人员推销(ppt)
人 员 推 销
第一单元 人员推销序论
推销的作用
创造了效用
增加总需求
减轻通胀压力
社会变化的动因
营销组合因素

推销的过程
访前准备
寻找潜在顾客
接近
识别问题
现场演示
异议的处理
成交
建立联系
销售人员的职责
向顾客传播知识
管理部门的信息之源
提供服务
联系买主
协调销售队伍


21世纪的推销：关系推销
含义：买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。
驱动力：
JIT
TQM
技术进步-计算机技术、通信技术
有关推销的错误观点
推销是个神秘事物
推销员是天生的

销售人员的传统印象
骄傲自大
心理失调
虚假
令人反感
推销只对卖主有利
推销无需才智

销售类型
贸易推销
传教士推销
技术推销
新业务推销
零售推销
电话推销

销售职业的报酬
物质报酬丰厚
精神报酬：
自主权
独立性
推销贯穿日常生活
挑战智力
帮助别人的满足感
工作的多样性

缺点：
长时间工作
成功需要自律
工作压力
出差
满足顾客遇到的麻烦

推销职业的个性需求
努力工作
聪明的工作
目标和计划
成熟
积极的自我概念
沟通能力
可靠、诚实、正直
法律与推销
产品介绍不当和违反保证
商业诽谤：
口头商业中伤
书面商业中伤
产品贬损
不公平竞争
道德责任
处理与竞争者的关系
处理与雇主的关系：
谎报费用项目
滥用公司时间和资源
对顾客的责任：
贿赂
礼品
消费者的购买行为
过程
动机产生-〉问题识别-〉信息收集-〉方案评价-〉决策
影响因素
人口因素
经济因素
个人因素
影响购买行为个人因素
需求
马斯洛需求层次理论（个人）
生理、安全、社会、受尊重、自我实现
组织需求层次理论：
获得合格的产品和服务
享有优质可靠的售后服务
双向沟通
供应商改进自身产品
建立合作伙伴关系

个性
指个人对情境做出反应的独特方式
类型
分析型
主观型
随和型
情感型

个性识别方法
行为举止
工作方式
环境布置
衣着服饰

第二单元 推销沟通
沟通过程
信息源->编码->信息->解码->接受者
双向沟通
倾听的重要性
不要只听语言本身
训练自己对他人非说不可的话感兴趣
请客户多说话
同客户迅速建立眼神交流
确认客户真正理解
注意听顾客说话



你听得比客户说得快
确定说话者的主要观点
定期的反应以鼓励顾客
明确一下共同的经验
听思想而不是事实
避免完全沉默
趋同行为
含义：尽可能向他人展示自己与对方想象的那些方面
作用：建立融洽关系的最强有力方法
趋同行为是与生俱来的。
非语言沟通
含义：指行动、手势、脸部表情和其他非语言的表达方式，它们透露出潜在的思想和情绪。


信息源的可信度优于表达内容
身体语言
眼睛
和脸部表情
衣着
时间和空间
语调

个性化沟通
分析型
主观型
随和型
情感型
第三单元 寻找潜在顾客
潜在顾客的含义
有购买某种产品或服务的需要
有购买能力
有购买决策权

识别方法
朋友或熟人
关系链
有影响的人物
无竞争关系的其他销售人员
上门推销
观察

名单和电话簿
直接邮寄信件
广告
讨论会
电话推销
休眠的客户
商业展览
见面接触前的准备工作
单个客户
买卖双方的共同点:
身高、年龄、收入、宗教、政治、习惯等


组织客户
公司运作情况：
产品市场
将来计划销量
产品或服务质量
制造原料
制造过程
公司采购情况

提高寻找顾客成功率

制定计划
记录维护
第四单元 推销接近
设法进入
写信
上门推销
电话预约交谈
电话预约交谈
打电话前的计划与组织
身份介绍
导入主题
激发兴趣
说明目的并请求约见
处理拒绝
语音信箱

