21世纪超速电话营销(ppt)
21世纪超速电话营销
主讲：唐兴平
在我们开始之前，先做一个选择题
你认为企业为什么选择电话营销这种销售模式？
1、  可以帮助企业获取更多的利润。
2、  可以帮助企业降低销售成本，提高销售效率。
3、  可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户。
4、  可以帮助企业更有效地利用资源。
5、  可以帮助企业扩大品牌影响力。
6、  可以与客户建立长期的信任关系。
7、  可以更清楚直接地把握客户的需求。
如果让我们用一条理由来说明的话，我们惟一可以选择的就是：
电话营销可以帮助企业获取更多的利润。
什么是电话营销
电话行销 (Telephone Marketing)，系企业的总体行销策略及执行方案， 乃企业经由「电话网络」，配合「直接行销手法」，由电话行销人员以「纯熟电话技巧」佐以「高效率双向沟通方法」，直接与目标顾客接触，沟通及促销，使顾客产生：
　　1.购买行为。
　　2.消除对企业抱怨或不满。
　　3.满意于企业之售后服务。
　　4.提升企业形象。

电话行销发展趋势：
①电话行销被广泛采用，美国引进电话行销企业家数

②电话行销在行销力量组合比重日增。依美国商业协会所作之（行销力重要因素排行）显示：




③电讯技术突飞猛进，近年来通讯技术及设备开发迅猛发展。
④计算机连线作业，形成智能电话行销系统，促使企业经营更加合理化，以及通讯事业同业竞争激烈，促使电话行销效率大为提高，电话行销成本大幅度降低。

电话行销在中国发展趋势：
中国电话行销环境日益成熟，不久将来，企业导入电话行销将更加普遍。因为：
①企业借有效的电话行销策略执行，以减低日益高涨人员行销的成本，提高效率和业绩，增加企业利润和竞争力；
② 电话网络现代化：近年来电信当局积极进行电话网络现代化颇具成果，电话装置时效提高，装置成本减低，电话服务多样化，如受话者付费的设立，传真机广泛使用等。
③随着中国加入WTO，电话行销的理念和策略将逐步从欧美、港台传入，加之国内有识之士大力推动 ，势必将成为未来商业发展趋势的一种焦点需求。
电话营销与电话销售的区别？
广义上来讲电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。
广义的电话营销主要包括以下10个职能：
1、建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能。
2、获取各种信息：有价值的信息在现在商业环境下变得越来越重要。
4、组织研讨会和会议。 6、电话销售
3、寻找销售线索。 7、交叉销售
5、信件直邮 8、扩大销售
9、建立客户关系
10、客户服务



企业在销售和销售管理中面临的主要问题：
①没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于客户需求进行分析。
②各种资源没有进行有效整合，包括销售资源和客户资源。
③销售效率低，机会成本大。
④销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提高。
⑤成熟的销售人员并不太好找，即使找到，成本比较高。
⑥销售人员较高的流动率，不利于业务和客户关系的稳定。
电话营销的六个关键成功因素
一、准确定义目标客户
二、准确的营销数据库
三、良好的系统支持
电话系统、客户关系管理系统
四、各种媒介的支持：
广告、信件直邮等都属于市场活动。市场活动的价值在于，创造有明确需求的客户，或吸引有明确需求的客户。
五、明确的，多方参与的电话销售流程
六、高效专业的电话销售队伍
一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：
销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。


