宜兴技师学院-市场营销学(ppt)

项目叁
本章内容
一、顾客的重要性
顾客的重要性（2）
二、公司赢得顾客和战胜竞争者的法宝
2、4CS领先
五个问题
3、顾客让渡价值

总顾客价值
4、提高顾客让渡价值的途径
5、价值链营销定义
公司内部的价值链
价值链
资料：汽车总价值
首先应满足谁
资料：服务利润链
6、保持顾客的1:5法则
7、保持顾客的途径
保持顾客的途径
（3）保持顾客的利器
（4）先做朋友后做生意
帕拉图原理
资料：八十/二十原理
资料：20%：营销人员的细分化管理
传统营销与现代营销的区别（1）
传统营销与现代营销的区别（2）
传统营销和现代营销的区别（3）
传统营销和现代营销的区别（4）
后营销管理定义
三、顾客购后行为
一个满意的顾客的行动
一个古老但非常有用的手段 ——口碑营销
资料:国外一家银行出纳员的故事
顾客永远是正确的
2、一个不满意的顾客的行动
一个不满意的顾客的行动
一个不满意的顾客的行动
一个不满意的顾客的行动
一个不满意的顾客的行动
一个不满意的顾客的行动
四、公司长期发展要点
硬性指标和软性指标
资料：软指标的财务价值
资料：IBM的服务
顾客忠诚分类
顾客忠诚分类
企业追求的目标
如何永久的赚钱？
资料：忠诚顾客的价值
TCS（全面顾客满意） 时代
忠诚的顾客哪里来？
忠诚的顾客哪里来？
忠诚的顾客哪里来？
忠诚的顾客哪里来？
忠诚的顾客哪里来？
第二节 消费者市场的特点
第三节 消费者行为模式和影响消费者行为的要素
一、消费者购买行为模式



文化因素
3、社会阶层
（二）社会因素
（三）个人因素
（四）心理因素
动机：马斯洛的动机形成理论，称为“需要层次论（Hierarchy of Needs）”。
图 3-1 马斯洛的需要层次 返 回
消费者购买动机
消费者购买行为类型
三、购买者行为的类型和变化趋势
资料：消费观念的转变
第三节 购买者的决策过程
参与购买的角色
购买决策过程模式
课堂讨论案例： 洗发水市场：集中一点，差异求胜

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