欧尚培训-人力资源培训-教员手册
IFE Institut de formation àl`exellence 使 顾 客 满 意 使 企 业 持 久 赢 利 使 团 队 成 功 发 展 [pic] 教 员 手 册 Carnet du Formateur 目录 一. 人力资源培训介绍 3 二. 欧尚人力资源管理的原则 4-7 三. 欢迎和融入新员工 8- 12 四. 培训 13-14 五. 沟通的技术 15-21 六. 会 议主持 22-25 七. 面谈的技巧 26-29 八. 员工管理的工具 30-31 九. 中国劳动人事管理规定 32- 36 十. 欧尚的内部人事管理规定 37-40 十一. 欧尚的工资与福利制度 41-43 十二. 商场业绩奖 44-45 十三. 厂方促销人员的管理 46- 47 十四. 欧尚工会及党团组织 48 十五. 我开始管理我的部门 49 十六. 现状分析 49-58 十七. 部门经理的任务 59-64 十八. 良好培训之原则 65-66 一 . 人力资源培训介绍 1. 欢迎学员 2. 自我介绍 3. 让学员轮流自我介绍 4. 介绍培训目标 目标已经蕴含在管理学校的宗旨中： “ 在盈利的情况下， 能长期持久地让顾客满意; 团结, 激励自己的团队, 使之进步成功.” 5. 介绍第1个主题： 在以前学习到的商业和管理方面的内容中，欧尚商业的四大支柱的完成需要由人来实现 ， 良好的管理需要有良好的经理来执行，人员的管理更是如此。 “我们将了解到你的基本任务就是激励自己的团队，使他们尽力完成欧尚企业 计划的指定任务。这将是了解人力资源知识的好机会。但我们首先要学习欧尚 管理的规则。 6. 发给每位学员 学员手册 二. 欧尚人力资源管理的原则 激励太阳图 1. 放映1号投影片激励太阳图 并讲评 “我们将通过6个阶段组成的管理实践施这些概念。 2. 放映2号投影片 激励太阳图 并讲评 第一阶段取决于招聘的质量，同时也依赖于对新员工的迎接和融入的程度 3. 放映3号投影片激励太阳图 并讲评 第2阶段是目标确定 通过共同的计划 激发成功的愿望 4. 放映 4 号投影片 激励太阳图 并讲评 第3阶段，是工作的激励机 制 它提供了工作的乐趣 5. 放映5号投影片 激励太阳图 并讲评 第四阶段，是引导部分 团结大家向共同目标前进 共同的计划 + 共同完成 = 团队精神 6. 放映6号投影片 激励太阳图 并讲评 第五阶段，是激发责任心部分 使他们明白如何通过培训和授权的方式进行管理。 7. 放映7号投影片激励太阳图 并讲评 第6阶段，是评定方法， 奖励与惩罚。 教会学员如何进行成绩的奖惩(肯定的或 是否定的) (利用它对“激励太阳图”的不同阶段进行总结 (记住管理一个团队，其实就是一直执行激励太阳图的这6个步骤。所有的经理 应该问一问自己这样的问题： --“我是否充分了解我的团队？ --如果我的一个合作者工作出现了问题，我应该首先后退一步，然后自问： －他的工作是否有目标 －我是否激励过他 －我是否正确地指导了他的工作 －我是否提供他必要的条件让他担起责任 8. 这6个阶段组成欧尚管理基础, 日常的管理工具都是在此基础上 发展起来, 各阶段紧密相连,缺一不可. 让每组学员列 举一 些他 们 已经在公司中观察到的欧尚管理方法 和习惯做法。 9. 在纸板上罗列，接着询问这些方法，这些习惯做法的真正含义 和作用。因此，将每一个习惯做法与一个或几个激励太阳图的步骤 联系起来 例子： 早上问好： 增加工作动力(工作的愉悦) 宣布营业额： --增加工作动力 -- 引导，也就是根据每个人已经实现的营业额再指定目标 --激发责任心：“每个人都有自己的营业额指标” GDI 评定: --根据工作业绩增加员工工作动力 --引导，也就是说反复强调好的目标, 指定确定 的目标, 等等 员工管理的七大原则 1 . 欧尚的每个员工都要行行出状元. 员工在每行每业都能成为专家, 并不断进步 我们可以: 随着工作时间的增长从而增强职业水平 员工应周期性地调换工作岗位,即使是在同一职业范围内 在每一职业中都应循序渐进,稳步向前 应从职业的基础做起, 随着时间和经历的增长逐步增加其工作职责. 