电话营销前的准备
电话营销的11条信念(1)
你所接听或拨出的电话都是最重要的
你所接听或拨出的每通电话的对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人
我喜欢打电话的对方,我喜欢我打电话的声音顾客永远不会给我们第二次机会.
电话是全世界最快的交通工具.
我打电话可以达成我想要的结果.
电话营销的11条信念(2)
我下一通电话比上一通电话都有进步.
因我帮助他人成长,所以我打电话给他.
我充满热忱,我会自己感动,一个感动自己的人,才能感动别人.
我会成为电话营销的高手.
没有一个人会拒绝我的电话,所谓的拒绝只是等于他不够了解,角度不是最好.
电话是我的终身朋友,我爱电话.
电话营销的礼仪(1)
随时保持笑容.
仔细确认电话号码.
姿势正确声音就明确.
音调稍微提高.
利用寒暄来润喉.
适当及时拿出话筒.
迟接电话表示歉意.
先报公司名称.
电话营销的礼仪(2)
避免对方久等.
有访客要尽量快挂电话.
拿起话筒不要马上说话.
手持话筒时不要和同事说话.
不要影响别人打电话.
不可让电话响太久.
避免简称对方公司的名称.
不要随时告知同事的去处.
电话营销的礼仪(3)
晚上打电话应先征求对方的同意.
打私人电话应在铃声响10声后才挂.
必要时请对方重复.
对方无法了解时应换一种说话.
告知日期是一并告诉星期.
重要数字时要使用不同说法.
再熟悉的客户也要说出全名.
约定时间要守时.
电话营销的礼仪(4)
不管约定的事是否完成,都应与对方联络.
外出地点和联络电话应告知同事.
约人见面要选择有电话的地点
公司电话出错应先向上司报告.
避免在公司打私人电话.
私人电话必须加上敬称.
让对方先挂电话.
结束轻放话筒.
电话营销的物品准备(1)
三色笔:削好的铅笔,红色笔,蓝/黑笔.
便签纸:
电话记录本:1.来电日期 时间
2:阿拉伯编号
3:留下空格
4:检查分析客户
计算器.
涂改液,橡皮檫.
电话营销的物品准备(2)
喜欢的音乐.
钟表.
一面镜子.
客户资料.
备忘录.
传真件:1.确认对方收到.
2.收到后给我电话.
3.确定对方看完.
喜欢的饮料和茶水.

电话营销顾客信息表(1)
顾客姓名:
职务:
公司名称:
建立亲和力:1.肯定赞美对方
2.肯定性的陈述
3.问YES的问题
4.说出自己的讯息
5.说出假设错误的信息
6.停顿
电话号码:1.座机 2.分机 3.邻座分机 4.手机 5.家里电话.
电话营销顾客信息表(2)
地址:
邮编:
如何写信---1.亲笔写姓名
2.写出所有产品对顾客的好处
3.写出给顾客的意见
4.假设成交
5.顾客的见证
6.贴切的问候
7.提供小样品成小礼品
通话的合适时间:1.请问你现在讲话方便吗?
2.请问什么时候打电话方便呢?
电话营销顾客信息表(3)
E—mail
顾客的业务范围
顾客的业务类型
顾客的需求
网址
强调事项及特征
特殊的语言和语速
决策者
顾客的喜好
电话营销顾客信息表


电话销售职能

电话销售所面临的挑战
1．最大的挑战在于建立信任关系
任何一笔生意的基础，靠的是什么？靠的是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的，喜欢的和信任的人做生意，信任是电话销售的基础。

1．如何与客户建立信任关系
在销售领域内，信任有3个来源：对公司的信任、对电话销售人员的信任、对公司所提供服务／产品的信任。
我们主要在销售人员的信任来自于5个方面：
（1）电话销售人员的讲话方式。指的是电话销售人员的声音表现是否专业。当客户对电话销售人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电话销售人员是不专业。
（2）电话销售人员的讲话内容。指的是电话销售人员的专业能力。包括产品知识、行业知识以用对竞争对手等的深入了解。
（3）电话销售人员是否坦诚。坦率而真诚的电话销售人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布云。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户成功。试想，有谁会拒绝帮助自己的人呢？
（4）电话销售人员是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，电话销售人员一定要遒守与客户约定的事情，并按时执行。
（5）电话销售人员是否致力于长期关系的建立。
以客户为中心的电话销售流程
【一】客户决策的6个心理步骤
以客户为中心的电话销售告诉我们，我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行。
电话销售的对象既可以是个人，也可以是组织，但无论是个人还是组织，在购买决策上是相同的。
举例：自己买call机到手机的过程
经历对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，后开始行动，找些客户看看，做些比较，用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合格的产品，并购买（承诺），最后执行。


