“魅力沟通”殿堂(ppt)

完成课程后，你应该能学习到
进行完整的电话沟通

处理在销售过程中的认为障碍

掌握与客户建立关系的技巧
成长的主题
分享您在以往工作中的喜与悲……
告诉我现在您工作的期望及这份工作对您的影响！
向大家表明：您的工作设想及实现的创意？
销售循环
电话营销的目的
预约见面

销售成交

案例一
－“喂？”（客户）
－“喂，我是……公司的，我公司有一种……，是专为……用户设计的。请问你们是……吗？我想找一下你们的负责人。”（推销员）

嘟……嘟……嘟……
案例二
－“喂？”（客户）
－“喂，您好。我是……公司的，请问我可以找贵公司负责产品采购的人谈谈吗？”（推销员）

嘟……嘟……嘟……
评析
案例一：“您好，我是……（简称），有个样品介绍单，我们准备给总经理发个E—－Mail，您知道总经理的电话吧，我记一下。”
案例二：“开场白陈旧老套，专业上有特别忌讳的方式——暗含让对方有否定意味的提问方式。让人一听就知是贸然打来的推销电话。
业务电话开始的五要素
打招呼

核实对方单位 第一切入点

自我介绍

缘由说明——第二切入点

初步探听主管部门及负责人——第三切入点
电话营销三个心态
融入的心

舍得的心

实践的心
经典故事——
电话营销使人走向成功
销售的本质是什么
成功的名言：

成功的85％来自于良好的心态与创新能力！
客户需求与成交
确定目标客户
现实客户和潜在客户的服务区别
确定目标客户
电话咨询客户需求
“喂…”
△以咨询客户假设其已接受服务的感想打开话题
△对客户的应答做出判断
客户需求与成交
行动的规律：感觉——判断——行动
人的需求分析：生理需求
安全需要
归属感
受人尊重
自我实现

客户需求与成交
购买决策过程：认识问题——搜集信息——评价选择——购买决策——购后行为

营销者注意：
▲评价选择阶段
▲决策购买阶段——建立在现场调查的基础上
客户需求与成交
评价选择阶段：营销者注意
A、了解与本企业产品的销售有实际和潜在关系的驱使力。即是什么原因驱使消费者购买本公司产品；
B、销售者对产品的需求程度会随时间而变化。
客户需求与成交
决策购买阶段：
A、需求的确认
B、确定所需物的特征及数量
C、拟定详细规格
D、调查和鉴别供应来源
E、提出及分析建立
F、评价及选择供应者
G、行为反馈和评价
客户心理分析
大部分客户在电话内容中都不说真话

客户需要感到自己被尊重

客户的需求被重视
电话营销的信念
电话不止是传达语言或信息，重点在传达心声。
所有真实，所有事物都根源于信心及我们的坚定。
我所拨出或接听的每个电话都是最重要的。
每个电话的对方，都可能是你生命中的贵人。
GROW原则与马斯洛需求理论
G Goal 目标

R Reality 现实

O Option 选择

W willing 愿意
客户心理学典型公式

需求 动机 行为 结果
GROW原则的应用

G ：首先坚持有限的目标——电话推销旨 在制造和有希望成交的推销对象的约会机会，其目标应是以建立一个恰当的约会为止。
GROW原则的运用
R: 其次，电话推销事先应有一个推销计划。
包括：
1、一套或N套使对方对产品引起注意，建立好感的说辞：
（1）打电话给谁
（2）如何适用开场白
（3）介绍产品哪些方面
（4）了解对方哪些情况
2、留下对方姓名、电话、地位，并作好记录。

GROW原则的运用

O： 再次，选好打电话的时间，避开高峰期。一般商务十时以后和下午都较为有利。学好约会时间，提供两个以上的方案或形式供客户选择。
GROW原则的运用
W： ● 讲话应热情和彬彬有礼
● 办公室内保持必要的安静
● 如找的人不在，应询问对方能否代
为 效劳，留下电话、姓名，并询
问什么时间回电话比较合适
● 整体配合也是电话推销中提高业绩
的重要因素
游戏时间


