客户服务部规范化管理工具箱-客户档案管理制度
客户档案管理制度
下面是某企业客户档案管理制度，供读者参考。

制度
名称 客户档案管理制度 编 号
执行部门
第1章 目的
第1条 为了给档案管理工作提供规章依据，科学地保管和高效有序地利用档案材料，特制定本制度。相关人员必须按本制度行事。
第2条 为对公司的客户信息进行科学的管理，提高客户档案立档工作质量，特制定本制度。
第3条 本制度还为档案的保管和利用提供了应遵循的程序和手续，这是保证档案管理秩序的重要手段。
第2章 客户档案立档工作
第4条 客户服务档案的内容。客户服务档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。
第5条 客户档案接收部门。由于客户的档案由多个部分构成，而且需要从不同的部门收集信息，所以要确认客户档案的主要管理部门、主要管理人和文档的归集方法及交接标准。
1．本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印件）”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月 日前向客户服务部档案管理人员提供。
2．本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月 日前向客户服务部档案管理人员提供。
3．本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月 日前向客户服务部档案管理人员提供。
第6条 客户信息归档程序。新形成的客户信息材料应及时归档，归档的程序如下所述。
1．对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档的要求。
2．按照客户信息的属性、内容，确定其归档的具体位置。
3．在信息目录上，可补登信息材料名称及有关内容。
4．将新客户信息材料放到指定位置，以方便查找。
第7条 归档的材料必须按年度立卷。本公司在营销活动中形成的各种有保存价值的材料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。
第8条 立档范围。客户的基本信息，主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与公司的主要业务来往记录等。
第9条 为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。
第10条 案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，区别不同的价值，便于保管和利用。
第11条 归档资料的种数、份数以及每份文件的页数均应齐全。
第12条 在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件，分别放在一起，不得分开。
第13条 文件应合一立卷。绝密文件单独立卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。
第14条 不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊处理。
1．跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。
2．没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第一年立卷。
3．跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。
4．跨年度的会议文件放在会议开幕年。
5．其他文件的立卷按照有关规定执行。
第15条 客户档案资料的排列。应区别不同情况进行排列，密不可分的材料应依以下次序排列在一起。
1．批复在前，请示在后。
2．正件在前，附件在后。
3．印件在前，定稿在后。
其他材料应依其形成规律或特点进行系统的排列。
第16条 客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。
第17条 永久、长期和短期案卷，必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写的字迹要工整，卷内目录放在卷首。
第18条 有关资料情况的说明，都应逐项填写在备考表内。若无情况可说明，也应将相关负责人的姓名和日期填上以示负责。备考表应置卷尾。
第19条 案卷的装订。装订前，卷内材料要去掉金属物，对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。
第20条 各部门案卷的排列格式。软卷封面（含卷内文件目录）→客户资料→封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。
第3章 客户档案保管工作
第21条 客户档案的保管要做到“四不”，即不散、不乱、不丢、不坏。
第22条 为保证客户档案的完整和安全，必须对客户的档案材料进行检查与核对。
第23条 检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包括对客户档案保管的环境进行检查（如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误等），也包括对客户档案材料本身进行检查（如查看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下，也要进行检查与核对。
1．发现某些损害。
2．对有些档案发生疑问。
3．突发事件之后，如被盗、遗失或火灾之后。
第24条 客户档案的保卫、保密工作，严格按照下列要求进行。
1．库房备有必要的防火、防潮器材。
2．较大的企业，一般要设专人负责客户档案的保存，必要的存档设备应齐备。
3．库房、档案柜保持清洁，不准存放无关物品。
4．任何人不得擅自将档案材料带到公共场合。
5．离开时关灯关窗，锁门。
6．无关人员不得进入库房。
7．库房内，严禁吸烟。
第25条 要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材料收集补充情况、档案整理情况、档案保管情况、利用情况、库房设备情况、档案工作人员情况等方面）进行严格统计。
第4章 客户档案使用与销毁规定
第26条 客户档案的使用。公司各部门与客户间的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。
第27条 如果需要对客户档案进行查阅，应按以下手续进行。
1．由申请查阅者写出查档报告，在报告中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人的概况等。
2．由查阅单位（部门）盖章，负责人签字。
3．由档案保管部门对申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则给予批准。
第28条 档案外借时，须履行如下手续。
1．借档部门写出借档报告，内容与查档报告相似。
2．借档部门盖章，负责人签字。
3．档案部门对其进行审核、批准。
4．进行借档登记，即把所借材料的名称、时间、份数、理由等填清楚，并由借档人员签字。
5．归还时，及时在外借登记上注销。
第29条 客户档案的销毁
1．超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监批准后，按规定销毁。
2．经批准销毁的档案，可单独存放半年，经验证确无保留价值时，再行销毁，以免误毁。
3．销毁文件必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将待销毁的文件另作他用，或当废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁登记表上签字。
第5章 其他规定
第30条 客户档案的更新、修改。对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；积累、更新客户年度业绩和财务状况报告。
第31条 本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。
第32条 本制度报总经理审阅、审批后，自颁布之日起执行。

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