关注客户体验的银行柜面服务培训

编号项     目内        容培训方式1金融行业服务礼仪

&

服务理念礼仪提升服务力，服务提升销售力

1、什么是服务

2、客户满意的真正含义

3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用

4、如何**服务使客人处在快乐的体验中分析

讲解

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分组讨论2金融柜面服务工作

的两重性一、金融销售服务工作的双重性

   1、功能服务

2、情感服务

二、客户对服务的期望

1、客户的心理变化

2、客户的心理需要

三、满足客户情感服务的方法

1、从内心里尊重和关注客户

2、迅速响应客户的要求

   3、**礼仪表达让客户感受到尊重和关注

   4、**团队营造使客户受重视的整体服务氛围讲解、分析、案例

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分组讨论3金融行业柜面

专业形象塑造面容规范一、发型发饰

二、女士淡妆要领

三、男士面容基本要求

四、肢部的修饰讲解

演示

参与

展示着 装一、工作装的规范与禁忌  

二、衬衫、领带、裙装    

三、首饰配饰、鞋袜规范 金融柜员自我形象检查4银行柜面

服务行为基本礼仪一、打造亲和力的柜员服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜员眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

二、柜员服务中的语言

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：

    问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、提高客户满意度的称呼的方法

三、柜员服务中的行为  

1、柜员点头致意

2、大堂经理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、礼遇、礼让客户

四、工作手势

1、接递票据礼仪

2、请客户签名礼仪

3、请客户出示证件礼仪

4、请客户重新填写凭证礼仪

5、交接班礼仪

6、电脑故障沟通礼仪

7、客户短钞沟通礼仪

8、遇客户假币沟通礼仪

9、遇客户不会签名沟通服务礼仪

10、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

11、柜员和大堂经理工作需要配合的手势

五、大堂经理的现场服务行为

1、大堂经理的站位

2、客人的迎、送

3、叫号引导

4、填单引导

5、遇忙时的处理

6、接一待二顾三讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动5现场服务

六步法模拟训练1、与客户打招呼

2、询问客户需求

3、为客户办理业务

4、将客户的存折或现金交给客户

5、询问客户是否需要介绍理财产品

6、向大堂经理示意或向客户表示感谢讲解、示范

模拟6柜面服务

异议处理一、异议和投诉的正确认识

1、异议、纠纷产生的9个方面

2、异议、纠纷的产生过程

二、巧化干戈为玉帛的正确处理方式

编号项   目内        容培训方式1大堂经理的现场服务一、大堂经理的现场服务行为

1、大堂经理的站位

2、客人的迎、送

3、叫号引导

4、填单引导

5、遇忙时的处理

6、接一待二顾三讲解、示范2晨会管理规范营业厅晨会流程：

1、员工仪容仪表自检与互检

2、熟悉工作标准及习惯养成

3、士气调整：十八字礼仪操演练

4、传达公司文件精神或重要通知等

5、导入网点开门迎客流程讲解、示范3现场环境管理班前“5分钟”5s现场管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养：

1. 营业区、办公区运营系统检查；物品的摆放原则和标准，

2. 门前、自助区、客户休息区物品的摆放原则和标准讲解、示范4柜面服务

现场管理1、服务形象规范管理

2、服务行为规范管理（微笑、眼神、手势手位指引物品递接）

3、服务语言规范管理

4、客户接待流程优化、规范管理讲解、示范、练习5营业厅主任、

大堂经理

现场管理1、现场巡视检查表情况管理；

2、引导、分流客户，指导客户使用自助服务设备、简单咨询、

证件复印等；

3、客户期望值管理、各柜柜面叫号系统走号情况管理；

4、检查柜员柜面服务是否规范及其柜面其他情况管理；

5、新、老客户的接待流程优化、规范检查指导管理：

6、对客户经理、保安、保洁人员工作的指导管理；讲解、示范、练习6营业厅现场

手语管理仪容仪表纠正手语管理

表达刘海散乱遮住前额、领花或领带不正、工牌不正等

2、接待客户流程具体行为规范手语管理

表达注意站立迎候、注意微笑、注意双手递接、示意过来等

3、现场突发情况应对手语管理

表达不要推诿客户、不要与客户起争执、你处理非常好等

4、检查柜员、客户经理与大厅经理或保安人员之间协作配合

管理（“手语、话语、眼神”三项配合服务管理）讲解、示范、练习

1、控制住脾气

   2、耐心仔细地听取别人的意见

   3、对客人的意见表示回馈和赞同

   4、千万别和客人争论，即使他错了

   5、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

   6、用疑问代替肯定，用请求代替命令

7、学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议

8、向对方表示感谢讲解、分析、模拟、案例额分析

演练

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