《决战客户—客户经理综合能力提升》
《决战客户—客户经理综合能力提升》详细内容
《决战客户—客户经理综合能力提升》
【课程大纲】:
**单元 认知自我,建立格局
Ø 互动:银行业销售过程中,我们共同面对的难题?
ü 快速成交的法则的启示
ü 什么叫销售?
ü 三种不同的销售方式
ü 客户关系维护与销售管理的本质
ü 研讨:我们到底在销售什么?(多角度剖析销售重心)
Ø 讨论:我们到底在销售什么?
ü 练习:描述你的销售重点
ü 客户选择银行的参考模型
ü 工具:用圈型图对比分析
ü 客户在销售过程中的在乎层次
ü 练习:每天七问
Ø 客户经理**大的功夫就是销售“自己”
ü 案例:你属于哪一类?
ü 优秀客户经理的核心能力矩阵
ü 案例:提升自己的职业形象与销售礼仪
ü 讨论:持续营销,哪一步**关键
第二单元 客户开发,高效管理
Ø 客户开发:我们的客户从哪里来?
ü 如何快速准确地找到你的客户
ü 练习:列一下你的客户源
ü 工具:8个客户高效开发的途径
ü 思考:客户的80-20法则
Ø 高效管理:正确的客户管理
ü 工具:金字塔式客户结构
ü 案例:汇丰银行客户关系管理模型
ü 工具:把握客户的基本信息
ü 工具:客户素质评估管理
ü 工具:客户意愿评估管理
ü 四类指标来切割你的客户
ü 工具:ABC客户分析法
第三单元 主动接近,激发需求
Ø 网上中的主动接近
ü 网点中的4321的销售模式
ü 客户信任感的建立过程
ü 案例:主动接近的四大禁忌
ü 案例:主动接近的红绿灯
ü 三种询问方式切入销售步骤
Ø 约见拜访过程中的六个关键点
ü 做好准备
ü 认真思考
ü 拟定提纲
ü 提前预约
ü 做好开场
ü 找好对策
Ø 如何有效地引发客户的兴趣
ü 了解客户的消费心理
ü 了解客户的消费需求
ü 快速探询客户的精准需求
ü 练习:SPIN的实战需求探寻方法
Ø 如何有效地激发客户的需求
ü 激发客户需求的技巧
ü 练习:引发客户兴趣六个关键情境
第四单元 产品呈现,处理异议
Ø **具影响力与说服力的产品呈现技巧
ü 研讨:三个重要的问题
ü 工具:打动人心的产品介绍法
ü 工具:FABE式产品介绍法
ü 工具:贴身举例式产品介绍法
ü 工具:心理逼近式产品介绍法
Ø 如何有效地处理异议,进入促成环节
ü 三类客户异议
ü 案例:处理异议的错误现象
ü 工具:推拉式应对异议技巧
ü 异议处理模型
ü 工具:快速化处理异议的方法——价格异议
ü 工具:快速化处理异议的方法——逼定成交
第五单元 及时促成,双赢谈判
Ø 如何高效地及时促成
ü 工具:激发式成交
ü 工具:化解式成交
ü 工具:案例式成交
ü 工具:网点促销式成交
ü 工具:提问式销售成交技巧
ü 研讨:成交的语言信号与肢体信号
Ø 双赢谈判策略
ü 如何在谈判中建立信任
ü 案例:谈判中的六个关键点:妥协、周密、论证、承诺、让步、成交
第六单元 关系营销,业绩倍增
Ø 案例:真正的销售始于售后
Ø 客户流失的分类、客户流失的核心原因
Ø 案例:anixter的关系管理策略
Ø 客户关系管理思考的关键问题
Ø 客户关系管理的13个程序
ü 案例:P&G的关系管理案例
ü 案例:民生银行的小微客户战略
ü 案例:Xerox的客户服务策略
ü 案例:银行业的触点服务策略
Ø 客户关系管理的方法与技巧
ü 工具:用流程图清晰关键接触点
ü 案例:pizzahut的网上订餐服务
ü 客户维护方式与技巧
. 日常情感关怀
. 产品售后追踪
. 举办客户活动
. 定期财富评测
Ø 研讨:关系营销中对客户经理的新要求
ü 认识你的客户—渗透组织结构
ü 建立项目客户关系评估分析图
ü 考虑各层级的利益
ü 在建立关系的过程中不断了解客户
ü 思考:向高层渗透
ü 思考: 把控竞争对手
ü 思考:客户对项目的关注点模型
Ø 建立客户服务的五个步骤
ü 给予客户**积极的态度
ü 建立标准化服务体系
ü 提升不同客户的个性化服务
ü 确保客户成为回头客
ü 提供有效的战略性服务
ü 案例:招商银行的服务策略
Ø 研讨:如何积极应对客户投诉,有效化解客户抱怨
ü 面对不合理的要求的应对策略
ü 面对客户合理的要求一时无法解决,怎么办
ü 案例:六个不同情境下,如何有效化解客户的抱怨(安抚情绪、了解问题、投诉处理、预期管理、争取机会、后续追踪)
Ø 提问与解答
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