职场办公礼仪培训方案大纲（6小时）

编号项     目内        容培训方式1职业素养

&

职业心态一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1> 2  

3、爱岗敬业：职业化要求

4、企业需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

   内强个人素质、外塑企业形象；

   现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。分析、讲解

案例、互动2员工职场必备一、快乐工作

   1、工作时应具备健康快乐的心态

   2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短

   3、工作是幸福的基础

二、你的价值几何

   1、我会干什么

   2、我能干什么

   3、我干的怎么样

   4、我给企业带来的是什么

三、职场中的尊严

   1、专业能力有多强，尊严就有多高

2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间

  想领导要自己做的事

四、与团队共成长

   1、成功20%靠自己，80%靠别人

   2、团队的品牌越好、个人的身价越高

3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件

   4、用脖子以上创造财富分析、讲解

案例、互动3职场明礼要学会承担1、责任胜于能力

2、 人要学会反省自己

3、 知耻近乎勇

4、 难就难在理智不能战胜情感欲望.

5、 员工如何提高责任意识 讲解、分析4职业化形象塑造一、职业化形象塑造---仪容礼仪

须发修饰

淡妆规范

个人卫生

三勤五忌

二、职业化形象塑造---仪表礼仪

1、着装的TPO 原则

2、男士西装着装

3、女士正装着装

4、首饰与配饰

5、鞋袜规范

三、工作人员自我形象检查（配图）讲解、演示、参与、展示5职场仪态礼仪一、基本仪态训练  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

 1、亲和微笑训练

 2、亲和微笑“三结合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌讲解、示范、练习6基本交往礼仪迎客礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

引导礼仪

敬茶礼仪

电梯礼仪

名片礼仪

送客礼仪讲解、示范、练习

7职场礼貌用语一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害

1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼讲解、示范、练习、案例8职场电话礼仪一、电话礼仪的基本要求

       重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的

   声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

   1、5W内容

   2、1H内容

三、接听电话的技巧

   1、准备工作

   2、开场白

   3、问候

   4、记录

   5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节分析、讲解、示范9职场基本规则做一个职场沟通达人

一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候

二、电话礼仪--看得见的态度

   1)电话对应的要点

   2)接听电话的礼仪

   3)拨打电话的礼仪

   4)代为转接电话的礼仪

三、同事间相处礼仪-了解同频共振原理

1、 接受对方原则

   2、 重视对方原则

   3、 己所不欲勿施与人

4、 宽容的前提是你比对方心更宽

四、过道内的礼仪-低头不见抬头见

五、上司与下属的相处规则

   1、 德治与法制

   2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以礼，臣事君以忠

六、进入上司办公室礼仪--不探头探脑

七、接受上司指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

八、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机

1、对直接做出指示的上司汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

九、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪

尊重上司是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

怎样维护上司权威

1、上司理亏时，给他台阶下

2、上司有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护上司的核心印象

十、公共区域的仪态-再放松也是在公司讲解、分析、案例

10办公室接待

流程演练一、接待的规范

1、 迎三送七        

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、 具体而完善的准备

2、 主动招呼来访者：“三S原则”

3、 迅速、准确的传达联络

4、 引领访客进出的手势与位置

（1）常规引领      

（2）进出房门

（3）上下楼梯      

（4）进出电梯

5、 入座、备茶的注意事项

6、 访客离开、送客讲解、示范、练习11职场电话礼仪一、电话礼仪的基本要求

    重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；

    迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、接听拨打电话的5W1H原则

    1、5W内容

    2、1H内容

三、呼入电话处理流程

准备工作----接听电话的心理准备

对话脚本的使用与准备——问候、开场白

关键时刻：建立相互信任的关系

探寻并响应客户需求——记录

提供解决方案

通话引导和通话控制

结束电话的技巧

四、电话回访

1. 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力

2. 注重回访内容，精心编排的回访问题

3. 有针对性地选择回访时间

4. 把握客户需求，征求客户意见

5. 确定合适的回访方式

a) 定期回访

b) 回访之后的回访

c) 节日回访

五、电话礼仪之其他

1、关键信息要确认

2、做好充足的事前准备,确认确认,再确认分析、讲解、示范

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