我们还应对其工作成绩做必要的认可与肯定. (GDI 等 ) 2. 每个人都应得到承认和肯定;应了解每个人想做什么, 能做什么, 同时也应让他 知道公司对他的看法. 5. 每个人都有说话的权力 6. 企业应关心每位员工, 透明度是人员管理的基础 3. 发挥每位员工的长处, 使之能在其职业及生活中得到充分全面地 发展 7. 个人潜力与职业需求相一致 8. 每个人的纵向或横向发展方向应与商场的需求相一致 9. 变换岗位的条件之一是在现有职位上的成功,证明有担当其它工作的能力. 10. 只要具备条件, 就应给予提升 4. 应该是上级,首先是部门经理管理并使其员工茁壮成长. (每位经理 人员应为其员工创造成长机会 11. 重视管理和被管理人之间的关系 12. 鼓励店内调动 13. 商场利益应高于个人利益 5. 有关人员的决定 ( 换岗, 升迁 ) 都应同时考虑到商场及个人的利益 在上任新岗位时, 应努力让其成功, 或者继续对他的工作进行指导和帮助 在接待换岗员工时, 应信任他并帮助他成功 在做人事决定之前, 要先征得处经理, 人力资源部经理及店长的同意和批准. 6. 流动性与多样化有利于人员升迁和进步 14. 让不想变动工作地点的人明白这点会使他失去一些职业升迁机会 15. 因个人原因要求更换工作商店的请求, 商场都会认真考虑, 只要机会存在, 商场都会做到让员工满意. 7. 应该认同并表扬那些 “ 把自己的好员工给其它部门或处的经理 - 知道这种做法在短期内会对本部门的经营状况产生影响 介绍课程计划 “对于所有这些实践，有一些需要有特殊才干才能去做。 因此，我们教授： －如何欢迎和融 入 一个新员 工 －如何主持部门会 议 －如何进行与员工单独沟通 －一些必要的规章制度 三. 欢迎和融入新员工 1. 介绍会 议主题 “在今天的第二部分课程中，我们将学习如何欢迎及融入一位新员工。今天, 我们不讨论员工的招募, 在今后的工作中,将逐渐参加一些关于招聘的培训, 并在处经理的帮助下进行一些招聘活动. 在新员工到公司最初的时间里，这里的一切对他来说都是陌生的。尤其是他周围的人， 他 想知道他们是谁，以后好不好相处。他心里感到紧张不安。 这样， 我们针对新员 工应该 怎样做才能使他感到被融合？ 2. 建议学员进行一次模拟表演 这次表演是有关在第一次会议上如何成功地欢迎一位新员工。 3. 将学员分成2组 A组：新员工 B组：部门经理 4. 解释角色扮演原则 “A组罗列新员工在第一次会议上与部门经理会 面时可能怀 有的所有忧虑。 B组罗列部门经理在会议上所有可能对新雇员说的话。” 明确：在经过深思以后，由A，B两组各出一个人扮演新员工和部门经理，根据 小 组先前收集的想法意见进行模拟。 给他们十分钟。 5. 要求每一个小组的发言人扮演新雇员/部门经理 给他们15分钟 6. 大家一起进行总结 让每个小组思考： －部门经理的态度 －他的介绍中可能缺少的内容 －在他的位置上我们可能做些什么？ －…… 轮流发言 鼓励交流 在纸板上列举重点 时间：30分钟 7. 补充并逐步放映8号投影片 初次会 谈 相互介绍： 个人状况 家庭状况 职业状况 他对这份工作的期待 －例子：正在寻找长期性工作的雇员和一个大学生对工作的期待是不同的。 对他的期待 你将如何安排？ －在最初的时候 和一个熟练工 －逐渐地，随着他的进步 自主性---… … 介绍 游戏规则： －你如何期待： 积极参与 遵守诺言和言而有信 有不清楚的地方或 做不到的地 方及时向上反映 －他期待你的： 时刻准备好能够给予他帮助 你尽一切努力使他成功 总结 --介绍新员工所必需的过程： (先去人事办公室办理胸卡, 领取制服, (他的时间安排表 ( 介绍与同事认识 (参观商场 (指明 休息室，餐厅和洗手间 (解释内部规章制度(如有必要) 8. 提问 “在你们看来，新雇员的精神状态是怎样的，公司对他的期待是什么？” 