赢得客户的心——存量客户关系维护技巧
赢得客户的心——存量客户关系维护技巧详细内容
赢得客户的心——存量客户关系维护技巧
课程大纲 | |
**单元 熟悉客户维护策略及技巧 一、如何将分内服务做精——所有熟悉的客户 1. 分内服务：意料之内、情理之中的服务，客户经理本应该做好的服务。 2. 客户经理应提供给客户的分内服务： Ø 到期提醒 Ø 收益止盈止损提醒 Ø 重大信息提示 Ø 生日及特殊纪念日祝福 3. 目前分内服务现状：只有理性告知，无感性描述及关怀 4. 分内服务做精要诀 Ø 客户信息收集与整理技巧 Ø 客户信息分析技巧 Ø 令客户满意的到期提醒技巧 Ø 让客户感动的生日祝福技巧 Ø 使客户依赖的资产回顾技巧 二、如何把额外服务做足——高资产、高潜力 1. 额外服务：意料之外、情理之中的服务。 2. 客户经理应提供给客户的额外服务： Ø 增值服务：行里各种沙龙和讲座 Ø “定制”服务 Ø 个性化服务 3. 额外服务做足技巧 Ø 投其所好 Ø 雪中送炭 Ø 互惠互利 Ø 找准需求 第二单元 陌生休眠客户维护策略及技巧 陌生休眠客户维护认知 一、 客户心理剖析： 1、客户心理诉求 Ø 能解决“我”的问题 Ø 得到重视与尊重 Ø 需要真诚、专业的服务，害怕“被推销” 2、成交前后客户心理变化 Ø 成交前“怕见”理财经理——拒绝本能的驱使 Ø 成交后“盼见”理财经理——被“关注”需求的驱使 二、 有效维护陌生休眠客户正确理念 1. 陌生休眠存量客户维护的动机：为客户着想 2. 陌生休眠客户激活应具备的技能：传递价值 3. 陌生休眠客户激活的核心——用真诚与专业的服务与客户重建信任关系 4. 陌生休眠存量客户维护的定义： | 5. 陌生休眠存量客户建立信任关系五步曲： Ø 陌生存量客户分类分析技巧 Ø 陌生存量客户短信破冰技巧 Ø 陌生存量客户电话邀约技巧 Ø 陌生存量客户需求面谈技巧 Ø 陌生存量客户关系经营技巧 第三单元 陌生休眠存量客户激活之——短信破冰技巧 一、常见短信拟定问题剖析 1. 告知型自我介绍短信——无法给客户留下深刻印象 2. 产品介绍型短信——面临三大风险 Ø 产品推销形象 Ø 提醒客户同其他行比较 Ø 给客户重产品轻理财服务“人“的理念 3. 活动邀约短信——客户已经具备免疫力 4. 礼品吸引短信——客户经常会说：“寄到我家里“ 二、客户对陌生信息的需求分析——拒绝营销 接受服务 三、体现真诚与服务的高信任短信拟定技巧： 1. 自我介绍——工作职责描述技巧 2. 专业展示技巧 Ø 寻找自身优势 Ø 用数据说话 Ø 专业展示模式 3. 体现真诚技巧 Ø 展现真诚服务态度技巧 Ø 让客户无后顾之忧技巧 第四单元 陌生休眠存量客户激活之——电话邀约技巧 一、 常见陌生存量客户邀约问题——重产品营销 轻专业服务 二、 电话邀约的准备： 1. 搜集客户信息 2. 对客户进行分析分类 3. 针对不同客户找准电话邀约的切入点 三、 陌生存量客户**次电话沟通技巧 1. 切入点：服务回访 2. 目的：帮客户解决问题 3. **次电话沟通流程： 四、 不同类型客户电话邀约话术设计的步骤： 1. 澄清身份技巧 2. 了解服务满意度 3. 呈现信息 4. 请求邀约 |
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