执行（使用） 满意


认识
承诺 客户决策流程


评估 行动





【二】电话销售流程

跟进 准备

 
  结束 客户
开场白

方案 探询










一、充分的准备将使电话销售人员更易达目标
（1）    拔打电话前的准备工作，就好象大楼的地基一样。
（2）    那打电话给客户之前，应做些什么准备？
A．明确打电话的目的：指他／她为什么要打这个电话给客户？
B． 明确打电话的目标？
电话目标是指电话结束后，客户所采取的行动。注意电话目的和电话目标的区别。电话目的指为什么会有这个电话，而电话目标是指电话产生的结果。
电话目标应符合以下5个原则：
时效性、具体、真实、从客户角度出发、多个目标：主要指要有可替代
C．为达到目标所须问的问题
在电话销售中，销售人员应当准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。


D．设想电话中可能发生的事情并做好准备
E．想客户可能会提到的问题并做好准备，很多客户所提出的问题往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司的行业有关。
F．准备所需资料
G． 最主要的准备：积极的态度

晨间五问
今天有什么样的事值得我高兴的?
今天有什么样的事值得我骄傲的?
今天有什么样的事值得我努力的?
今天有什么样的事值得我感谢的?
今天有什么样的人喜欢我,我会喜欢什么样的人?
注意力=事实
只有创新和行销是利润,其他都是成本.
电话销售准备表（举例）
【二】给客户留下深刻印象的开场白／问候语用NLP的几大原则
（1）    终极利益法则
（2）    10分钟原理
（3）    多选一法则
（4）    预先框示法
三、探询客户需求是电话销售的核心之一
四、根据客户需求有针对性地推荐企业的产品
两个概念：USP和UBV
USP：是指独有销售特点，在探询客户需求时，我们要尽可能地把客户的需求引向自己的USP。
UBV：是指公司的USP所带给客户的价值和利益是什么。客户关注的是这个USP所带来的独有商价值（UBV）。在销售中心能促使客户下决心的不是USP，而是UBV。
推荐产品的3个步骤：
第一步 表示了解客户的需求
刚才您告诉我……（运用客户的话），从这些情况来看，下面的这款手机对你是最适合不过的。我给你做个介绍，好不好？
第二步 将需求与特点、利益相结合


常用的一个模式就是FAB，也就是特点――优点――利益
特点：是指产品本身所具有的物理特性，这里最好只介绍自己的USP，从而增加优势。
优点：是指产品或服务可以实现的功能或优点，也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。
利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBV。
举例：（手机）
第三步 确认客户是否认同
在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。
练习 尽快熟悉你的USP对客户的好处
有针对性地推荐企业的产品

如何突破秘书关
帮助法则:人类最终最深切的渴望就是成长与贡献,每个人内心身处都有贡献他人和社会的情怀,帮助他人的意愿.
压力法则
重要性电话
私事法则
赞美法则
悬念法则
所以法则
回电话法则
老朋友法则
坚持不懈法则
直截了当法则


回绝电话
夺回主动权
直接弹回去
直接说NO
提出新建议
无限期拖延
令其知难而退
给一个新的回应
避免提出辩论的话题
封住门户
不给对方留空隙
训练电话声音的八种秘诀
口鼻换气法
1:4:2呼吸法
口形练习法
狗喘气法
口吹气法
面对镜子大声朗诵30分钟
录音修正自己的声音
专业练声
魅力电话声音的八要素
满怀热忱与活力.
变化你的说话语调.
善用停顿:创造顾客说话的机会.
注意你的发音,避免你的尖叫声.
禁止用鼻音说话.
调节你的说话音量.
变换你的说话节奏.
控制你的说话速度.
电话回应话术
重述------复述对方刚说过的话.
感性回映------把对方的说话加上自己感受再说出来
例同
借喻------借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些你想表达的意思.
先跟后带式话述-------先符合对方的观点,然后才带领他去你想去的方向. 取同 , 取异 , 全部.
电话预约成功的六大要素
确定自己的目的.
保持轻松愉快的心情.
约访量大且要持续.
绝不在电话中谈产品.
具备专业的知识水准.
在电话中充满自信.
电话约访方程式
亲切的问候与自我介绍.
引起准顾客的兴趣.
约定时间,地点.
再次确定约定的时间,地点.
电话预约的11种话术
我没兴趣
我没时间
我现在没空
我没兴趣参加
请你把资料寄给我怎么样.
抱歉,我没有钱.
要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈.
说来说去,还是要推销东西.
我要先好好想想.
我在考虑考虑,下星期给你电话.
我要先跟我太太商量一下.