建立关系
引起注意
确认买主
引起注意
介绍的策略
推荐人的策略
提供利益的策略
好奇策略
赞扬策略
产品策略
达成共识策略
调查策略

第五单元 识别问题
讨论的过程
引起注意
识别与动机：
问题-需要-解决
识别问题与推销过程：
初次会晤-识别-陈述-处理拒绝-达成交易
提问的价值
抓住顾客的注意力
有助于建立互相信任
有助于检验前面假设
提问的技巧
封闭式提问：
具体问题的答案：回答肯定或否定
开放式问题：
问题概况：详细回答或阐述
提问的过程
开始信息交流
概括顾客问题的实质，识别顾客理想与现状之间的差距
例：你认为新一代电脑应该是什么样子？
你认为你们部门的优势是什么？

继续和改变信息交流
连续性问题：
你能多告诉我一些情况么？
你对这个问题的看法只有这些么？
暂停：
鼓励顾客说话
有时间思考如何回答


表示兴趣：
哦 妙极了
非常有意思
确实如此
点头 、微笑

检验是否理解顾客的意思
封闭式问题
确认问题

灯笼原理
封闭式问题开始识别现状
开放式问题确认潜在客户的理想状态
开放式问题继续获得信息
封闭式问题检查客户是否理解
确定问题

提问进阶
使用简单问题
你对质量有什么看法？
你对价格有什么看法？
自己承担问题的责任
给提问留下空间
询问利益而非特性
创造性沉默
指在提问的过程中，销售人员 在两处停顿大约三四秒钟：
第一处：提完问题后
第二处：购买者做出回答后
第七单元 现场演示
顾客心中的问题
一名销售人员在进行现场演示前必须认识到，在顾客心中有一连串的问题，这些问题不一定会被清晰地说出来，但都必须得到回答，否则就可能失掉生意。
职业销售人员应在演示中做好准备，以回答这些未被说明但十分关键的问题。

我为什么要听你讲？
这是什么？
对我有什么好处？
那又怎么样？
谁这样说的？
还有谁买过

产品分析表
销售人员先准备好一个完整的产品特性及其利益的目录，然后根据不同的顾客，从中挑选合适的条目并将其个人化。
准备现场演示的一个有用的工具，就是产品分析表。
一张产品分析表包括五个部分：产品特征、产品优势、利益、满足动机和戏剧化方式。
产品示范
销售人员在做产品示范时，应遵循以下原则：
事先做好示范计划。
重点考虑产品示范的环境。
在示范过程中，应通过提问确保顾客理解每一项产品特性和优势的意义。
鼓励顾客参与示范的每一步骤。
示范应尽量针对顾客的具体需要。
视听设备
如果无法将产品本身带到演示现场，或者作为辅助示范，销售人员可以利用视听设备。
视听设备包括众多选择：
图表。
照片和录像。
模型或模拟产品。
幻灯或录音带。
推销手册和目录。
翻板或贴纸。
广告。
多媒体计算机演示。 


一项研究证明，使用视听设备的销售人员，可以赢得67%的时间，而且更加职业化。
关于视听设备的应用研究显示，在使用视听设备演示后，有43%的顾客可能被说服，他们愿意多付26%的价钱，购买自己认可的产品或服务，了解产品的速度快了200%，信息的保留度也提高了38%。
解释复杂话题所花费的时间减少了25%--40%。

视听设备有两种类型。
第一类是视像说明型，这类视听设备只展示现场演示的某一点或某一方面。
第二类是组织型视听设备，可以提供演示内容的所有方面。
演示过程中策略的使用
推荐
展示投资回报
比较
保证和免费试用期



销售人员技能
非语言行为
动作
新颖性
对照
强度和规模
演示设计
介绍
动机
演示程序
内容
扼要重述
过渡
回顾
让别人听懂你的意图
逐步说出你的观点
重复目标认知
词汇的感情色彩
使用行为词汇
避免使用负面词汇
多次拜访
从顾客与销售人员第一次会面开始，平均需要五次拜访才能达成一项交易。这就提出了为每次拜访订出目标的问题。
销售人员必须计划好如何使拜访持续下去。
总结上次拜访时讲过的事情，是新的一次拜访的最好开始，

