客户服务部规范化管理工具箱-售后服务管理制度

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客户服务部规范化管理工具箱-售后服务管理制度
后服务管理制度
三、客户提案处理制度
下面是某企业客户提案处理制度,供读者参考。

制度
名称 客户提案处理制度 编 号
执行部门
第1章 总则
第1条 目的
为广泛听取客户意见,规范客户的提案与意见处理流程,做到广泛听取、及时处理、迅速反馈,特制定本制度。
第2条 权限
本制度经企业总经理审核后予以实施。修改时亦同。
第2章 提案内容
第3条 提案的内容主要包括以下八个方面。
1.改善购物环境,如卖场的整体布局、卖场环境卫生等。
2.关于提高产品质量方面的内容。
3.产品开发设计、包装设计。
4.新技术在产品上的应用。
5.提供的新材料、新配件方面的信息。
6.降低物流成本,改善销售渠道与方式的建议。
7.有关改善售后服务等方面的建议。
8.其他。
第3章 提案的受理与处理
第4条 客户将自己的提案通过电子邮件、信件、电话等方式告知售后服务部。
第5条 售后服务部受理后,填写受理记录,送交相关部门研究分析。
第6条 提案的处理有三种方式:采用、不予采用、保留。
第7条 将经审核予以采用的提案,交由相关部门实施,并及时通知客户,同时告知实施时间、改进措施等内容。对于不采用的提案,也应告知客户同时向其表示感谢。
第8条 保留的提案,是指需要经过一段时间的考虑和研究才能做出明确决定的提案。保留期限一般不超过两个月,同时,也应该将提案保留的信息及保留的原因告知客户。
第9条 因客户提案而产生纠纷时,由双方协议解决。
第4章 奖励
第10条 提案奖励标准由企业评审小组(由总经理及各部门经理组成)制定。提案评定主要从创造性、可行性、所产生综合效益等方面综合进行,依评定等级的不同可采取不同的奖励标准,奖励范围从1 000~50 000元不等。
第11条 对于提案没有被采用的客户,若客户提案累计达10个/年,企业向其颁发奖状,以兹鼓励,同时感谢其对企业的支持和关注。

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