合格客户服务代表需具备的素质(ppt)
客户离开我们的原因
45%很差的服"?
20%没人关心
15%发现价格更便宜
15%发现更好的产品
5%其他（3%迁居、1%逝世）

提升服务质量的关键因素

抱怨的客户会。。。
若客户体验不好则：
可能会告知25 个人他的抱怨
听到这消息的人可能还会告知8-16人
可能已有 500 人被告知；
最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；
70%的人不再光顾
惊奇吗?这却是事实！
70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，
95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，

第三部 :抱怨处理技巧

o贤?
冲突的原因:
(一) 个性上的差异
(二) 能力及性向上的差异
(三) 学习上的差异
(四) 认知上的差异
(五) 态度及价值上的差异

如何面对冲突？
–预防：避免发生
–压制：强调团队、大道理、制度
–扩大：公开结果
–合作：谈判合作（妥协）
–回避：暂不处理、技巧性回避
同客户的情感打交道
处理情感三步曲
表达服务意愿
体谅客户情感
表示承担责任
问题处理技巧---akido
第四部 :创造并维持忠诚顾客
培养顾客忠诚度7大步骤
1.了解顾客需求并超越价值
2. 建立企业品牌形象与文化
3. 设立规范化服务制度系统
4.客户数据库管理与运用
5.与客户建立交情
6.与顾客心灵产生共鸣和互动
7. 马上行动,坚持到底

发展有效服务组织留住顾客
1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动
2.主动出击,关心你的顾客
3.建立社群与俱乐部心理
4.关键时刻(Moment of Truth)的运用

教导服务工作的五个步骤
说给他听
做给他看
说给我听
做给我看
对做的结果给予适当的回馈



合格客户服务代表需具备的素质(ppt)