LPG服务营销培训(ppt)

LPG 服 务 营 销 培 训
目标与介绍
服务营销的特点
服务营销四步法
电话营销
如何处理顾客的不满

服务技巧
服务定义：


商品 服务
纯有形商品
附带服务的有形商品
附带少部分商品的服务
纯服务
服务的特征
服务技巧
优质的服务创造价值：

服务过程图
服务技巧
☆ 服务过程四步骤：
Ⅰ.表达积极的态度
Ⅱ.确定顾客需求
Ⅲ.满足顾客需求
Ⅳ.让顾客再来
Ⅰ.表达积极的态度
积极的心态：

☆ 服务格言：

“今天你对顾客微笑了吗？”
Ⅰ.表达积极的态度
Ⅰ.表达积极的态度
Ⅱ.确定顾客需求
Ⅱ.确定顾客需求
顾客的四种类型：
表现型-------猪八戒
分析型-------唐 僧
亲切型-------沙和尚
支配型-------孙悟空
Ⅱ.确定顾客需求

漏斗技巧
探询
倾听
重复
锁定
补遗


Ⅱ.确定顾客需求
呈现技巧：

服务的内容及特性转化成顾客利益。

特性与利益（定义）

特性：产品或服务所包含的任务与事实。
利益：顾客从产品或服务中获得的各种好处。

Ⅱ.确定顾客需求
呈现技巧：




Ⅱ.确定顾客需求
呈现技巧：


Ⅲ.满足顾客需求
履行工作的全部职责
履行重要的互助职责
用清晰的方式沟通
只给顾客适当的意见
Ⅳ.让顾客再来
☆让顾客再来的技巧：CARE
真诚的关怀（Concern）
迅速的行动（Action）
有效的补救措施（Remedies）
尽心尽力的为顾客减少不便（Evade inconvenience）

用一些额外的做法来为顾客提供优质服务

服务技巧
☆ 服务过程复习：
Ⅰ.表达积极的态度
Ⅱ.确定顾客需求
Ⅲ.满足顾客需求
Ⅳ.让顾客再来

电话营销
☆ 电话营销六步曲
接听电话
了解需求
重复问题
满足需求
达成生意
感谢顾客
电话语气
面对面 通过电话

如何养成良好的语气
☆ 如何养成良好的语气？
语调的抑扬变化
音量控制
调整以迎合客户
电话礼仪
☆ 如何接听电话？
在铃响三声之内拿起电话
问候来电者
自报姓名或公司
询问客户是否需要帮助
电话礼仪
☆ 如何让客户等候？
询问客户是否可以等候
等待客户答复
告诉客户让他们等候的原因
提供时间信息
对客户的等候表示感谢
电话礼仪
☆ 如何记录留言？
从积极的方面解释你的同事不在的原因
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人在不在
说出你同事回来的大概时间
应主动为客户记下留言，
或把电话转到其他部门
电话礼仪
☆ 如何结束通话？
重复你要采取的任何行动步骤，确保客户同意你要做的事情
询问客户是否需要你为他做其他的事
感谢来电者打来电话
让来电者先挂电话
一挂断电话，第一时间就记下有关重要信息，以免遗忘

如何处理顾客的不满
积极心态

站在顾客的角度
移情：意识到并且明白别人的感情
移情的表达方式：我明白你的意思 我能清楚你为什么觉得那样 我能理解你的感受

处理顾客不满的六个步骤
服务技巧
☆☆☆服务技巧顺口溜：

积极态度很重要，探寻需求讲技巧；
转化特性为利益，抓住机会好成交；
意外事件巧处理，超值服务暖人心；
树立口碑增顾客，服务目标定达到。

LPG服务营销培训(ppt)