教育咨询单位前台与课程顾问礼仪培训方案

1礼仪在职场交往中的作用一.  什么是礼仪

礼敬也，敬人是为敬己

二、礼仪是人际交往的艺术

三、礼仪是提高情商的重要途径

“礼之用，和为贵”

四、如何**礼仪提高沟通力

1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）

2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）

3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）

4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强 言语沟通礼仪

五、沟通促进交往，客户需要的是一种感觉

客户更愿意和自己喜欢的人打交道

六、职场成功的80%因素来自于人际关系驾御能力讲解、演示2职业化形象塑造一、职业化仪容礼仪

1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容

要求：整洁、大方

内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、仪容的中心——头发

女士：长发全部束起（刘海），统一发夹、发套、位置

男士：短发为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领

2、仪容的重点——美容化妆

3、面部的修饰

男士面容保持整洁干净（勤剃须修面）

4、肢体修饰（手部、指甲等）

1、干净的手臂

⑵指甲：长度、颜色、忌彩甲

5、个人卫生

得体的发型、整洁的面容、干净的手臂、清晰口气

二、职业化服饰礼仪

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 工作装、衬衣、丝巾、领带、皮带、鞋袜穿着礼仪

4. 丝巾、领带的打法

5. 饰物选择与佩戴的礼仪

2、号牌或胸牌佩戴位置

⑵首饰佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容讲解

分析

案例

示范

分组练习3得体举止仪态训练一、打造亲和力的微笑表情

 1、亲和微笑训练

 2、亲和微笑“三结合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

二、基本站姿、坐姿及其变化

1、基本站/坐姿

2、变化站/坐姿

3、不同场合的站/坐姿

4、应避免的不良站/坐姿

5、站/坐姿训练

三、走姿、蹲姿及其变化

1、标准走姿

2、标准蹲姿

3、走姿训练与注意事项

4、蹲姿训练与注意事项

四、工作手势

1、指引、指点、指示手势展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势与目光情景语速的协调

5、应避免出现的手势禁忌

五、向客户致意礼  

 1、点头致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

4、礼遇、礼让客户 示范、讲解、练习4接待会面交往基本行为规范一、接待准备

3、事先预约确认

4、做好准备

5、待客之道

二、接待会面介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门—自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

3、称呼的艺术

三、接待握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

四、名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

3、名片交换使用话术

五、商务交往---基本接待礼仪

1、迎客礼仪，度的把握

2、引导礼仪

3、敬茶礼仪

4、电梯礼仪

5、递接物品

六、尊卑有序位次礼仪

 1、乘电梯位次

 2、行走中的礼仪

3、会议座次礼仪

七、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应讲解、分析、参与、互动5前台接待流程演练一、接待的规范

1、 迎三送七        

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、 具体而完善的准备

2、 主动招呼来访者：“三S原则”

3、 迅速、准确的传达联络

4、 引领访客进出的手势与位置

（1）常规引领      

（2）进出房门

（3）上下楼梯      

（4）进出电梯

5、 入座、备茶的注意事项

6、 访客离开、送客讲解、示范、练习6如沐春风的礼貌用语一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、五种礼貌用语的具体应用情景

1、问候语、

2、请求语、

3、致谢语、

4、致歉语、

5、道别语、

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重不友好不耐烦的语言

2、称呼禁忌、亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

五、熟客的语言沟通原则讲解、示范、练习7课程顾问电话礼仪一、 电话礼仪的基本要求

    重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；

    迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、接听拨打电话的5W1H原则

    1、5W内容

    2、1H内容

三、呼入电话处理流程

准备工作----接听电话的心理准备

对话脚本的使用与准备——问候、开场白

关键时刻：建立相互信任的关系

探寻并响应客户需求——记录

提供解决方案

通话引导和通话控制

结束电话的技巧

四、电话回访

1. 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力

2. 注重回访内容，精心编排的回访问题

3. 有针对性地选择回访时间

4. 把握客户需求，征求客户意见

5. 确定合适的回访方式

a) 定期回访

b) 回访之后的回访

c) 节日回访

五、电话礼仪之其他

1、关键信息要确认

2、做好充足的事前准备,确认确认,再确认分析、讲解、示范8职场有效沟通一、与家长、学生有效沟通的的基本原则

1、良好的沟通是拉近我们与家长、学生关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

二、有效沟通听的技巧

1、倾听的定义

2、听清事实 — 听出关联 — 听出感觉—听出情感

3、听懂需求

4、永远不要有意打家长、学生

5、清楚地听出家长、学生的谈话重点

6、适时表达自己的意见

7、肯定的家长、学生谈话价值

8、配合表情和适当的肢体语言

9、避免虚假的反应

10、不能只是倾听

11、聆听的5个境界

a、假装听

b、听而不闻

c、选择听

d、用心听

e、同理心的倾听

三、有效沟通问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

a、复述事实的技巧

b、复述情感的技巧

四、看的技巧-----学会观察家长、学生

1、和不同类型的家长、学生打交道的方式

2、与家长、学生眼神交流礼仪

五、说的智慧

1、灵活运用文明用语

2、将否定句巧妙地转为肯定句

3、拒绝他人的三个技巧

4、说服他人的三个技巧

5、夸赞他人的三个技巧

六、与家长、学生建立合作关系

1、从家长、学生的期待出发

2、积极地“请家长、学生”

3、理性地接打电话

4、选择“握手”的迎接方式

5、请家长、学生坐在什么位置

6、上茶要讲究规范

7、让家长、学生愉快地离开将解、示范、情景模拟

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