让他们叙述自己的经验，特别是第一天的印象。 鼓励交流 在纸板上记下重要的词 9. 补充并放映 9号投影片 新雇员的精神状态 --充满希望，害怕做错事，被批评， --需要他人给他信心及安全感， --害怕，压制自己的主观能动性 --为是否能融入团队，成为其中的一分子而感到焦虑 --想证明自我的价值 公司的期望 --尽快使这位新员工成为专业人士 --使这位新雇员发挥自己的能力和特长能够使公司更强大， --肯定员工的实际能力 --顺利渡过试用期 --能够尽快独立工作 10. 提问学员关于一次不成功的融入所带来的危害 鼓励交流 收集答案并记在纸板上 11. 补充并放映10号投影片: 一次不成功的融入所带来的危害 对新员工来说 --士气低落 --被团队的其它成员所排斥 --不理解指派给他的任务 对经理来说 --失去了团队对他的信任 对公司来说 --工作完成不好 --失去员工(辞职) --军心不稳 --需要重新招聘员工(费用+时间) 12. 提问 “根据我们刚才所看到的内容，一个新雇员在公司里受到 欢迎和成功地融 入 团队后的感受是什么？ 39. 鼓励交流 40. 在纸板上记下答案 13. 补充并放映11号投影片 欢迎的目的 欢迎 --使之安心 --使之不感到拘束 --承认他 融入能激励新员工，因为 --进入一个知道自己发展方向的公司 --参加员工共同的行动(为顾客服务) --能得到同事的帮助 --拥有一份明确及重要的工作 14. 强调在试用期阶段的跟踪评估 融入并不是在第一天以后就结束了。在试用期由部门经理陪伴新雇员进行 工作这一点是非常重要的。通过这个阶段，我们才能了解新雇员的才能。 试用期结束前，举行一次评估会 议 。在会议上说明你对新雇员的所有 印象 和感觉，并对他在试用期的所有工作进行评定。你据此决定： --肯定新员工的雇佣 --中止合同 练习: 与一位新员工做转正面谈 内容一: 介绍商场的宏图计划. (已做到的及尚未做到的) , 并与员工讨论下一步 应 怎么做. 内容二: 他已经做到的,但应努力提高的地方, 你应如何向他传达信息. 15. 对一天学习进行概括 43. 提问他们记住的内容 44. 一一询问大家 45. 鼓励交流 46. 问学员是否还有学习上的问题 四. 培训 1. 在纸板上写下“培训”并提问 “ 在你们看来培训的作用是什么？” 47. 逐个提问 48. 鼓励交流 49. 将每个人的意见记在纸板上 2. 补充同时放映12号投影片 培训 培训 帮助别人在工作中取得进步的方法 --通过获得有关的技巧 --通过向有关有经验的人学习，可以使之更为坦然 满足发现的需求: --当年末工作评定时 --在同员工的总结时 因此培训的目的就是满足这些需要。培训的有效性体现在目标的实现程度上 。 注意：培训不只是课堂中的一种纯粹的理论，大部分的培训应该在经理的 辅佐下实地进行 3. 逐步放映13号投影片 需要避免的错误 讲评 主要错误 认为培训单单只是培训教员的事情 (这种想法忘记了经理的角色 忘记了每个学员来是为了学到该学的内容, 他或多或少能学到所需的内容 (忽略了准备的重要性 忘记了：经理在培训前后的小结显示了对新员工的重视及其培训的重要性。 忘记了如果在没有引导的实践下，90％的培训内容将在6个月之后慢慢被学 员遗忘 4. 提问： “在你们看来，在培训中，部门经理的作用是什么 ?比如: 学会 在货架上补货 鼓励交流 将答案记在纸板上 5. 补充并逐步放映14号投影片， 部门经理在培训过程中的作用 部门经理的作用 部门经理的使命之一是负责对员工的培训 (履行职责 部门经理是第一位培训员 (他应该通过辅助，和以身作则来保证培训实地的进行。并要举出实 例… 作为培训员，他应该保证三个阶段 事先(准备工作 进程中(培训 事后(总结及辅助 即使他不亲自做培训 6. 解释已有培训工具： 对雇员们来说，已有培训教材 7. 放映15 号投影片“ 培训计划” 并...
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