钉子罗汉
一个人的自信来源于两方面
一方面是自身的信任，另一方面是他信

例证：一、放飞的气球
二、赞美的效果
电话营销法则
电话营销的优点：
1、电话较登门拜访较易为对方接受；
2、聆听对象能全神贯注，易于沟通；
3、省时省力，成本低效率高；
4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。

电话营销法则
电话赢销的技巧：
1、尊重受访人
（1）在进行完你个人和公司的简短介绍之后，应首先征得受访者许可，再进入电话访谈，正式内容。
（2）如果受访者较忙，尽可能约定下次访谈时间；
（3）注意倾听电话中的背景
电话营销法则

2、提高提问和听话的能力，包括客户意图及话外音。
3、准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备
自我观念培养
首先——要改变你对刺激的态度
扩散、热诚、关心、友善、取代、恐惧愤怒、暴躁。
其次——必须能够承受任何的打击
要点：培养十足的耐心
承受：冷淡、批评、拒绝、挨骂的待遇。
心态准备
导致自信心缺乏的四个因素
（一）产品知识不足
（二）过去失败经历的影响
（三）职业观念的影响
（四）没有明确的目标和计划
心态准备
SWOT原则

S＝Strengths 优势

W＝Weakness 劣势

O＝Opportunity 机会

T＝Threat 威胁

游戏时间
析疑八步曲

正面拒绝
什么是拒绝？

客户的反应：保护自己不受他人意志的支
配，是一种“追求快乐，不受
他人约束”的正常表现。
防卫型拒绝
特征：随便找个理由把你打发走

句式：“它太贵了”

转换练习：
不信任型拒绝销售行为的主体——销售人员

句式：“我要考虑一下”

转换练习：
无需求型拒绝
特征：实质是对产品的拒绝

句式：“我们目前没打算购买”

转换练习：
无帮助型拒绝
特征：实质是尚未认识到项目或服务方便
和好处之前，需要诚心实意的帮助。

句式：“我觉得它没有太大意义”

转换练习：
不急需型拒绝
特征：实质上是拖延决定，有一定的成 交
意愿，但现状尚未促使它立即采取
行动。

句式：“今年我们的预算计划已安排好了，下
次吧。”

转换练习：
对五类拒绝的应付方法
防卫型：耐心说明、教育，使其克服心理障碍。成功的销售正是从克服这种拒绝开始。
不信任型：着重于获得客户尊重和信任
无需求型：提出问题，了解客户需要所在，设法满足他的需求
无帮助型：帮助客户认识项目或服务的价值，发现自己的最大利益，促起决心
不急需型：让客户意识到立即成交给其带来的利益和推迟成交将面临的损失
什么是AIDA？
注意力 兴趣 欲望 行动
如何促成客户的AIDA转化
鉴别客户
A
探索心理

提出建议 I

支持引证 D

销售促成 A
事前准备六要素……
三种笔：（1）电话记录笔
（2）红蓝两色笔
（3）削好的铅笔
便笺纸（提醒自己，用铅笔记）
涂改液或橡皮擦
计算器
闹钟或手表
电话专用记录表格


