客户服务部规范化管理工具箱-大客户管理制度
大客户管理制度
一、 大客户综合管理制度
下面是某电器集团公司大客户综合管理制度，供读者参考。

制度
名称 ××电器集团公司大客户综合管理制度 编 号
执行部门
第1章 总则
第1条 目的
为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，增加销售额，提高经济效益，特制定本制度。
第2条 本制度适用于企业市场部、大客户部。
第2章 大客户定义及分级
第3条 大客户
本制度所指大客户包括在全国范围内与本公司进行广泛而密切合作的××产品生产企业。其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，能与本公司进行密切的配合，在市场竞争中支持本公司且给予最佳政策，公司经营其商品可以获得较高的投入产出比。
第4条 确定大客户的原则和标准
1．商品品牌具有较高的知名度。
2．商品（品牌）销量位居本公司销量前十名。
3．销售及利润的贡献比重大。
4．与公司的配合状况良好（包括日常沟通和销售支持）。
5．优先保证本公司的货源。
6．优先保证本公司首销或新品及时上柜。
第5条 大客户分级
为了更好地管理公司的大客户，公司把大客户分为三级。
1．普通大客户。这类客户是指每年公司从其企业采购的产品金额在500万元以上，2 000万元以下的企业。这类企业并非企业的主要供货商，但他们的产品是公司销售中不可或缺的。
2．伙伴式大客户。这类客户是指公司每年从其企业采购的产品金额在2 000万元以上，5 000万元以下的企业。这类企业不但是公司的主要供货商，而且是公司的重要合作伙伴。公司与这些企业进行合作生产、品牌共建。
3．战略性大客户。这类客户是指公司每年从其企业采购的产品金额在5 000万元以上的企业。这类企业与公司同步发展，他们的发展战略和本企业的发展战略有着密切的关系，双方甚至建立了合作办公室，以求共同发展。
第6条 公司专门成立大客户部，由其对大客户进行统一管理。
第3章 大客户部的组成、地位和权力
第7条 大客户部的组成成员包括首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户部经理、市场调查分析员和客户服务专员等。
第8条 大客户部直接归属公司总经理和大客户部总经理管理。
第9条 大客户部在和公司其他部门（如财务、物流、市场、采购等）的沟通协调中享有特权。
第10条 大客户部在组织中的地位如下图所示。

大客户部在组织中的地位
第4章 大客户合作的基本模式
第11条 数据共享
在一定范围内，向大客户开放销售数据、库存数据，使大客户及时掌握销售状况，进而及时组织货源。
第12条 信息共享
共享市场信息，便于双方及时把握市场状态，为双方公司的决策管理层提供售前和售后的各种基础信息以供决策。
第13条 共同营销
与大客户共同面向市场，通过整合双方销售资源，提高市场资源的利用效率，从而达到多赢的目标。
第14条 终端合作
加强对销售终端的开发利用，加大对销售一线的掌控力度，提高双方对市场变化的反应能力。
第5章 大客户档案的建立
第15条 基本信息
1．客户公司电话、地址、传真、电邮。
2．采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理和董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格及爱好等信息。
第16条 重要信息
1．客户集团组织架构
2．客户发展历史
3．客户经营目标
4．客户发展方向
5．客户产品定位
6．客户销售状况
7．客户的竞争对手状况
8．客户供应商状况
9．客户的资源及客户状况
10．客户商品的市场占有率及行业排名
11．客户主流商品的功能、外观及技术设计的适销性
12．客户的市场价格维护及价格变化
第17条 过程管理信息
1．谈判记录、谈判参与人
2．达成的协议
3．客户产品的订购、库存增降情况的记录
第6章 大客户管理
第18条 大客户的共赢营销管理
1．共赢营销的目的
深化销售管理，充分发挥销售系统职能作用，推动市场，提高销售额。
2．共赢营销的形式
销售部各产品事业部与厂家相关市场部、销售部、信息部建立共同营销网络，共同组织、策划、实施市场营销活动。
3．共赢营销的基本步骤
（1）首先，要求大客户总部或分部提供以下资料信息：
● 大客户市场部组织结构、负责人、联系方式；
● 市场部的主要责权；
● 大客户合作的广告公司相关人员信息；
● 大客户委托的责任人联系信息和权限。
（2）向大客户提供我方销售系统的资料信息：
● 我方市场部的主要组织结构；
● 我方市场部主要职能和负责人的联系方式；
● 我方将推出的重要活动的计划安排；
● 我方策划的季节商品促销活动的简要日程。
（3）建立日常沟通合作机制，向大客户提供本公司营销规划：
● 重要促销活动要求；
● 各种主要庆典活动促销初步规划；
● 应季商品促销活动的初步规划及支持要求。
（4）建立日常沟通合作机制，要求大客户提供阶段性市场规划：
● 每季度初，要求大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划；
● 每年初，要求大客户提供年度市场规划；
● 每月初，要求大客户提供阶段性短期促销计划；
● 要求大客户提供年度、季度整体营销活动投入费用计划；
● 要求大客户提供主推商品、应季商品、新品发布等不同商品促销方案；
● 要求大客户提供有关市场宣传方面的发布会计划；
● 要求大客户提供日常促销活动计划；
● 要求大客户提供包销订制、主推、畅销商品的明细、促销计划及促销费用支持计划；
● 要求大客户提供全年品牌销售计划、任务分解及可行性分析。
（5）在双方营销计划沟通、协调的基础上共同设计、确定日常促销方案：
● 联合推出软性广告、硬性广告计划；
● 共同制定促销活动的场地、商品陈列展示等的要求；
● 共同制定宣传单页、DM单页的设计方案，突出与大客户联合促销；
● 共同制订活动投入费用计划。
（6）开展日常的共同营销活动，进行信息交流。
通过大客户月报制度，向大客户提供销售信息，反映存在的问题。在向大客户开放相关数据资料的同时要求大客户也向本公司提供相应的市场反馈信息，形成月报互通。
报给大客户的月报信息主要包括以下内容：
● 品牌全国销量及排名，在本公司各地区销量及排名；
● 品牌阶段性市场占有率；
● 品牌主要竞争对手情况。
大客户报给公司的月报信息主要包括以下内容：
● 本公司主要竞争对手的销售状况；
● 本公司竞争对手销售大客户商品的型号结构分析；
● 本公司在该品牌的销量占有率；
● 包销定制机、特价机、新品优劣势情况；
● 大客户各地库存情况及订货要求；
● 大客户对我公司的销售要求、改进建议。
通过信息沟通，双方对商品结构、品牌定位、型号单品管理及库存滞销情况进行分析，共同制定营销策略，共同促进销售。
4．共赢营销的主要方式
（1）共同推出软性广告；
（2）共同组织现场促销活动；
（3）共同制定市场价格体系；
（4）共同组织新品发布会、新闻发布会；
（5）共同解决合作中存在的问题；
（6）共同策划促销广告方案；
（7）共同研究制定新品的开发、生产、销售策略。
第7章 大客户服务管理
第19条 大客户服务措施
建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务等），为客户提供个性化、全方位的服务。
第20条 大客户信息服务管理系统
以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析及一对一大客户分析等工作，以使决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时、准确的把握。
第21条 大客户服务管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在把握大客户动态的同时，不断创新大客户服务管理机制。
第22条 开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值），提供完善的服务解决方案等。
第8章 附则
第23条 本制度自颁布之日起实行，由市场部和大客户服务部负责修订。
第24条 根据实际执行情况，本制度每年完善一次，具体由大客户部负责起草和解释。

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