销售人员还应为随后的拜访找到准确的理由，并围绕这一重点组织每一次现场演示。
为每次拜访设定多种目标，对推销产品很有好处。尤其是关系推销，可能需要多次拜访才能达成交易，需要更多次拜访以巩固建立起来的关系。
现场演示心理学
神经语言学
销售人员还应该使演示适合顾客处理新信息的个性化方式。
人类一般以三种基本模式对新传递的信息作出反应：视觉模式、听觉模式和触觉模式（看到、听到和接触到）。
性格类型
分析型顾客
提出合乎逻辑的解决方法
不要急于催其做决定
提供证据
强调技术性信息
使用书面材料
列出优缺点

主观型顾客
直奔主题
点出底线
公事公办
指出其决定的结果及回报
准确
研究其目的、目标
提供选择方案，让其决定

随和型顾客
从个人角度理解他们
提供个人的保证
非正式的
不要催促
讨论个人间的选择及感情
是否由其决定有何影响

情感型顾客
引起对方注意
对其理想及目标表示兴趣
使用故事及说明
以书面形式确定某些细节
不要与之争论
保持演示的娱乐性，动作迅速
鉴定书及激励机制

第七单元 异议的处理
准备
销售人员应当在异议出现之前做好准备。这种准备会使销售人员充满信心，知道如何对付各种情况。
通过定期研究异议手册和浏览客户档案，该销售人员能够预计到每个顾客可能提出的异议，而且能准备好有效的回答。
忽略异议
买方表示异议常常只是避免自己被对方认为是一个容易争取的顾客。
这种异议往往是无根据的：买方提出的仅仅是一种象征性的异议。
客户因不明真相而提出错误的看法。
销售人员先承认异议，而后又忽略它，是为了不伤害买方的自尊。
阐释异议
当买主不能理解购买所带来的好处时，他们往往不愿说出事实。
销售人员必须确信自己的回答正是买主所想的，否则，销售代表的回答就会信心不足，买主还会因为自己的疑问无人理会而感到恼火。
处理异议的技巧
正面的方法
间接否定的方法
弥补的方法
“感觉”的方法
自食其果的方法
抢先的方法
处理异议的策略
处理价格问题
处理拖延
处理怀疑
处理冷漠
处理需要其他认可的买主
处理有过多存货的顾客
第八单元 销售谈判
原则性谈判
区分谈判者与谈判的问题
注重内在利益
提出使双方受益的选择办法
谈判的客观标准


如果对方更强怎么办
力保销售人员不签订不该签的协议
帮助销售人员利用自己现有的影响，达成最大限度地满足已方利益的协定。
谈判协议的最佳替代品
考虑一定的策略
谁先开价
我应该出多高的价格
事先准备的策略
从开始就考虑协议
通盘考虑协议
逐步接近承诺
应付对方不同的谈判观
去“阳台”
站在对方一边
不要直接拒绝
让对方成为赢家
让对方清楚地认识到达不成协议的后果

赢一输策略
“我需要得到批准”
“你的底价是多少？”
掩盖真实目的的询问
含蓄的恫吓
棍棒与石头
限制预算谈判

逐步上升策略
截止日期
红脸和白脸
接受或放弃
买方与多家卖方同时谈判
充满敌意的谈判
再联合
第九单元 促成购买决定的技巧
关于促成购买决定方面的谬误
许多销售主将一次成功的“促成购买决定”视为一场战斗的胜利。
一些销售人员在与潜在客户交谈的过程中，对于潜在客户流露出的疑虑和异议往往一律进行有力的反驳。
一位销售经理竟将“促成购买决定”解释为：“当你瞄准了销售目标后，你就应该找出潜在客户的弱点，并针对其弱点诱使其作出购买决定。”

在关系销售方式下，促成购买决定，被视作解决总是过程中自然达到的高潮，是双向交流过程的一个组成部分。
促成购买决定的必要性
无论潜在客户对所展示的产品具有多么强烈的需求欲望，仍有可能具有一些否定购买的考虑。
不管是出于什么样的特定理由，到了需要作出购买决策的这一刻，潜在客户心中都会产生一种“购买者危机感”。


