制度

名称

客户信息统计制度

编号

执行部门

第1章  总则

第1条  目的。为了有效、科学地组织客户信息统计工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息统计资料的准确性与及时性，发挥客户信息管理工作在客户服务管理中的重要作用，特制定本制度。

第2条  客户信息统计工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、统计分析，提供统计分析报告。

第3条  客户服务部对客户信息统计资料实行多级统计管理体制。客户服务部负责组织和协调全部客户信息资料的统计工作。

第4条  客户信息管理人员应熟练掌握统计原理及应用方法。根据客户服务工作的需要以及客户信息统计工作的繁简程度，也可配备专职或兼职的统计员。

第2章  客户信息统计资料的提供、积累和保管

第5条  客户服务部向外提供各种客户信息统计资料，公布统计数字时，一律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为准。

第6条  客户信息统计资料作为商业机密，一律由客户信息主管掌管。

第7条  凡外部单位根据企业上级规定，并持有企业上级主管部门介绍信，索取客户信息统计资料时，统一由客户服务部接洽。

第8条  客户服务部应将所掌握的客户信息统计资料卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用。

第9条  客户服务部编制的客户信息统计报表和加工整理后的客户信息统计资料，必须妥善保管。

第10条  对已经过时的客户信息统计资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁。

第3章  客户信息统计数字差错的订正

第11条  客户信息统计资料发出后，如发现错误，客户信息管理人员必须立即订正，不得推诿或拖延。

第12条  客户服务部编制的客户信息统计报表发生数字错误时，可根据不同情况按下列办法订正。

1．日报表当日发现差错的，应及时用电话或口头订正。

2．隔日发现差错的，应当在当日报表上说明。

3．重大差错必须以书面形式订正，应填报《统计数字订正单》，贴在原报表上，对原报表数字加以订正，以防误用。

第4章  客户信息统计工作的交接

第13条  负责信息统计工作的客户信息专员不得擅离工作岗位。

第14条  负责信息统计工作的客户信息专员调离工作岗位前，应对接替人员的业务能力进行培训，使其能独立工作。

第15条  负责信息统计工作的客户信息专员调离工作岗位时，必须将经办工作情况全面地向接替人员交待清楚。

第16条  负责信息统计工作的客户信息专员调离工作岗位时，对所有客户信息统计资料（包括原始凭证、统计手册、台账、报表、文件、历史资料等）与统计用具（如计算机、绘图仪、书刊等）应一一列出清单移交。

第5章  文字说明与分析报告

第17条  为了给企业提供正确的决策依据，客户服务部编制客户信息统计报表时要做到月报有文字说明，季报、年报有分析报告。

第18条  文字说明必须根据客户信息统计报表中各项主要指标反映的问题，说明产生的原因、影响及后果。

第19条  客户信息分析报告应以客户信息统计报表为基础，以检查计划为重心，测定计划完成程度，分析计划完成与未完成原因，并提出改进意见。

第6章  客户信息统计纪律

第20条  对有下列行为之一者，客户服务部可以根据情节轻重给予通报批评或者罚款。

1．虚报、瞒报客户信息统计资料。

2．伪造、篡改客户信息统计资料。

3．拒报或者屡次迟报客户信息统计资料。

第21条  对客户服务部配备的统计工作人员的上述行为，可处以2 000～20 000元的罚款，情节较重的，可处以20 000～50 000元的罚款。

第22条  对于保密性质的客户信息统计资料，必须严格保密、严防丢失，提供时应按企业保密制度的规定执行。

第7章  附则

第23条  本制度由客户服务部客户信息管理人员制定、修订及补充，呈报总经理审批后执行。