如何通过优质服务提高销售(ppt)
如何通过优质服务提高销售
一、服务是什么？
两种观念的比较：
A.为生意做好服务
B.服务好生意自然成功

二、销售人员身份定位
服务的深层次定位
让服务成为生活的一种方式。让服务成为你的艺术。

重新定位顾客的含义：
三、关系销售法
成功销售四步曲
聆听 40%
沟通 30%
接受 20%
销售 10%
3.1.仔细聆听
收集资料的过程.
不单要用耳,还要用口,用心,用整个人去聆听.
积极聆听是暂时忘掉自我的思想,期待,成见和愿望.全神贯注地理解讲话者的内容,与他一起去体验.感受.
积极聆听的作用:

练习:抓小偷

3.2.什么是沟通
为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.
方式: (听)说问



四、沟通实用技巧练习
1.沟通及沟通效果的来源
2.快速建立亲和感
3.对话技巧
4.空间心理学应用
5.如何使用问的技巧发现客户的需求

4.1沟通效果的来源

信任是沟通的基础.
沟通的效果在于对方的回应。


4.2 沟通的类型
沟通类型:语言+非语言

语言类有
——书面、口头
非语言类有
——肢体语言、方向距离、身体接触



4.3快速建立亲和感
-声调配合 声调的上配合,最能做到情绪上的共鸣
大小/高低/快慢/说话语气

-肢体语言配合
站姿,手势,头的位置和动作
4.4 对话技巧
-复述与先跟后带

-肯定对方

# 如何在立场不同的时候肯定对方？
肯定对方的部分；
肯定对方的情绪；
肯定对方的动机；
肯定总有未想到的，未知悉的事物；
从对方的角度去做出肯定。


4.5 空间心理学应用
视觉:
这个/那个
这边/那边

听觉:
我们/他们(你)
4.6 跟客户说”不”
不可能说”是”的情况:
肯定做不到的事；法律；公司制度；缺货；道德；

说“不”不一定是坏事。

两种说“不”的类型:生硬的；服务性的。

4.7习惯用语的转换
练习1组:
“这事情我不知道！”
“不行，实现不了。”
“那不是我的工作”
“你说得对，我们这边管理上是有些问题”
“那不是我的错”

练习2组:
“这事你应该找我们经理去说”
“这个**你什么时候需要”
“您冷静点”
“我正手头有些事情忙着呢”
“再给我电话好了”

五：服务方式与服务规范
服务方式：
# 面谈
# 电话
# E-MAIL
……

5.1面谈礼仪
着装——推荐书:《魅力从何来》
十个不可以尝试的肢体语言:
1.目光没有对视; 2.目光盯着不放;
3.当事情糟糕时微笑；4.神情恍惚
5.持续不断地点头 6.外星人式的僵直
7.搂抱客户的肩膀 8.拍打客户的后背
9.手指叩击桌子 10.用手指直指别人

5.2电话礼仪
如何接听电话
如何让客户等候
如何转移电话
如何记录留言
如何结束通话
如何挂断电话
如何打好手中的电话


实战演习
1.设立目标;
2.了解需求
3.处理异议
4.达成协议
5.共同实施

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