美的空调顾客服务管理制度
美的空调顾客服务管理制度 (2004年电子版) 美的空调国内营销公司顾客服务部 2003年11月 目 录 1. 签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3 2. 服务规范………………………………………………………10 3. 免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13 4. 安装维修服务费结算管理规定………………………………17 5. 零配件供应管理规定…………………………………………24 6. 质量信息反馈管理规定………………………………………34 7. 服务考核、激励管理规定……………………………………37 8. 安装维修服务费结算标准……………………………………54 附表： （1）、04年安装费结算标准 （2）、04年维修费结算标准 一 签约技术服务单位的建立条件和程序 一 建立签约安装技术服务单位的必要条件 |项 目 |条 件 | |服务人员 |固定安装人员 |20名以上 | | |管理人员 |有物管员、信息员、和回访员（可兼职） | | | |有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 | |硬件设备 |电 脑 |1台以上并上互联网 | | |长途电话 |2部以上 | | |传 真 |1部以上 | | |安装工具 |20套以上 | | |交通工具 |送货车辆一部以上 | | |培训场地 |有专门的培训场地 | |其它要求 |管理制度 |有健全的各项管理制度 | | |服务能力 |有远距离服务的能力 | | |销 售 量 |建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制 | | | |定 | 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要， 将固定安装人员的标准定为10人以上。 二、建立签约安装技术服务单位的程序 1. 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中心 提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况 等资料。 2. 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客 服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则 要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请 表》）。 3. 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准， 然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司 顾客服务部。 4. 申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。 说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该 安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。 5. 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约技术 服务单位档案。 6. 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美 的空调签约安装服务单位证书。 三、建立签约维修技术服务单位的必要条件 |项 目 |条 件 | |服务人员 |固定维修人员 |10名以上 | | |管理人员 |有物管员、信息员、和回访员（可兼职） | | | |有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 | |硬件设备 |店 面 |门头、店内形象美观，有专门的培训场地 | | |长途电话 |4部以上 | | |传 真 |1部以上 | | |维修工具 |10套以上 | | |交通工具 |送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具 | | |电 脑 |1台以上并上互联网 | |其它要求 |管理制度 |有健全的各项管理制度 | | |服务能力 |有远距离服务的能力 | | |销 售 量 |建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制 | | | |定 | 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行。 四、建立签约维修技术服务单位的程序 1. 2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在 城市的维修网点进行区域责任制招标建点。 2. 参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。 3. 具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交《维修 网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定 投标资格。 4. 二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。 5. 投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维修 网点协议。 6. 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督 卡、美的空调签约维修服务单位证书。 五、约技术服务单位撤销条件 下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格： (1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的； (2)故意损坏我公司声誉的； (3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的； (4)建点两个月内无业务量发生的。 （5）季度考评达到撤点条件的。 (6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。 六、签约技术服务单位撤销程序 1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务 单位撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。 2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个星 期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识 性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个，签约技术服 务单位证书500元/个。 3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确 认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。 七、签约技术服务单位资料变更的注意事项 1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服务单位公司 资料变更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄回 顾客服务部。 2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角编号处注明该 单位属于2004年新建网点还是2003年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更 则须在右上角注明“原单位名称：******”，网点编码不变，并附上《美的空调签约 技术服务单位资料变更通知书》原件。 3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两 张表。 八、关于网点编码的注意事项： 1. 如该网点3年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码（不论该网点 03年度是否签约）。 2. 如该网点既签约了04年度的安装点，又签约了04年度的维修点，则维修点协议上的 “网点编码”必须使用与安装点一样的编码。 3、网点的编码必须保证唯一性。 美的签约技术服务单位建立申请表 省份： 类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ），网点编码（ ） 申请建立的类别：安装网点（ ） 维修网点（ ） |单位名称（盖章）： | |详细地址： 省 市（区） | |法人代表 | |职务 | | 联系人 | |职务 | | |办公电话 | |传真 | |服务热线 | |邮编 | | |工商营业 | |发证 | |税务登记 | | |执照号码 | |机关 | |号 码 | | |开户银行 | |银行帐号 | | |是否其它厂家服务网点| |服务辐射区域范围 | |本单位属 |1、专业空调安装点（ ） 2、美的空调专业销售点（ ）| | |3、专业空调维修点（ ） 4、大商场售后点 （ ）| | |5、自卖自装安装点（ ） | |工作场所 |办公室 m2|维修间 m2|仓库 m2 |商场 m2 | |人员情况 |员工总数 人|维修人员 人|安装人员 人|管理人员 人 | |主要服务工具设备（不够可另页） | |设备名称 |数量 |审核结果 |设备名称 |数量 |审核结果 | |电脑及上网 | | |汽 车 | | | |电 话 | | |摩 托 车 | | | |传 真 | | |安装工具 | | | |车间维修设备| | |便携维修工具 | | | |顾客服务主任考察意见： |产品管理中心经理意见： | | | | | | | |签名： 日期： |签名： 日期： | 注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。 美的签约技术服务单位公司资料变更 通 知 书 产品管理中心： 网点编码： | |更改前 |更改后 | |单位名称 | | | |详细地址 | | | |负责人 | | | |联系人 | | | |电话 | | | |传真 | | | |开户行 | | | |帐号 | | | |公章确认 | | | |其它更改 | | | 注：　表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。 美的签约技术服务单位撤点申请表 省份： 日期： | | |网点编码| | |签约技术服务单位名| | | | |称 | | | | |签约技术服务单位地| |邮 编 | | |址 | | | | |建点时间 | |电话号码 | | |法人代表 | |联 系 人| | |开户行 | |帐号 | | |撤 | ...
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