银行:柜面服务营销与客户关系管理

  培训讲师:姬涛

讲师背景:
姬涛老师讲师背景实战派企业管理咨询专家中国市场学会/市场总监(CMO)业务资格认证授权培训导师中国文化研究会/企业文化专业委员会一级研究员从事企业经营管理的发展研究工作有十四年的经验,服务辅导企业逾千家曾任大型国企中石油重要管理职务,拥有超 详细>>

姬涛
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银行:柜面服务营销与客户关系管理详细内容

银行:柜面服务营销与客户关系管理

【课程大纲】

一讲、金融企业营销观念的转变

  • 加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战
  • 金融企业的营销要素组合
  • 谈我国几大银行的随需应变能力
  • 商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变
  • 柜面营销人员的角色定位(首先定位于服务员)

第二讲、金融企业的服务营销

  • 服务营销高于产品营销
  • 银行服务营销的定义
  • 银行服务营销的目的
  • 银行服务营销的特点
  • 银行服务营销的原则

第三讲、柜面营销人员的自我要求

  • 拥有正确的服务态度与营销理念
  • 建立良好的客情关系
  • 明确首印效应的重要性
  • 具备理想的柜员形象
  • 掌握良好的沟通技巧

第四讲、沟通礼仪的分类及表现形式

  • 柜面营销人员应有的沟通礼仪
  • 语言沟通礼仪的要求
  • 无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
  • 微笑给企业和个人带来效益
  • 时刻聆听是礼仪修养的充分展现

第五讲、倾听的艺术

  • 倾听的重要性
  • “8020”法则在倾听中的运用
  • 耳听、眼到、 心到,辅以行为和态度
  • 听出客户的潜在需求
  • 积极倾听满足客户的宣泄欲望

第六讲、处理顾客异议的技巧

  • 99%的矛盾是由误会造成的
  • 有异议的顾客是好顾客
  • 战胜顾客等于失去顾客
  • 不直接否定对方的观点
  • 解决异议的三种沟通模式

第七讲、优质服务要点

  • 语言优质服务和行为优质服务
  • 语言细节 仪表细节 操作细节=优质
  • 言行规范 流程规范 表格规范=服务
  • 细节 规范=优质服务
  • 服务质量的五大差距模型分析

第八讲、维系顾客的服务与跟踪

  • 顾客满意与顾客成功
  • 传统营销赢得客户
  • 关系营销拥有客户
  • 服务利润链的要素展示
  • 满意的顾客会给我们带来什么

第九讲、卓越的客户关系管理

  • 《二五0定律》的浅析与运用(花旗银行案例分析)
  • 客户服务中的附加价值
  • 如何划分重点客户
  • 如何建立客户资料卡
  • 什么是卓越的客户关系管理
  • 客户关系管理CRM模式在银行业的运用

— 总结回顾 —




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