《服务战略--解读新经济赢利密码》

  培训讲师:徐志

讲师背景:
徐志,中国市场学会理事,硕士生导师,清华大学(校方签约)EMBA讲师、北京大学EMBA讲师。原北京和君咨询有限公司咨询师。1988年浙江大学研究生毕业,1996年开始从事营销咨询至今,曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)营销总监。先后为三 详细>>

徐志
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《服务战略--解读新经济赢利密码》详细内容

《服务战略--解读新经济赢利密码》

课程大纲

**部分   服务创造商业价值

一、 新经济赢利密码

1. 新时代赢利的三种类型

案例:烧香APP

新经济下的新服务

2. 服务创造利润

案例:雅昌艺术网

案例:北京视频幼儿园

3. 服务赢得竞争

案例:三一重工

案例:保迪冷鲜肉

案例:新疆喀纳斯湖

二、 战略性服务思维

1. 服务是什么

服务是为客户创造价值

营销和服务是一块钱的两面

2. 认识服务

服务的4个维度:价值/方向/策略/技能

3. 服务不是什么

五种服务近似症

不创造价值的服务观

三、 服务的作用

1. 增加利润

2. 创新产品

3. 创造差异

4. 改善管理

5. 塑造品牌

第二部分  战略性、价值性服务设计

一、 服务体系的涵义

二、 基于企业战略的服务体系构建

1. 方法论

案例:10086的服务体系

银行服务体系

2. 服务体系构建的内在逻辑

3. 案例:嘿店服务体系构建

三、 战略性服务设计的五大策略

1. 策略1:设计商业模式与服务的内在关系

商业模式

服务战略三问

设计商业模式与服务的内在关系

2. 策略2:激发客户体验

服务是和客户发生心理反应

案例:三川水表设计//香烟设计

案例:宝马博物馆如何激发客户体验

激发客户体验的的5大方法

峰-终理论

服务的方向性

3. 策略3:管理客户期望

管理客户期望模型案

例:休迪斯医院

管理客户期望的4大建议

4. 策略4:深化与目标客户的关系

企业**重要的职能是创造客户。

案例:移动应如何在上海市浦东新区做服务

案例: 小米//正邦饲料

深化客户关系的4大建议

5. 策略5:提供全面、一致性服务

整合渠道

第三部分  传统行业(产品)如何以创新服务赢得竞争

一、 新经济的价值创造逻辑

1. 传统行业(产品)的困境

2. 新经济环境下的服务特性

二、 传统产品如何以创新服务赢得竞争

1. 在产品设计中嵌入创新服务内容

2. 提供竞争性服务价值

3. 利用服务改进原有商业模式

4. 发掘自身服务资源

5. 以互联网思维提升服务价值

案例: 候机宝

三、 传统快消品的服务创新

讨论:布娃娃玩具如何创新服务

台北故宫博物馆:朕知道了

四、 传统工业品的服务创新

案例: 碳黑

案例:  1个印刷厂的困境

五、 传统服务业的服务创新

讨论:上海强生

讨论:通讯运营商门店的服务改善

第四部分  个体服务能力提升

一、 服务的组织面与个人面

二、 个体服务能力构成

1. 客户沟通能力

2. 深化客户关系能力

3. 营销与服务相结合能力

4. 客户投诉处理能力

5. 商务礼仪技能

案例:服务员应如何接待客户

三、 服务中的客户心理分析

四、 个体卓越服务的6大关键

1. 建立亲和力

客户心理分析

建立亲和力的四大技巧

2. 引导客户需求

案例:如何介绍席梦思

3. 深化客户关系

深刻认识客户需求

深化客户关系的3大建议

4. 应对客户异议

透彻理解我们和客户的关系

应对客户异议4大技巧

5. 整合服务资源

资源象空气取之不尽

树立全新资源观

讨论:什么是好的车牌号

6. 压力与情绪管控


 

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