餐厅管理与销售实务(ppt)

大 纲
壹、服务业的特性
贰、行销观念演进
参、服务品质管理
肆、行销策略规划
伍、行销案例分析
陆、意见交流分享
壹、服务业的特性
一、服务业的特性
无形性:不具形体、无法评量与测试
同时性:制造与消费同时产生
变异性:服务绩效因人、因时、因地而异
易逝性：服务无法储存
二、服务业管理
无形性:让服务有形化
同时性:让多人同时接受服务
变异性:让服务标准化
易逝性:让供给与需求平衡
贰、行销观念演进
一、销售观念



五、内部行销
自我超越
改善心智模式
建立共同愿景
团队学习
系统思考
六、外部行销
增加实体服务设备
提升服务人员素质
加强人员教育训练
改善员工服务态度
强化外部组织沟通
参、服务品质管理
一、服务品质的形成
服务品质 = 知觉的绩效 - 顾客的期望
SQ = P - E

三、服务品质与顾客满意
四、服务剧场的构成
演员（服务人员）
观众（顾客）
服务场景（实体环境）
服务表演（服务本身）
五、服务剧场下的顾客满意分析架构
肆、行销策略规划
一、订定明确的目标
二、SWOT分析
三、STP分析
三、STP分析
三、STP分析
四、行销组合
五、促销组合
伍、行销案例分析
一、订定明确的目标
二、SWOT分析
二、SWOT分析
二、SWOT分析
二、SWOT分析
三、STP分析
三、STP分析
三、STP分析
四、行销组合
四、行销组合
四、行销组合
四、行销组合
陆、意见交流分享
一、世界上只有二种人
报告结束感谢聆听若有问题敬请发问

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