政务窗口服务推荐礼仪培训
政务窗口服务推荐礼仪培训详细内容
政务窗口服务推荐礼仪培训
编号项 目内 容培训方式1政务窗口服务意识 &
服务理念一、政务窗口服务意识
1、什么是政务窗口服务,什么是政务窗口服务礼仪
2、访客满意的真正含义
3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用
4、如何**接待服务的关键处提高访客的感知度
二、窗口工作人员具备素养
1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提
2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法
3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉
的基础
4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件观看接待服务视频
讲解、分析、2政务窗口服务工作的两重性一、窗口接待服务工作的双重性
1、功能服务(结果满意)
2、情感服务(过程愉快)
二、访客对接待服务的期望
1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务
2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉
三、满足访客情感服务的方法
1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注
2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意
3、始终以访客为中心,**团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围
4、迅速响应访客的要求,帮助访客解决问题讲解、分析、案例
观看短视频
分组讨论3政务窗口服务
之
专业形象塑造专业形象的6622111法则
一、仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
2、内容:头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
二、统一服饰礼仪
1. 着装的原则
2. 统一着制服要求:整洁、无皱折、无破损
3. 工装、鞋袜的穿着礼仪
4. 饰物选择与佩戴的礼仪
(1)号牌或胸牌佩戴位置
(2) 饰物佩带的原则
三、现场指导及检查
1. 头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2. 妆容(统一眼影、眼线、口红等)
四、现场个案分析与诊断:如何“提升”你的仪容(配图)讲解
分析
案例
示范
分组达标
45分钟4政务窗口服务
之
亲和仪态训练一、基本仪态训练
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向访客致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让访客
三、工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌
四、打造亲和力的政务窗口服务表情
1、微笑训练
2、窗口眼神的得体运用及其禁忌
五、窗口岗位禁忌仪态 讲解
示范
训练
参与5政务窗口服务
之
语言礼仪一、如沐春风的服务语言
开口三法则
1、尊称 礼貌用语 敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭
三、服务用语和礼貌用语的区别
四、服务规范用语具体应用情境示范
1、问候语:见到访客
2、告知语:中途离开
3、致谢语:访客配合、访客提意见
4、致歉语:麻烦访客
5、道别语:访客离开时
6、提醒语:关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习
45分钟6政务窗口服务
之
基本接待与沟通基本服务规范
1、岗位恭候(迎客礼仪)
2、“三声”、“三到” 和致意(迎接访客及问候礼仪)
3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样”
4、接一顾二照顾三
5、服务接待手势
6、政务窗口服务的唱收唱付
7、访客权限之外要求的应对
8、如何请访客配合
9、怎样向访客询问
10、接待过程中的积极倾听
11、自己出现失误时
12、访客出现失误时
13、访客问题票据的沟通
14、服务中途暂离的沟通
15、服务结束的致意 讲解、示范、参与、情景模拟、练习7政务窗口现场服务
五步法模拟训练一、与访客打招呼
二、询问访客需求
三、为访客办理业务
四、将访客的票据证件交给访客
五、感谢访客光临讲解、示范
模拟
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