客户服务部规范化管理工具箱-售后维修管理制度
售后维修管理制度
下面是某企业客户维修管理制度，供读者参考。

制度
名称 ××物业公司客户维修管理制度 编 号
执行部门
第1章 总则
第1条 目的
为快速处理客户请修，规范客户服务工作，提高客户满意度，特制定本制度。
第2条 适用范围
客户服务中心。
第3条 职责范围
1．客户服务中心服务专员及时汇报、跟进、回访。
2．工程部长根据客户请修内容明确派工、落实到位。
3．维修人员热忱、优质地为客户完成维修服务。
第2章 接待客户请修服务流程规定
第4条 客户服务中心服务专员接到客户请修电话，需在“客户请修登记表”上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址，同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。
第5条 客户服务中心服务专员在“客户请修流程单”上填写客户相关请修信息，并在最短时间内将之转交给工程部长或工程部长指定的负责人（如班长）。
第6条 工程部长或工程部长指定负责人填写“客户请修流程单”，根据请修内容写明派工时间、维修时间和维修人员等。
第7条 工程部长或工程部长指定负责人安排具体维修人员。
第8条 维修人员按照领导安排，及时上门，完成客户要求的维修工作。
第9条 维修人员在“客户请修流程单”上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签名，及时将“客户请修流程单”交给工程部长。
第10条 工程部长或工程部长指定负责人将“客户请修流程单”交予客户服务中心服务专员。
第11条 客户服务中心服务专员对比较复杂的维修要跟进、督促，并将“客户请修流程单”存档。
第12条 客户服务中心服务专员按回访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在“客户请修登记表”上相应的回访栏内，请修回访率不低于80%。
第3章 附则
第13条 本制度由客户服务中心负责制定、修订并解释。
第14条 本制度由总经理签批后执行，修订时亦同。

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