政务窗口服务推荐礼仪培训

  培训讲师:杨蕊萍

讲师背景:
杨蕊萍老师华中科技大学管理学院特聘讲师湖南大学特聘讲师中国形象设计协会副会长CCTV-12台《大家看法》特邀嘉宾CCTV-14台《成长在线》特邀嘉宾湖南卫视国际频道“礼仪”特邀礼仪嘉宾。10多年来,一直致力于提升企业员工素质的研究、培训工作 详细>>

杨蕊萍
    课程咨询电话:

政务窗口服务推荐礼仪培训详细内容

政务窗口服务推荐礼仪培训

编号项     目内        容培训方式1政务窗口服务意识 &

服务理念一、政务窗口服务意识

1、什么是政务窗口服务,什么是政务窗口服务礼仪

2、访客满意的真正含义

3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用

4、如何**接待服务的关键处提高访客的感知度

二、窗口工作人员具备素养

1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提

2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法

3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉

的基础

4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件观看接待服务视频

讲解、分析、2政务窗口服务工作的两重性一、窗口接待服务工作的双重性

   1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、访客对接待服务的期望

1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务

2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足访客情感服务的方法

1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意

3、始终以访客为中心,**团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应访客的要求,帮助访客解决问题讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论3政务窗口服务

专业形象塑造专业形象的6622111法则

一、仪容礼仪

1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

   2、内容:头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

二、统一服饰礼仪

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求:整洁、无皱折、无破损

3. 工装、鞋袜的穿着礼仪

4. 饰物选择与佩戴的礼仪

(1)号牌或胸牌佩戴位置

(2) 饰物佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容(统一眼影、眼线、口红等)

四、现场个案分析与诊断:如何“提升”你的仪容(配图)讲解

分析

案例

示范

分组达标

45分钟4政务窗口服务

亲和仪态训练一、基本仪态训练  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向访客致意礼  

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让访客

三、工作手势

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

四、打造亲和力的政务窗口服务表情

1、微笑训练

2、窗口眼神的得体运用及其禁忌

五、窗口岗位禁忌仪态 讲解

示范

训练

参与5政务窗口服务

语言礼仪一、如沐春风的服务语言

开口三法则

 1、尊称 礼貌用语 敬语

 2、尊称表敬意

 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭

三、服务用语和礼貌用语的区别

四、服务规范用语具体应用情境示范

1、问候语:见到访客

2、告知语:中途离开

3、致谢语:访客配合、访客提意见

4、致歉语:麻烦访客

5、道别语:访客离开时

6、提醒语:关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

45分钟6政务窗口服务

基本接待与沟通基本服务规范

 1、岗位恭候(迎客礼仪)

 2、“三声”、“三到” 和致意(迎接访客及问候礼仪)

3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势  

6、政务窗口服务的唱收唱付

7、访客权限之外要求的应对

8、如何请访客配合

9、怎样向访客询问

10、接待过程中的积极倾听  

11、自己出现失误时

12、访客出现失误时

13、访客问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

15、服务结束的致意  讲解、示范、参与、情景模拟、练习7政务窗口现场服务

五步法模拟训练一、与访客打招呼

二、询问访客需求

三、为访客办理业务

四、将访客的票据证件交给访客

五、感谢访客光临讲解、示范

模拟

 

杨蕊萍老师的其它课程

职场魅力女性形象塑造与气质修炼序列项目内容培训方式1影响事业发展的四大因素1.EQ 情绪商数2.IQ智力商数3.AQ逆境商数4.BQ形象商数形象是一生的战略问题,形象和女人的成功密不可分!讲解、分析、点评2职场魅力女性形象理论1.你就是你的“金字招牌”2.摒弃旧的形象观念3.“美是学出来的,不是悟出来的”讲解、分析3中西方文化的差别1、“馅儿”文化2、“批萨

 讲师:杨蕊萍详情


员工职业素养培训内容大纲课程意义为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)•员工松散,懈怠、没积极性,消极被动•员工认为,自己是在为老板打工,为经理,领导在打工,•从不认为是为自己打工•员工认为,工作就是为了交换工资,多给多干,少给少干,•员工认为,反正是交换,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃亏课程目标通过学习本课程,您将实现以下转变:全面提升员工觉悟,

 讲师:杨蕊萍详情


《弟子规》与企业文化建设(两天)【课程纲要】第一模块:中国文化概述⊙什么是中国文化?⊙弟子规在中国文化中的重要意义。第二模块:孝悌篇引申:1、解决服务态度问题2、解决如何和领导相处的问题一、怎样做才是孝?笑皆因孝⊙尊敬⊙色难⊙兄弟和睦⊙顺从⊙劝谏二、孝养父母与人际关系的建立⊙敬亲不慢人,爱亲不恶人。⊙笑从孝来⊙与领导同事相处的行为规范三、孝养父母与为政立业⊙

 讲师:杨蕊萍详情


、、、课程简介课程背景:众人皆知一句话:先做人,后做事。但若问到底怎么做人?也许就无人敢做正面回答了,或许是各凭感觉,各执一词,莫衷一是。要弄清到底怎么做人,有资格告诉我们本真答案的人必须具备这样两条:一是自身对人生大道有着深邃的思考并且用终身来践行验证;二是这种自身奉行的人生大道还历经过后人持续的秉承和验证,也就是经受过历史的检验。同时具备这两条的,非孔子

 讲师:杨蕊萍详情


职场办公礼仪培训方案大纲(6小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|职业素养|一、职业素养的养成|分析、讲||||1、职业道德与职业素养|解|||职业心态|2、人才与人材|案例、互||||二、我应该怎么做:职业心态|动||||1、什么是卓越的工作态度(服务的三重境界)|||||2、打造阳光心态:态度>技能,1+1>2|||||3、爱岗敬业:职业化要求

 讲师:杨蕊萍详情


政务礼仪培训方案大纲|编号|项目|内容|培训方式||1|政务礼仪的|1、尊敬的原则|讲解|||基本原则|2、真诚的原则|||||3、谦和的原则|||||4、平等适度的原则|||||5、信用宽容的原则|||2|公务形象塑造|一、仪容礼仪|讲解、演|||您的形象代表政府形|1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭|示、点评|||象|配|||||2、完美仪容的构

 讲师:杨蕊萍详情


政务窗口服务推荐礼仪培训方案(6-12小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|政务窗口服务|一、政务窗口服务意识|观看接待|||意识|1、什么是政务窗口服务,什么是政务窗口服务|服务视频|||服务理念|礼仪|讲解、分||||2、访客满意的真正含义|析、||||3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要|||||作用|||||4、如何通过接待服务的关键处提高

 讲师:杨蕊萍详情


政务礼仪培训大纲(6小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|政务礼仪的|1、尊敬的原则|讲解|||基本原则|2、真诚的原则|||||3、谦和的原则|||||4、平等适度的原则|||||5、信用宽容的原则|||2|公务形象塑造|一、仪容礼仪|讲解、演||||1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭|示、点评||||配|||||2、完美仪容的构成|||||3

 讲师:杨蕊萍详情


第一部分新媒体时代股份制医院品牌塑造与传播(3小时)序列项目内容培训方式1在全媒体时代股份制医院品牌的塑造新媒体时代品牌传播的特点在互联网时代股份制医院如何利用全员进行品牌推广股份制医院品牌营销的两大基本因素股份制医院全员营销的理念人人都是品牌推广员环环都是品牌宣传链个个都是医院代言人处处都有品牌传播点时时都是品牌展示机会讲解、案例2在医院品牌塑造过程中宣传

 讲师:杨蕊萍详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有