产品锁定顾客10大好处
帮顾客赚钱.
帮顾客省钱.
帮顾客节省时间.
认同.(价值观).
安全感.(内心的宁静)
方便 , 舒适.
灵活性,自由空间.
满意度.(快乐,可靠,信赖)
地位.(人常为地位花十倍的钱)
健康.

电话营销战略的确10大步骤(1)
电话调查.
符合顾客的期望.
由浅到深.
设计选择题.
由数字表达.
了解顾客的实想.
训练行销心态.
1.集体的心锚.
2.YES , I CAN .我真的很不错.
相信我,我们会做得更好.(团队)
所有的学习,所有的改变都在潜意识
电话营销战略的确10大步骤(2)
确立目标.
制作专业信函DM.
DM:照片 , 工艺.
掌握产品知识.
1.产品的所有好处.
2.产品的工艺与生产流程.
3.产品的成份.
4.产品的运输.
5.产品的结算方式.
6.产品的缺点.
7.售后服务.
电话营销战略的确10大步骤(3)
确立目标.
制作专业信函DM.
DM:照片 , 工艺.
掌握产品知识.
1.产品的所有好处.
2.产品的工艺与生产流程.
3.产品的成份.
4.产品的运输.
5.产品的结算方式.
6.产品的缺点.
7.售后服务.
电话营销战略的确10大步骤(4)
8.竞争对手的产品.
9.产品的包装.
10.产品趋势的专家.
安排电话环境:不能被干扰
清理你的桌面.
物品的次序化.
把目标融在你的环境里
建立客户信息资料库.
设计标准电话脚本.
客户服务.
电话营销步骤成交导向.
获取电话名录的确16种方法.(1)
随时随地交换名片,多加练习.
参加专业研讨会,专业聚会.
和竞争对手互换资讯.
善用黄页.
114查询台查询.
向专业名录公司购买电话号码.
遭拒绝的顾客推荐.
朋友亲人的转介绍.
获取电话名录的确16种方法.(2)
专业报刊杂志收集整理.
加入专业俱乐部,会所.
网络查询.
永久性的电话号码本.
顾客的转介绍.
依序查拨手机号码.
建立亲和力的11种方法（1）
有影响力的人施加影响.
路牌广告,户外广告.
赞美法则.
1.具体
2.及时
3.贴切
4.带感情
5.借由第三者赞美
使用顾客的口头禅.
重复顾客所说的话.
建立亲和力的11种方法（2）.
情绪同步.
语调及速度同步.
使用对方的思考模式.
生理状态同步.
语言文字同步.
信念同步.
例同.
借喻.
幽默.


正确提问的11种方式.（1）
开放式的问题.
特定性的问题.
选择式的问题.
引导性的问题.
推测性的问题.
反问性的问题.
摘要性的问题.
装傻性的问题.
离题性的问题.
清单式的提问.
重复式的提问.
正确提问的11种方式.（2）
激励性的提问.
思考是一个问答的过程.
1.把所有的陈述句变成问句.
2.问顾客关心的问题.
3.问顾客能解答的问题.
4.问YES的问题.
5.问有弹性的问题.
改变就在一瞬间.
1.下定决心改变 2.大量重复.
3.最短时间,行动最多次 4.找到替代方法.

陌生电话推销的11大步骤.（1）
了解购买的决策者.
与决策者联系.
自我表现介绍.
建立友好关系.
了解顾客需求.
提出解决方案.
介绍产品,塑造产品价值.
测试成交.
陌生电话推销的11大步骤.（2）
克服拒绝.
克服四种常见异议的策略:
1.不感兴趣.
2.不需求.
3.无帮助.
4.不急需.
假设成交.
确立随访的要求.

训练电话聆听的12个要点.
不要打断顾客的话.
不要让自己的思绪偏离.
真诚,热情的回应顾客.
要听对方说话的语气,语调.
要表现出感兴趣.
要表现你在认真听.了解回馈反应.
努力了解对方说话的内涵.
做好重点记录,并对重点作出确认.
不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的.
全神贯注当前的电话.
适当提出引导性问题.
聆听的五个层次.
听而不闻.
假装听.
有选择的听.
专注的听.
设身处地的听.


21世纪超速电话营销(ppt)