工作效率目标表
声音训练五步曲
满怀热忱和活力
注意你的发音
少用鼻音说话
调节说话的音量
控制说话速度

一起来，从1数到10

第一次，5秒以内

第二次，10秒以内

第三次，20秒以内

告诉我，您最引以自豪的理想……

把它大声地说出来！

想实现吗？（请大声说出来）
牢记5W1H要决

5W： when, who, where, what, why.
1H: how

请您：左手拿起听筒，右手放好备忘录！
角色演绎时间（一）
环境：“商家乐”产品对老客户的回馈

形式：1、分组对练
2、以一小组作为资料搜集及小结
3、仔细询问及理解导师意图
角色演绎时间（二）
环境：“商家易”产品对新客户的推广

形式：1、学员排成团队阵势
2、两位代表分别扮演业务与客户
3、团队群策解决客户疑问
电话陌生拜访技巧
声东击西法（介绍）
赢销五步曲
鉴别客户 预先框视法 A

探索心理
假设问句法 I
提出假设

支持引证 下降式介绍法 D

促成销售？？？ A

想学习吗？

消除障碍抗拒是第一步……
利用“预先框视法”提供信息予参考，让客户自己做决定。
句式：“不是……而是……”
切入语：“您认为……的主要因素是什么？”
引导对方进入面谈
向客户提供: 市场行情
新创意
新项目知识
作用：让客户联想产品
“是否合适？有否帮助呢？”

临界点——成交欲望与成交信号
把握对象——准客户
成交欲望：
A 冷淡型——只是聆听，对介绍没有反应
B 异议型——不断提高疑问，想知道项目细节
C 冲动型——询问相应的服务和价格等
成交信号：①以上A、B
②虽然不作问，但是聆听仔细
③对某一服务表示兴趣者

电话交谈拉近与客户的距离
真诚的赞美：对对方的声音、亲和力或智慧等；

问明客户经常烦恼的问题；

利用其对某一点的好奇心，引入话题。

用能带给客户的利益及好处来询问客户的需求，激起兴趣是第二步

假设问句：“假设……”，“如果……”

作用：观察客户反应，找出其想了解更多……
探索心理
目的：①解除疑虑，获取信息
②控制谈话方向及进程
③了解客户愿意成交目标
④激发成交兴趣

客户心理处于：观测了解——功能联想阶段
非引导性与引导性语言的应用
A 非引导性语言特征：第二人称的，不确定的语气及句式。
如：“您认为……是否……”
“您可以……或者……”
B 引导性语言特征：肯定的，有时第一人称的语气及句式。
如：“我们的项目就是……”
“带给您的效果就是……”
目的：掌握客户问题所在，成交意欲程度，然后
带动客户对服务项目联想，建立初步信心。



处理客户异议要点
避免与客户发生争执，问明具体原因，以
项目重点牵引客户思维。
LSCPA异议处理技巧
L——Listen 细心聆听
S——share 分享感受
C——Clarify 澄清异议
P——Present 提出方案
A——Ask for Action 需求行动
LSCPA运用示例
我们应该怎么做
A、确切了解客户异议点；

B、探出顾客产生异议的原因；

C、着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。

产品好处从头数是第三步
以“下降介绍法”让客户了解产品卖点所在，并试探与解决客户时产品的异议之处。

提问句式：1.开放式问题
“请告诉我关于……”，
“很想您详细描述……”
以“什么”，“如何”的了解真实原因
2.封闭式问题
“能否……”，“是否……”
提出问题，再以建议支持答案。
支持引证
了解问题所在，肯定客户论点：
如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。
重复产品和服务的优点：
（1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料；
（2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理；
（3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。
支持引证
提出支持论据：
（1）把项目的社会趋势状况，市场接受程度，其他机构的良性评价及终端用户反应传递给客户；
（2）将企业品牌的经营理念，服务精神，信誉保证等要点反映给客户，并欢迎其提出改进意见。
在对方沉默时间……
“对我们的项目您有何高见？请提出宝贵意见。”

“我是诚意向您请教，请务必再考虑一下”

价格攻防是信号：“能不能优惠一些”
销售促成
需要了解：
①客户总是被动的
②成交信号取决于一定的销售环境及气氛

销售促成
关注成交信息：
①客户经常介绍你的约见；
②接待态度逐渐转好；
③客户主动提出更换面谈场所，如由会客室进入办公室；
④客户在面谈期间很专一；
⑤客户主动介绍该公司相关负责人给你；
⑥客户提出各种问题及异议让你及时回答。
⑦……
销售过程中每个阶段都能成交！
排除交易的心理障碍：加强成交心理训练
①转化：客户的拒绝实际上是一种成交异议，既是成交障碍，也是成交信号。
方式：以笑脸欢迎客户“不”，利用成交异议来促成交易。
销售过程中每个阶段都能成交！
②充分利用最后成交机会
▲即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能达成交易。
▲心理学理论：面谈结束时的最后一刻往往是最佳再成交时机
小提示：告别客户时慢慢收拾，有意无意暴露出一些未曾见的项目或服务彩页说明，引起客户再次的兴趣，尝试达成交易。
销售过程中每个阶段都能成交！
③留有一定的成交余地

