店铺营业人员的服务宝典



在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。


一、门店人员对门店的意义
1、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个
零售组织的代表
2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的
信息桥梁
3、服务代表：他们是门店服务水平的代表

二、门店人员应该做什么工作
1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推
广活动
2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买
3、产品陈列：终端生动化的维护

4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建
议；收集竞争门店的产品、价格和市场
活动等信息；
5、填写报表：完成销售报表及其它报表填
写等各项行政工作
6、其它：完成门店主管交办的各项其它临
时任务

三、优秀门店人员应具备那些素质
1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心
2、基本知识 A、了解门店和产品 B、了解零售行业和竞争门店情况 C、了解顾客特性与其购买心理
D、导购技巧 E、工作职责与工作规范

四、优秀门店人员应掌握的成功法则
1、顾客永远是上帝的法则
情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客

2、做事先做人的OCP法则
A、自己（oneself）；
B、观念(conception)；
C、产品(product)；
先推销自己，再推销观念，最后推销产品。

3、第一印象的5S法则 微笑（smile） 迅速（speed） 诚恳（sincerity） 灵巧（smart） 研究（study）

五、优秀门店人员的职业仪表
1、仪表的标准
A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁
B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生
C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态
度热情稳重，动作干脆利落
D、情绪美：热情洋溢，精力充沛

2、仪表的禁忌
A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发
不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪
B、胡子不能太长应经常修剪。
C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。
D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清
洁和无异味。
E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂
指甲油要尽量用淡色。
F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓
烈的香水。

六、优秀门店人员的语言表达
1、表达技巧
A、态度要好：点头示意，笑脸相迎 ，
B、表达恰当：说话准确、贴切
C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，
突出要点，言简意赅
D、通俗易懂：避免专业术语

E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌
讳的话讲讲话要中听；
F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉
G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表
示歉意
H、留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对
回答

2、规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您

3、禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的

你先听我解释
没看我正忙着吗？一个一个来
这些产品都差不多，没什么可挑的
你怎么这样讲话的
你相不相信我
这么简单的东西你也不明白
想好没有，想好了就赶快交钱吧

七、优秀门店人员的顾客知识
1、顾客的类型
A、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归
B、一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介
C、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌

2、顾客的购买信号及应对
1、顾客的购买信号之一：注视/留意
A、顾客首先要环视货架上陈列的商品 当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图
B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断

2、顾客的购买信号之二：感到兴趣
A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜
色、使用方法、功能等等中的某一点产生了
兴趣和好奇感
B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答
顾客关心的问题
C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向
门店人员问一些他关心的问题

3、顾客的购买信号之三：联想
A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力
B、顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？
C、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起

4、顾客的购买信号之四：产生欲望
A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人
员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题
， 促进顾客的购买欲望
B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动

5、顾客的购买信号之五：比较权衡
A、顾客可能会仔细端详其它同类产品 门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心
B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析

6、顾客的购买信号之六：信任
A、门店人员的优秀服务让顾客产生信任 在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要
B、商店的信誉让顾客产生信任
C、名牌、名企让顾客产生信任

7、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请问这件多少钱。 小姐,收银台在哪边。

8、顾客的购买信号之八：满足
A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止
B、顾客在付款过程中可能发生一些不愉快
C、顾客在使用过程中可能发生一些不愉快
D、可能会有些突发的事件

在销售产品时，营业人员和产品同等重要。超过70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。






































































一、等待顾客的技巧 A、正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机

B、正确的位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜
C、正确的工作 检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置 整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生 学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；

D、严禁事项
1]、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
2]、远离工作岗位到别处闲逛；
3]、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
4]、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
5]、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱
想、发呆、打哈欠；
6]、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打
望顾客的衣服、容貌；
7]、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客

二、初步接触技巧
A、初步接触的时机 1]、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时 2]、当顾客四处张望，像是在寻找什么时 3]、当顾客突然停下脚步时 4]、当顾客长时间凝视我们的商品时 5]、当顾客用手触摸我们商品时 6]、当顾客主动提问时

三、接触的方法
A、商品接近法 “您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”
B、服务接近法 “您好，您想看看什么产品？”
C、不即不离法 顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”
D、冷处理法 脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍

四、商品提示技巧 A、介绍商品情况 1]、让顾客了解商品的使用状况 2]、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 3]、让顾客看到复数以上的商品

B、介绍商品行情
顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品
C、引用例证介绍
1]、荣誉证书、质量认证证书
2]、数据统计资料、专家评论
3]、广告宣传情况、报刊的报道情况
4]、以往顾客使用商品的情况

五、商品说明技巧
A、调动顾客的情绪
让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见
B、语言流利
要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言

六、商品推介技巧
A、帮顾客比较商品 利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处
B、实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的
C、为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想
D、让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看

七、处理异议技巧
A、不断观察顾客的反应 不懂时应与商场或厂方取得联系 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子
B、不要与顾客争辩 找出顾客误解和反对意见的真正原因

八、掌握购买信号的技巧
A、语言信号
1]、反复关心某一优点或缺点时
2]、询问有无赠品时
3]、征询同伴的意见时
4]、讨价还价，要求打折时
5]、关心售后服务时

B、行为信号
1]、面露兴奋神情时
2]、不在发问，若有所思时
3]、同时索取几个相同商品来比较、挑选时
4]、不停地把玩、爱不释手时
5]、关注导购代表的动作与谈话时
6]、不断点头时

7]、翻阅产品说明和有关资料时
8]、离开后又转回来时
9]、查看商品有无瑕疵时
10]、不断地观察和盘算时

九、购买建议的技巧 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买

十、成交的技巧 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。

十一、交叉销售的技巧 顺便推荐相关连的产品

十二、顾客建档的技巧 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店

十三、顾客送别的技巧
无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西







第六讲 客诉处理










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