客户服务部规范化管理工具箱-客户投诉管理制度
客户投诉管理制度
一、 产品质量投诉处理规定
下面是某企业产品质量投诉处理规定，供读者参考。
规定
名称 产品质量投诉处理规定 编 号
执行部门
第1章 总则
第1条 目的
为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。
第2条 管理范围
本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。
第3条 适用时机
凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，依本规定办理。
第4条 投诉分类
根据投诉的原因不同，客户关于产品的投诉可分成以下类别。
产品投诉分类表
投诉原因 投诉类型 具体说明
质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿
索赔性投诉 指客户除要求对不良品加以处理外，还依契约规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理且尽快地查明原因
非质量异常投诉发生原因
(人为因素造成) 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的损失
第2章 管理职责
第5条 客户服务部门相应职责
1．详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。
2．了解投诉要求并确认投诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。
5．投诉内容的审核、调查及上报。
6．处理方式的拟定及责任归属的判定。
7．改善投诉解决方案、监督执行成果及进行效果确认。
8．协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。
9．迅速传达处理结果。
10．定期进行投诉回访。
第6条 质量管理部相应职责
1．进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。
2．协助调查问题发生原因及制定处理对策
3．投诉处理质量的检验、确认。
第7条 其他部门
1．根据客户投诉认定，处理本部门责任范围内事务。
2．根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。
第3章 客户投诉处理程序
第8条 客户投诉首先由客户投诉专员受理，详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。
第9条 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，须详细向客户解释不予受理的原因。
第10条 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。
第11条 为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告,上报总经理批示。
第12条 客户投诉部门应对投诉案件进行编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”上，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示。
第13条 根据质量异常状况送研发部，让其提出意见，经总经理室查核后送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。
第14条 客户投诉专员收到总经理办公室送回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。
第15条 总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。
第16条 对于改善方法是否需列入追踪程序（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉处理制度”办理。
第17条 经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。
第18条 对于“客户投诉处理表”给出的结论，若客户未能接受，客户投诉部门应再填一份新的“客户投诉处理表”，附原投诉表一并呈报处理。
第19条 总经理办公室每月十日前将上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及问题比率，并检查各投诉项目的改善对策及处理结果。
第20条 客户投诉部门不得超越核决权限与客户私自达成任何协议。对“客户投诉处理表”的批示事项应以书信或电话方式转告客户(不得将“客户投诉处理表”影印送客户)。
第21条 各部门对顾客投诉处理决议有异议时须专案呈报处理。
第22条 客户投诉内容若涉及其他公司的责任时由总经理办公室会同有关单位共同处理。
第4章 客户投诉处罚方式
第23条 客户投诉处罚责任归属
1．凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时间。
2．一个月内，产品如果售出，则以售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。
第24条 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算
1．由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。
2．若系个人过失则全数分摊至该服务人员。
3．若为两者以上的共同过失（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第5章 成品退货处理
第25条 客户投诉部门在接到已结案的“客户投诉处理表”第三联后依核决的处理方式处理。
1．折让、赔款
客户投诉专员应依“客户投诉处理单”开立“销货折让证明单”（一式两联），呈经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部，一份送会计作账。
2．退货、重处理
开立“成品退货单”，注明退货原因、处理方式及退回依据后呈经理批示，除第一联自存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。
第26条 财务部将“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量进行核对，如结果无误，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。
2．成品仓库收到退货，与业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与“成品退货单”所载不符时，可在请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联由成品仓库留存，第三联由财务部留存，第四联由业务部留存。
3．因客户投诉之故，而影响应收款项回收的，会计部门在计算业务人员应收账款回收率绩效奖金时，应依据“客户投诉处理表”所列料号之应收金额回收比率予以扣除。
4．投诉专员收到成品仓库填回的“成品退货单”后，应在下列三种方式中择其一作为退货证明。
（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
（3）填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，并与“成品退货单”一并送会计部作账。
5．客户投诉处理结果为销货折让时，客户投诉专员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列两种方式取得折让证明。
（1）收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。
（2）填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，并与“销货折让证明单”一并送财务部作账。
第6章 附则
第27条 对于逾期案件，客户投诉部门应开立“催办单”催促有关部门处理；对于已结案的案件，客户投诉人员应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，须开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。
第28条 本规定呈总经理核准后实施，修订时亦同。

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