重复：提示有利于成交项目要点和优惠条件，促成交易。
成交的延续
对客户评价给予首肯；
再次重复项目服务的优点；
对其明智抉择给予感谢或赞许；
保持温和态度，表示感谢惠顾和表示能建立长期合作关系的诚意。

最后，成交过程记录小结……
精心设计的产品介绍说明
以亲和力建立良好关系，信任度；
以预先框视法做开场白；
以假设问句法引导沟通；
以下降式介绍法讲解，并找出客户购买利益点，以及验证。

关键——平时多询问老客户，将得益反
馈，内容加以统计
模拟练习时间
主题：做一次完整的电话销售

准备好了吗？
导师点评
紧记：
▲电话营销是一个建立于维持利益关系的过程，后续的关联服务，才是与客户成功关系的长远保证！
▲检查客户是否满意
▲向客户表示感谢

4RS理论
关联、反应、关系、回报
与顾客建立关联
通过有效的业务及需求联络关系，与顾客形成互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起

附加产品 潜在需求
外在产品 心理需求
核心产品 使用需求



大规模量身订制与集成优化的概念…
电话的跟进
①换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。

目的：建立客户信心，让对方觉得我们公司是以
客户为中心的。
例：“我是……公司的，请问是张总吗？明天下午4点，我们公司有一次关于‘ ……’服务的培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置，好吗？”

电话的跟进
②简单化处理
拉近客户的关系，不一定每次通话都要 谈业务

目的：让客户感觉我们是关心企业而非单
单找好处。
电话的跟进
③寻找客户拜访理由

例：“您好，我是……，请问你们经理在吗？他曾经要求我给一份……的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道送过来，麻烦您问一下，是下午三点还是五点比较方便？”
提高市场反应度
建立： ▲快速反应机制
▲ 提高反应速度和回应力
关系营销的重要作用
减少： ▲客户抱怨
▲客户转移的概率
适应产生五个转向
一、强调长期拥有客户
二、重视长期利益
三、从单一销售转向建立友好合作关系
四、以产品或服务给客户带来的利益为核心
五、高度承诺
回报兼容成本和双赢
企业与客户的成本关系，客观的
达到的是一种双赢的效果
接听电话
清晰简明“您好，……公司”
微笑、亲切——心情愉悦
姿势端正
致谢语——心理关系建设
电话响三声再接，响五声以上应接听后向对方道歉
问明对方身份
左手拿听筒，右手拿备忘录



电话接听跟我学（模拟练习）
电话营销小补丁
“总裁约会”四步曲
写好约谈计划

备妥参考资料于眼前——观念，举证，拜访记录

确定对方资料

语言直接明了
应对“守门人”
对总机：“请问谁是负责这方面决策的人员？”

对秘书：“您好，我是……，我想请您帮个忙”，并发之相关利益要害、产品益处，询问谁洽谈见到或听到决策者的声音

电话营销小补丁
向对方保证四件事
他就是你要找的正确人选

告诉他你的访问会很简短

你不会给予他施加任何压力

他对您没有任何义务
电话营销小补丁
学会聆听
不要打断

听出话外音

表现出兴趣的回应“明白”、“真有趣”

回应反馈 澄清误解
电话营销小补丁
电话访谈一定要谈及产品的概念、利益及
使用结果。

明了：首次与客户接触及后续开发作业，
99%都通过电话。



“魅力沟通”殿堂(ppt)