某销售公司如何处理顾客投诉
某销售公司如何处理顾客投诉 （一） 顾客投诉的原因： 1. 口头承诺大于行动； 2. 产品质量令顾客不能接受； 3. 服务水准令顾客不能接受； 4. 顾客要求多种选择； 5. 顾客感到被忽略； 6. 服务态度令顾客感到不安； 7. 销售人员取错货物 8. 在错误时打扰顾客 ( 二 )投诉不得当处理顾客产生的感受 1. 心情不舒服； 2. 浪费时间、金钱及精力； 3. 不安、愤怒； 4. 自己不再购买； 5. 告之亲朋不再光顾； （三）妥当处理顾客投诉的好处 1. 顾客因为感受重视而舒心； 2. 下次再光顾； 3. 增加信心； 4. 留下美好回忆； 5. 有购物保障； 6. 可得回理想的东西； 7. 会与他人分享喜悦。 （四）顾客投诉产生的机会 1. 可从顾客角度收集对新产品的意见； 2. 可从顾客处得到产品或服务的新见解； 3. 可指出在产品或服务方面需改进的地方； 4. 帮助需要协助的顾客； 5. 可成为忠诚的顾客。 （五）如何处理顾客投诉 1. 建立良好的关系 2. 仔细聆听； 3. 重述/确定投诉重点及顾客的要求； 4. 认同顾客的感受； 5. 即时回应顾客的要求； 6. 转介投诉（如有需要） 7. 感谢顾客意见 8. 跟进及检讨 （六）处理顾客投诉的要点 1. 始终面带笑容； 2. 站在顾客的正对面； 3. 在适当的时机，同性间可有轻微的接触； 4. 在适当的时间可同顾客谈论顾客感兴趣的其他话题。 （七）处理投诉的大忌 1. 争论； 2. 面无笑容； 3. 推卸责任； 4. 否定感受； 5. 错误推测； 6. 怀疑态度及语气。 五、沟通技巧 （一）尊重他人 1. 把对方看成是沟通过程中最重要的； 2. 不与人抵触； 3. 包容他人的观点； 4. 沟通时别抢话、别插话； 5. 鼓励别人谈论自真诚的兴趣； 6. 关心他人的名字和职务； 7. 全神贯注聆听别人谈话； 8. 珍视对方的思想和想法。 （二）沟通前先思考 1.明确沟通的目的和对象； 2.预测接收信息的人对沟通主题会有什么看法； 3.选择合适的沟通时机和内容； 4.考虑用怎样的语气和辞句表达，重要是否清楚； 5.要求对方采取的行动是否清楚； 6.提供的资料事先应得到证实； 7.确认是否需要对方回复； 8.选择合适的沟通方式。 （三）交谈 1.沟通时看着对方的眼睛，使听者满意； 2.面带微笑； 3.保持良好的身体姿势； 4.保持合适的身体距离； 5.合适使用你的音高、语调、语速； 6.必要时须加以强调。 （四）聆听 1.保持视线接触； 2.耐心聆听对方把话讲完； 3.表示赞同对方的观点； 4.全神贯注聆听对方谈话； 5.放松自己。 （五）发送 1.集中精力整理自己的思想，使沟通内容更具说服力； 2.清晰地传送信息给对方； 3.真实地表达自己的感情； 4.选择贴切的词语，正确使用语言。 （六）接收 1.正确理解、判断对方的意图； 2.全面看待对方的观点，不带偏见； 3.保持良好的情绪。 （七）写 1.写前要把掌握的事实与论点有机组织； 2.内容应尽量予以浓缩精简； 3.表达观点要条理清楚、井然有序； 4.检查文稿的长短与表现方式是否适合于主题与沟通对象； 5.每个观点均应有根据，不可无中生有； 6.使用恰当的语言，以便读者易于理解； 7.使自己的书面具有价值，值得阅读。 （八）读 1.接到文件后立即处理，不积压； 2.明确阅读的目的和内容； 3.养成阅读时作注记的习惯，抓住重点； 4.分清资料的重要性，并决定处理顺序； 5.认真消化信息并加以运用； 6.以学习的态度去阅读； 7.从阅览室读中吸取新的观念和方法； 8.不必要亲自阅读的文件，要交代下属处理，以提高工作效率。 （九）良好沟通的好处 1.能获得更佳、更多的合作； 2.能增进了解、减少误解； 3.能使人更乐于作答； 4.能使人觉得自己的观点值得接收； 5.能使自己办事更加井井有条； 6.能增强自己进行清晰思考的能力； 7.能使自己感觉更能把握所做的事。 （十）阻碍沟通的几个方面 1.无关的信息会使沟通的效果大打折扣； 2.不必要的细节； 3.避免突然的打岔； 4.无意义的闲聊； 5.自己要留心避免使用专门术语； 6.沟通时机不对会使沟通无效； 7.未经整理，凌乱的信息会严重影响沟通效果。
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