技巧？客户营销技巧等，每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

**章、服务礼仪规范及流程（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、形象礼仪

(一)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

(二)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

(三)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

(四)仪容礼仪：专业仪容10细节

二、仪态动作

(一)站姿规范：站姿要领、站姿禁忌  

(二)坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

(三)走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

(四)蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌  

(五)手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

(六)点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、亲和力训练

(一)交流中眼神所涉及的区域

(二)“重视”你的客户

(三)打造亲和力

(四)微笑服务的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)训练完美微笑

四、银行服务人员通用基本礼仪规范训练

(一)称呼礼仪

(二)接待礼仪

(三)握手礼仪

(四)接递物品礼仪

(五)引路礼仪

(六)开门礼仪

(七)奉茶礼仪

(八)记录礼仪

四、银行窗口服务六流程

(一)迎接：站相迎、诚请坐

(二)了解：笑相问、双手接

(三)办理：快速办、巧提示

(四)推荐：巧引导、善推荐

(五)成交：巧缔结、快速办

(六)送客：双手递、起立送

五、柜面服务基本礼仪

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 接递票据

(四) 请客户签名礼仪

(五) 请客户出示证件礼仪

(六) 请客户重新填写凭证礼仪

(七) 交接班礼仪

(八) 电脑故障沟通礼仪

(九) 客户短钞沟通礼仪

(十) 遇客户假币沟通礼仪

(十一) 遇客户不会签名沟通服务礼仪

(十二) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

六、大堂服务接待礼仪

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 走姿

(四) 蹲姿

(五) 自我介绍

(六) 名片交接

(七) 指引手势

(八) 开关门

(九) 指导取号

(十) 指导填单

(十一) 指导使用ATM机礼仪

(十二) 指导使用自助终端礼仪

(十三) 回答客户提问礼仪

(十四) 低柜服务礼仪

(十五) 派发银行宣传单张礼仪

(十六) 产品营销的礼仪

(十七) 遇客户不自觉排队沟通礼仪

(十八) 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

(十九) 遇客户假币沟通服务礼仪

(二十) 客户等待时间过长沟通服务礼仪

案例分析：两个小动作，换来大业务

短片观看及案例分析： 兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析

商业银行：遇到假币处理正反面案例分析

                    招商银行：电脑故障处理正反案例分析

第二章、服务沟通技巧（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、银行服务用语规范训练

(一)银行职员语言规范意识培养

(二)银行工作日常用语实战训练

二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧

(一) 影响沟通效果的因素

(二) 营造沟通氛围

(三) 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治

(四) 分析对方的核心需求

(五) 深入对方情境

(六) 高效提问引导技巧

(七) 三明治法则

1、 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

2、 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

3、 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

(八) 高效沟通四要诀

(九) 高效沟通六步曲

三、银行产品营销礼仪与技巧

(一) 营销准备工作

(二) 收集信息与挖掘客户的深层需求

(三) 银行产品推介礼仪

(四) 客户异议处理礼仪

(五) 缔结技巧

(六) 综合模拟演练

四、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪

(一) 银行客户抱怨投诉心理分析

(二) 处理投诉的要诀及宗旨

(三) 10种错误处理客户抱怨的方式

(四) 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

(五) 客户抱怨及投诉处理的六步骤

(六) 客户抱怨投诉处理三明治礼仪

(七) 客户抱怨投诉处理细节

(八) 巧妙降低客户期望值礼仪

(九) 当我们无法满足客户的时候

(十) 安抚客户/缓解客户的情绪

(十一) 巧妙拒绝客户礼仪

(十二) 委婉地提醒客户礼仪

(十三) 服务补救的流程、方法

短片观看及案例分析：   银行：柜面服务沟通正反两案例

                      银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、自我定位（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、清晰自我定位

(一)对下：服务者、领导者、教练

(二)对上：执行者、服务者

二、养成四大良好习惯——修好身

(一)专注结果——银行更在乎你执行的结果

(二)眼观大图——看懂与看透自己

(三)紧扣要事——销售业务的时间管理理念

(四)集思广益——实现银行业务团队的效应**大化

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、职业规划与心态（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、哈佛大学给新员工的建议

(一)新员工职业生涯规划

(二)职场晋升步骤

二、角色转换与社会化进程

(一)从校园走向社会的角色转换认知

(二)如何尽快融入你的团队

(三)成为成熟职业人的关键要素

三、个人成长规划……

(一)业务知识成长规划

(二)业务技能成长规划

(三)综合能力成长规划

(四)心理素质成长规划

四、职业心态与职业精神

(一)赢者心态

(二)达成职业目标五大方法

(三)就业大环境分析

(四)敬业精神的实质和内涵

(五)树立以价值为导向的职业观

(六)职业道德基本规范

(七)企业**看重的员工10大优秀职业行为

(八)职场新人所需具备的六“心

五、缓解压力与情绪调整技巧

(一)压力与情绪管理策略

(二)化解压力的心理疗法

(三)自我压力化解与情绪调整八大技巧

(四)团队互助压力化解与相互激励六大技巧

(五)长期压力化解方法

(六)情商提升训练

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、团队配合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、性格分析与四种性格人员相处技巧

(一)四种性格的特点描述

(二)分析测试：自己属于什么性格？

(三)与不同性格同事配合技巧

二、团队成员相处技巧

(一)团队成员信任感建议

(二)关心支持同事技巧

(三)团队成员相处原则

三、工作配合技巧

(一)柜面服务配合技巧

(二)客户抱怨处理配合技巧

(三)团队会议配合技巧

(四)迎接上级检查配合技巧

(五)团队业余活动配合技巧

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、执行力训练（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、执行力来自高效的目标与绩效管理

(一)如何制定工作总目标

(二)如何与下属设定并达成目标

(三)目标分解的总原则

(四)目标管理分解三大方法

(五)目标管理的追踪

(六)目标管理的效果评估

(七)KPI指标考核技巧

(八)绩效考核技巧

二、执行力来自良好的时间管理

(一)时间管理的四象限法则

(二)时间管理的原则

(三)时间管理的统筹方法

(四)活用现代办公工具

三、执行力来自于有效的激励与奖惩

(一)员工**需要什么

(二)精神激励VS物质激励

(三)奖励VS惩罚

(四)精神激励技巧

(五)物质激励技巧

四、执行自于有效的工作总结及汇报

(一)工作总结及汇报的方式

(二)工作总结及汇报的要求

(三)工作总结及汇报的策略与方法

(四)高绩效的团队会议召开技巧

第七章、银行业从业人员职业操守（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、总则**条

二、从业基本准则

三、银行业从业人员与客户

四、银行业从业人员与同事

五、银行业从业人员与同业人员

六、银行从业人员与监管者

七、附则

课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

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