金融行业服务礼仪培训
金融行业服务礼仪培训详细内容
金融行业服务礼仪培训
编号项 目内 容培训方式1金融行业服务礼仪
&
服务理念服务提升竞争力 礼仪提升服务力
1、什么是服务
2、客户满意的真正含义
3、客户的感知比事实的情况更有影响力
4、什么是优质的金融服务
5、礼仪提高客户感知的有效方法分析
讲解2金融服务工作
的两重性一、服务工作的双重性
1、功能服务(结果)
2、情感服务(过程)
二、客户对服务的期望
1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务
2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉
三、满足客户情感服务的方法
1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注
2、运用礼仪让客户感受快乐和满意
3、**团队营造使客户受重视的整体服务氛围
4、客户经理运用礼仪满足客户的情感,使客户由理性向感性转变提升销售力讲解、分析、案例
观看短视频
分组讨论3客户经理留住客户
的三大服务法宝一、把份内的服务做精
二、把额外的服务做足
1、“定制”服务
2、个性化服务
3、让客户产生受到“特别关照”
三、把超乎想象的服务做好
1、挖掘客户潜意识里的需求
2、注意每一个服务细节
3、为客户提供“不言至自明,心领神会”的服务讲解、分析、案例4金融行业职员
专业形象塑造面容规范一、发型发饰
二、女士淡妆要领
三、男士面容基本要求
四、肢部的修饰讲解
演示
参与
展示着 装一、工作装的规范与禁忌
二、衬衫、领带、裙装
三、首饰配饰、鞋袜规范 金融职员自我形象检查5金融行业具体
服务行为规范一、打造亲和力的金融服务表情
1、亲和微笑训练
2、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
眼神在服务全程的得体运用及其禁忌
二、金融服务中的语言
1、开口三法则
2、尊称表敬意
3、礼貌用语的五种类型:
问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语
4、敬而不失的语言习惯
5、提高客户满意度的称呼的方法
三、金融服务中的行为
1、柜员点头致意
2、大堂经理的鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户
四、工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌
5、柜员和大堂经理工作需要配合的手势
五、大堂经理的现场服务行为
1、大堂经理的站位
2、客人的迎、送
3、叫号引导
4、填单引导
5、遇忙时的处理讲解、示范、练习、互动6金融行业基本服务规范情景模拟一、岗位基本要求
1、提前到岗、岗前准备
2、公共场所:爱护环境、控制音量、收敛举止、客户优先
二、接待服务
1、常见金融客户类型及基本应对
2、岗位恭候
3、“三声”、“三到” 和致意
4、接一顾二照顾三
5、服务接待手势
6、如何请客户配合
7、怎样向客户询问
8、接待过程中的积极倾听
9、服务中途暂离的沟通
10、服务结束的致意
三、与客户沟通
1、沟通前的准备
2、与客户沟通的语气语调
3、沟通的三A规则
4、沟通的障碍
5、自身失误立即道歉
6、用客户的语言说话
7、了解客户:提问的开放与封闭
8、受了委屈冷静处理
9、柜员服务的“首问责任”
10、沟通的禁忌
11、怎样表达积极倾听
四、客户经理与客户关系维护
1、客户的信息管理
2、客户信息管理的工具
3、客户关系维护的方法分析
讲解
示范7现场服务
五步法模拟训练一、与客户打招呼
二、询问客户需求
三、为客户办理业务
四、将客户的存折或现金交给客户
五、感谢客户光临讲解、示范
模拟
杨蕊萍老师的其它课程
职场魅力女性形象塑造与气质修炼课程 10.18
职场魅力女性形象塑造与气质修炼序列项目内容培训方式1影响事业发展的四大因素1.EQ 情绪商数2.IQ智力商数3.AQ逆境商数4.BQ形象商数形象是一生的战略问题,形象和女人的成功密不可分!讲解、分析、点评2职场魅力女性形象理论1.你就是你的“金字招牌”2.摒弃旧的形象观念3.“美是学出来的,不是悟出来的”讲解、分析3中西方文化的差别1、“馅儿”文化2、“批萨
讲师:杨蕊萍详情
员工职业素养培训内容大纲 10.18
员工职业素养培训内容大纲课程意义为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)•员工松散,懈怠、没积极性,消极被动•员工认为,自己是在为老板打工,为经理,领导在打工,•从不认为是为自己打工•员工认为,工作就是为了交换工资,多给多干,少给少干,•员工认为,反正是交换,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃亏课程目标通过学习本课程,您将实现以下转变:全面提升员工觉悟,
