银行对公营销技能及客户关系管理

【课程大纲】

一单元   理解银行营销本质及对公客户经理定位

一、理解客户营销

1、银行竞争的核心

2、什么是营销，本质是什么？

3、客户营销与一般产品的营销区别是什么？

4、客户营销为什么要有对内营销与对外营销？

二、客户营销中的对内营销

1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？

2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？

三、客户营销中的对外营销

1、营销中一定要思考的三个角色是什么？

2、怎样在竞争建立自己的优势？

实战演练：某一固定客户的营销步骤

案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例

第二单元  售前如何进行市场分析并锁定客户

一、了解金融人性

1、客户资金来源

2、投资目标、年限、经验

3、客户风险承受能力

4、现金流量

视频：卖拐

二、对自己负责——制定营销目标与计划

1、目标决定你的工作状态和工作思路

2、对公客户营销的**大工作是选择而不是努力

3、怎么制订自己的营销目标和营销计划

4、推动自己目标实现的三张报表（客户漏斗表、工作计划表、问题反馈表）

三、锁定目标客户

1、目标客户的细分及量化方式

2、目标客户的资料来源及分析

3、目标客户深度挖掘的方法技巧

四、目标客户角色细分与分析

1、决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位

2、本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）

3、如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

4、如何让客户对我们的服务感兴趣？

5、如何**电话找到我们要找的人并进行约进？

五、对客户进行有效分组

1、经营权有关的客户

2、存款客户

3、贸易融资客户

4、资金/交易对手客户

5、由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户

案例：某银行在黄金下跌过程中，如何**创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例

第三单元  如何跟客户关键人建立亲和力

一、 如何找到关键人

二、认识你的客户性格及沟通方法

1、视觉型、触觉型、听觉型

2、三种类型的沟通方式

3、九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律

4、九型人格在营销中的应用

三、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

四、沟通互动技巧训练

1、微笑是沟通中具魅力的武器

2、保持什么样的目光？

3、运用肢体语言

4、保持恰当的沟通距离

第四单元  销售前深度建设客户客情关系——业务从关系做起

一、理解客户三的思维

1、客户关系的基础；

2、客户关系发展的四种类型；

3、三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；

二、做关系的总体策略和具体技巧

1、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；

2、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；

4、用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；

实战练习：建立一份客户档案；

实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，**一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。

第五单元  销售中客户的成交与异议处理技巧

一、SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

1、兴趣不满足原则

2、恰当的压力体现

3、找到共同点

4、SPIN的应用

二、方案设计及服务方案展示的实战技巧

1、预先框视法-预先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介绍法介绍

3、如何用假设问句法吸引客户的兴趣

4、如何用互动式介绍法介绍

三、客户常见的异议处理技巧

1、常见的客户异议分析

2、处理成交异议的具体话术

3、客户常见的异议处理技巧

4、解决异议的逻辑

5、人性行销公式：认同-赞美-转移-反问

6、处理成交异议的具体话术

四、客户成交的几种暗示

1、客户成单的常见借口及演练

2、客户拒绝成交的5大原因

3、为客户寻找购买理由

4、客户成交的6种暗示

5、快速成交的7种方法

第六单元  销售售中的客户关系维护与以及销售售后投诉处理

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

二、由客户满意到客户忠诚的策略

1、全员动员服务客户

2、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）

3、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

4、重要节假日的问候：问候话术

5、形式比内容更重要

三、客户深度开发技巧

1、客户重复营销技巧

2、客户交叉营销技巧

3、客户转介绍营销技巧

短片观看及案例分析：某对公客户经理让客户转介绍案例，某银行如何**三甲医院合作完成医保结算大额业务

第七单元  对公客户经理心态修炼

一、对公客户经理要面对的挑战

1、客户的要求变化

2、竞争对手的策略变化

3、新产品的推出变化

二、认识心态，并学会管理自己的心态

1、心态的定义及心态分类（消极、积极）

2、如何理解销售

2、对公客户经理的现实定位及未来职业生涯规划

3、多位压力的来源及对压力的管理

三、保持良好的心态关键是协调自己与他人的关系

1、认识自己与他人的关系，**与自己的潜意识沟通控制自己的情绪

2、熟悉中国人的思维习惯，说的不一定就是自己想的

2、如何理解人们行为背后的动机？（nlp思想层次在销售中的理论与应用）

3、感悟一个人信念形成的五种方式，松动与修改信念的五种方法，塑造别人信念层面上的行为

4、跟别人相处的核心是欣赏别人的优点

5、PMP的在情绪管理中的实践应用（五种控制自己和他人情绪技巧）

四、对公客户经理应该锻炼的心态有哪些？

积极心态的修炼技巧

1、一命二运三风水……

2、贵人在哪里

3、正能量的聚集与吸引法门

责任心态的修炼技巧

1、责任缺失背后的信仰危机

2、究竟谁的错

3、承诺的故事

坚韧心态的修炼技巧

1、习惯的力量

2、爱的力量

3、梦想的力量

感恩心态的延伸与发展

1、中国文化的根基在哪里？

2、乾卦的启示——人生发展的六个层次，请经营你的权利和影响力

一个职业化的对公客户经理必须拥有这四种心态才能使自己在营销中控制自己的情绪，应对挑战，保证银行战略目标的实现与大成。

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