在美国消费品的销售业务中，有20%的消费品是由消费者采取主动完成销售的，有60%的消费品因销售人员未作促成购买决定的努力而未能完成销售。
为何不做“促成购买决定”
是担心——担心被拒绝。
顾客所拒绝的不是销售人员个人，而是顾客对产品或服务存有疑虑。
销售的失败对于卖者和买者都是个损失，从而应毫无顾虑地促成购买决定。
什么时候实施“促成购买决定”
只有当客户表现出兴趣后才实施“促成购买决定”行为，这是基本要点。
何时启动“促成购买决定” 环节：在与客户磋商的过程中机会出现的某一时刻。
试探性促成购买决定
通过设计提问，引发客户的反应，同时不迫使客户作出买或不买的明确决定。
这一方法要么引发有待进一步讨论的分歧，要么促成明确无误的成交机会。
促成购买决定的不同方式
直接促成购买决定
综合利益型促成购买决定
对比型促成购买决定
连续诱导肯定回答型促成购买决定
揣测型促成购买决定
细节型促成购买决定
实证型促成购买决定

机会型促成购买决定
集合演示型促成购买决定
暂定购买承诺
试用型促成购买决定
建议型促成购买决定
反问型促成购买决定
概率型促成购买决定

挽留型促成购买决定
退让型促成购买决定
渐进型促成购买决定

对拒绝的应付
销售人员难免会遇到挫折。
了解到存在于客户中心的疑虑，并对其作出客户满意的排解以后，通常就能使交易得以达成。
用直截的提问来了解客户未说出口的疑虑。
销售人员应体面地离席，并为将来的交易留下余地。
持续成交邀请
在持续邀请成交时，一定要避免表现得过于急迫，否则将破坏与客户建立长期关系的机会。
销售人员真诚友好地为客户的利益着想，提出的成交邀请次数越多，客户也就越难拒绝。
告辞与回访
这两件事往往被许多销售人员所忽视，但这两件事对于发展以后的业务却是很关键的。
第十一单元 关系推销实务
关系推销的原理
关系推销就是参与
关系推销鼓励积极倾听对方讲话并及时提问
关系推销要能换位思考
关系推销要求成熟
惹人喜爱对建立关系非常重要性
提供完美的服务并及时解决问题
真正的关系推销是有附加值的，也就是说，我们必须向顾客提供比承诺更多的东西
访前准备
了解你的行业
了解你的公司
了解你的产品
了解你的竞争形势
目标市场分析
关系推销中的重要因素
承诺
信任
合作
共同目标
相互依赖与实力
绩效满意度

转换条件
适应性
非收益投资
共享技术
结构性联系
社会联系

购销关系的发展阶段
察觉阶段
探索阶段
扩展阶段
承诺阶段


交易性推销与关系推销的比较
关系推销重点是与客户建立起关系 。
交易性推销重点在于某一时间的一项交易。
交易性推销所考虑的是某个时间创造出单项交易，而不在于考虑长期关系。
关系推销策略
营造信任的五要素
坦率公正的态度
可信赖的行为
令人信服的能力
顾客导向的观念
令人尊重的人格
SPIN调查顺序
后续推销
第十一单元 零售与组织推销
零售
零售是一种特定的销售形式。
顾客走进商店，通常是心中已经存在某种需求或购买的打算。
售货员必须力争在顾客逗留期间完成销售，因为顾客一旦离开商店，就很少有第二次机会。
售货员要在销售技巧和人际关系方面都有独到之处。
零售业务的步骤
寻找顾客
接待
了解顾客需要
零售展示
处理异议与成交
建议性销售
替代性销售
组织市场推销
衍生需求
客户的集中性
多种因素影响采购
购买数量与购买频率
老练的买方
经销渠道较短
理解组织市场的购买行为
组织决策过程
购买过程中的不同阶段
采购决策过程的参与者

组织市场上的采购动机
经济动机
个人动机


面对客户群体的推销
与群体交易的特殊问题
面对客户群体推销的重要性
面对两人群体的促销
面对三人以上客户群体的促销
最大限度地鼓励讨论
第十二单元 推销管理
自我管理
时间安排
客户分析
时间的价值
大客户和小客户

销售活动计划
活动分析
时间分配
拜访效果分析
个人电脑在自我管理中的运用

销售人事管理
招聘和选拔
决定所需销售人员的数量
对应聘者的素质要求
招聘
选拔
激励和评估销售人员


自动监控系统
业务区域
销售定额
销售报告
酬金方案
其他激励方法
福利性激励
非福利性激励

销售工作评价
评价障碍
工作情况的一般评判标准
客观因素
主观因素

人员推销(ppt)