讲师:杨蕊萍详情
弟子规与企业文化建设 09.17
《弟子规》与企业文化建设(两天)【课程纲要】第一模块:中国文化概述⊙什么是中国文化?⊙弟子规在中国文化中的重要意义。第二模块:孝悌篇引申:1、解决服务态度问题2、解决如何和领导相处的问题一、怎样做才是孝?笑皆因孝⊙尊敬⊙色难⊙兄弟和睦⊙顺从⊙劝谏二、孝养父母与人际关系的建立⊙敬亲不慢人,爱亲不恶人。⊙笑从孝来⊙与领导同事相处的行为规范三、孝养父母与为政立业⊙
讲师:杨蕊萍详情
国学中的礼仪之道 09.17
、、、课程简介课程背景:众人皆知一句话:先做人,后做事。但若问到底怎么做人?也许就无人敢做正面回答了,或许是各凭感觉,各执一词,莫衷一是。要弄清到底怎么做人,有资格告诉我们本真答案的人必须具备这样两条:一是自身对人生大道有着深邃的思考并且用终身来践行验证;二是这种自身奉行的人生大道还历经过后人持续的秉承和验证,也就是经受过历史的检验。同时具备这两条的,非孔子
讲师:杨蕊萍详情
职场办公礼仪培训方案大纲 09.17
职场办公礼仪培训方案大纲(6小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|职业素养|一、职业素养的养成|分析、讲||||1、职业道德与职业素养|解|||职业心态|2、人才与人材|案例、互||||二、我应该怎么做:职业心态|动||||1、什么是卓越的工作态度(服务的三重境界)|||||2、打造阳光心态:态度>技能,1+1>2|||||3、爱岗敬业:职业化要求
讲师:杨蕊萍详情
政亲民礼仪培训方案 09.17
政务礼仪培训方案大纲|编号|项目|内容|培训方式||1|政务礼仪的|1、尊敬的原则|讲解|||基本原则|2、真诚的原则|||||3、谦和的原则|||||4、平等适度的原则|||||5、信用宽容的原则|||2|公务形象塑造|一、仪容礼仪|讲解、演|||您的形象代表政府形|1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭|示、点评|||象|配|||||2、完美仪容的构
讲师:杨蕊萍详情
政务窗口服务推荐礼仪培训方案 09.17
政务窗口服务推荐礼仪培训方案(6-12小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|政务窗口服务|一、政务窗口服务意识|观看接待|||意识|1、什么是政务窗口服务,什么是政务窗口服务|服务视频|||服务理念|礼仪|讲解、分||||2、访客满意的真正含义|析、||||3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要|||||作用|||||4、如何通过接待服务的关键处提高
讲师:杨蕊萍详情
政务礼仪培训大纲 09.17
政务礼仪培训大纲(6小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|政务礼仪的|1、尊敬的原则|讲解|||基本原则|2、真诚的原则|||||3、谦和的原则|||||4、平等适度的原则|||||5、信用宽容的原则|||2|公务形象塑造|一、仪容礼仪|讲解、演||||1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭|示、点评||||配|||||2、完美仪容的构成|||||3
讲师:杨蕊萍详情
新媒体时代股份制医院品牌塑造与传播 09.17
第一部分新媒体时代股份制医院品牌塑造与传播(3小时)序列项目内容培训方式1在全媒体时代股份制医院品牌的塑造新媒体时代品牌传播的特点在互联网时代股份制医院如何利用全员进行品牌推广股份制医院品牌营销的两大基本因素股份制医院全员营销的理念人人都是品牌推广员环环都是品牌宣传链个个都是医院代言人处处都有品牌传播点时时都是品牌展示机会讲解、案例2在医院品牌塑造过程中宣传
讲师:杨蕊萍详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21168
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20250
- 3行政专员岗位职责 19061
- 4品管部岗位职责与任职要求 16229
- 5员工守则 15469
- 6软件验收报告 15409
- 7问卷调查表(范例) 15119
- 8工资发放明细表 14563
- 9文件签收单 14208