银行服务礼仪与客户服务技巧

  培训讲师:檀娴颖

讲师背景:
背景简介:西安交大工商管理硕士中国礼仪文化研究会理事经理人认证特聘专家国家注册培训师世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问河北省图书馆特邀高级礼仪推广讲师河北师范大学特邀讲师擅长领域:礼仪指导、沟通训练、服务营销、服务技巧、员工职业素养提升 详细>>

檀娴颖
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银行服务礼仪与客户服务技巧详细内容

银行服务礼仪与客户服务技巧

【课程大纲】

**部分

1、礼仪的基本理念

2、观看视频短片

3、讨论:结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

4、礼仪的**高境界是什么

5、银行整体满意度权重调查分析

6、如何赢得你的顾客的满意度

7、你就是企业的品牌,内外兼修的形象工程

8、银行服务礼仪训练图解

9、银行服务礼仪的4个特性

银行服务礼仪规范训练导

第二部分  着装礼仪

1、二分钟”的世界

2、首轮效应

3、银行服务着装的三大原则

4、银行服务人士的着装礼仪:

n 制服的着装标准

n 工号牌的佩戴位置

n 领带打法

n 裤子与鞋袜的穿着要求

丝巾风情--服饰的魔法师

第三部分 仪容礼仪

1、面部:男士不得留胡须/女士淡妆上岗

2、发式:男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起,短发拢于耳后。

3、手部:除手表外不配戴其他装饰物

4、银行服务女士淡妆技巧

5、自我形象检查与重新塑造

银行形象大使评选

第四部分 举止礼仪

1、站姿规范与禁忌

--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练

2、入座与离座规范

--女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练

3、走姿规范与禁忌

--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练

4、蹲姿要领与禁忌(结合图片讲述)

--蹲姿示范/蹲姿训练

5、手势:引领时的手势方位

--递接业务单据的手势

6、鞠躬与致意礼

--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼

7、与客户沟通肢体语言训练;

8、拿取文件肢体语言训练;

营业标准手姿四步骤

第五部分 寻找**受欢迎表情

1、你的微笑价值百万

2、微笑的内涵

服务微笑的训练方法

3、眼睛会说话-传递内心热情的**通道

4、用你的眼神与顾客沟通

5、眼神的训练

6、银行服务礼仪规范十八字要诀

银行礼仪大使十步训练法

第六部分 电话形象礼仪

1、打电话的礼仪

2、接听电话的礼仪

3、电话留言的5W1H

4、代接电话的礼仪

5、处理回电的技巧

6、结束电话

7、移动电话使用礼仪

当客户的疑问非你所能解答时该怎么办?

游戏中总结-沟通的双向性

   语音、音量、语调的训练

充满感情声音的训练

   魔力般魅力礼貌语言的使用

--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

8、如何引路

9、如何安排座次

10、交谈的距离与方位

11、如何奉茶

第七部分 待客技巧

1、客房五步成长路线图

2、银行四大服务意识

3、待客前的准备工作

4、举手招迎五步曲

5、双手递接单据

6、介绍产品和服务的技巧

7、现场服务技巧之—声、情、意、动

8、投诉处理六步舞曲

投诉案例模拟演练

第八部分 课后实践指导


 

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