如何成功的管理一家通讯器材专卖店(ppt)
主讲人：北京东方诚信管理咨询公司高级顾问 陈巍

竞争白热化――宏观看待中国商品经济发展现状

商业企业在市场经济中的四步历程

竞争的出现导致企业在四大领域中展开竞争

展望企业在未来竞争中的发展

寻呼机在中国发展的历程，现状和展望





世界上每个人一生都在做同一件事，
那就是为他人提供服务，同时享受
他人提供的服务――
‘人人为我，我为人人’的想法和
思想境界是提供优质服务的基石





被动型服务

势利型服务

主动型服务

在服务观念不盛行的时代，营业员是“爷爷”，
顾客是“孙子”，三求四请他还不乐意；
而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样，
嘘寒问暖，东拉西扯，非要让你掏腰包买东西不可，
而过分的热情服务实际上又干扰了顾客正常的购买
和浏览行为，令顾客十分厌烦。
那么，什么样的店员才是合格的店员呢？



把自己错定位于营业员
把自己错定位于推销员
把自己错定位于售货员


导购员的职业定位：“引导消费，诱导购买”
导购员与售货员的区别


有一位资深售货员经常发
出这样的感慨“现在的顾客
全是大爷，稍不如意就找
商店经理，找消协，还有
上法院的，真是越来越
难饲候了，想当年我刚参
加工作时，哪时候的顾客，
说他一句连个屁都不敢放，
给他个笑脸，他就感激的
不行……” 怎么办呢？？？



顾客投诉的定义
顾客投诉的原因
有效处理顾客投诉的重要性
处理顾客投诉的原则
处理顾客投诉的方法和步骤

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