行政部规范化管理工具箱-前台接待礼仪规范

一、 前台接待礼仪规范
以下是某公司的前台接待礼仪规范，供读者参考。
制度
名称 前台接待礼仪规范 编 号
执行部门
第1章 总则
第1条 目的
为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。
第2条 适用范围
公司前台接待人员均应遵守本规范。
第2章 前台接待仪态规范
第3条 前台接待仪表要求
前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。
前台接待人员仪表要求表
总体要求 1．适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合
2．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致
3．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸
男士
着装
要求 1．西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配
2．领带：颜色必须与西装和衬衫协调，干净，平整不起皱；长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调
3．衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净
4．鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁
5．袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调
女士
着装
要求 1．保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽
2．袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜
3．配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调
第4条 前台接待仪容要求
前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下表所示。
前台接待人员仪容要求表
总体要求 大方整洁，凸显职业性
细节要求 1．勤洗头发，并梳理整齐
2．勤剪指甲，不要过长，不留污垢
3．香水味不宜过于浓烈
4．不要戴墨镜或变色镜
第5条 前台接待仪态要求
前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求主要有以下几点。
1．站姿要求
男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹，收臀，双脚大约与肩膀同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。
2．坐姿要求
（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。
（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。
（3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。
（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。
（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。
（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。
3．走姿要求
（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。
（2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。
（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。
（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
4．手势要求
前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。这些手势也有一定的规范要求，具体规定如下表所示。
前台接待人员手势礼仪要求表
手势礼仪要求 详细说明
大小适度 手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复
自然亲切 多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离
避免不良手势 1．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口
2．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势
3．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大
4．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为
指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标
5．传递物品要求
前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。
第3章 违纪处理
第6条 前台接待人员如违反本规范，公司将视情节提出批评，或处 元以上 元以下的罚款。
第7条 经多次批评、罚款仍屡教不改者，公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。
第4章 附则
第8条 行政部对本规范拥有解释权。
第9条 本规范自公布之日起实行。

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