某移动公司-属地化营销模式文件汇编
江西移动整体营销能力提升项目 属地化营销模式文件汇编 博斐逊企业顾问（深圳）有限公司 江西项目组 目录 目录 2 1 属地化组织与管理体系 5 1.1 属地化管理概述 5 1.2 属地化市场经营组织机构相关职责说明 6 1.2.1 市场部工作职责 6 1.2.2 区域营销中心职责 7 1.2.3 营销策划室职责 8 1.2.4 集团行业客户管理室职责 9 1.2.5 计费中心职责 9 1.2.6 数据中心职责 10 1.2.7 客呼中心职责 10 1.2.8 属地化组织架构图 11 1.3 属地化区域划分办法 13 1.4 属地化客户划分及管理办法 13 1.4.1 普通客户划分及管理办法 13 1.4.1.1 普通客户划分 13 1.4.1.2 普通客户管理 13 1.4.2 大客户划分及管理办法 14 1.4.3 集团客户划分及管理办法 14 1.4.4 行业客户划分及管理办法 15 2 中心厅（区域营销中心）管理体系 15 2.1 中心厅（区域营销中心）组织架构及职责 15 2.1.1 中心厅（区域营销中心）组织架构 15 2.1.2 中心厅（区域营销中心）工作职责 15 2.2 中心厅（区域营销中心）各部门组织架构及职责 16 2.2.1 综合办公室职能及架构 16 2.2.1.1 综合办公室工作职责 16 2.2.1.2 综合办公室人员架构 19 2.2.1.3 综合办公室人员岗位说明 19 2.2.1.4 综合办公室定编办法 22 2.2.1.5 综合办公室岗位说明书 22 2.2.2 营销办公室职能及架构 22 2.2.2.1 营销办公室工作职责 22 2.2.2.2 营销办公室人员架构 23 2.2.2.3 营销办公室人员岗位职责 23 2.2.2.4 营销办公室定编办法 26 2.2.2.5 营销办公室岗位说明书 26 2.2.3 营业管理组职能及架构 26 2.2.3.1 营业管理组工作职责 26 2.2.3.2 营业管理组人员架构 27 2.2.3.3 营业管理组人员岗位职责 27 2.2.3.4 营业管理组定编办法 30 2.2.3.5 营业管理组岗位说明书 30 2.2.4 大客户服务组职能及架构 30 2.2.4.1 大客户服务组工作职责 30 2.2.4.2 大客户服务组人员架构 31 2.2.4.3 大客户服务组人员岗位职责W 31 2.2.4.4 大客户服务组定编办法W 31 2.2.4.5 大客户服务组岗位说明书W 31 2.2.5 主动营销组职能及架构 32 2.2.5.1 主动营销室工作职责 32 2.2.5.2 主动营销室人员架构 32 2.2.5.3 主动营销室人员岗位职责 33 2.2.5.4 主动营销室定编办法 34 2.2.5.5 主动营销室岗位说明书 35 2.2.6 渠道管理组职能及架构 35 2.2.6.1 渠道管理组工作职责 35 2.2.6.2 渠道管理组人员架构 36 2.2.6.3 渠道管理组人员岗位职责 36 2.2.6.4 渠道管理组定编办法 38 2.2.6.5 渠道管理组岗位说明书 38 2.2.7 区域营销中心人员架构图 39 2.2.8 中心厅各部门信息共享及工作协作流程W 40 3 属地化考核体系W 40 3.1.1 市场部对各区域营销中心的考核原则指导W 40 3.1.2 区域营销中心考核体系建立原则指导W 40 属地化组织与管理体系 1 属地化管理概述 属地化管理与区域化营销是对地市公司管辖的行政区域以“加强客户管理”“提高工作 效率”“方便客户”“提高客户感知”为原则进行划分，以“区域营销中心”所在的“中心营业 厅”为核心，以自办厅、合作厅、代办点为附属，集和营业、服务、客户维系、集团客户 营销、直销、渠道管理等多个功能，形成一个能够支撑各种营销策略的平台。对所辖区 域的客户实现全方位的服务营销一体化的管理模式。 属地化管理模式将原市公司的“营销中心”按属地化的区域划分模式分解为数个“区域 营销中心”，区域营销中心直接归市场部管理，实现了“集中管理，分散经营”的扁平化管 理模式，优化了流程，减少了不增值的环节，提高了工作效率；同时更加贴近客户，在 加强客户管理的同时，提高了客户感知。 属地化管理模式增设了专职负责营销策划和主动营销的部门，并在各窗口增设了专职 和兼职的营销经理或助理，同时建立了完善的营销策划、信息收集汇总、营销推广执行 等流程，使营销的执行、监督、反馈等各个环节均有专人负责，从而形成有效闭环。充 分突出精细化管理和主动营销。 属地化模式下的“区域营销中心”设有“营业组”“大客户组”“主动营销组”和“渠道管理 组”。 营业组专职负责管理区域内的各级营业厅，这样可以极大地提高区域内各级营业厅的 监管力度，加强各级营业厅之间的合作，全面提升服务营销质量。 大客户组只负责区域内的个人大客户和集团客户及行业客户的服务营销和客户维护工 作，管理的区域比以前要小的多，从而减少了客户经理的在途时间，提高了工作效率， 同时更加贴近客户，准确把握客户状态，使服务营销更有针对性。 主动营销组是新增设的部门，主要是针对区域内银卡以下、一定ARPU值以上的准大客 户或有价值客户实施“二次营销”和客户维护。主动营销组的主要价值是进行新业务、数 据业务推广销售进而提高客户ARPU值，拉动收入增长。同时有目的的关怀和回访不但可 以加强客户感知，更可以随时把握客户的需求与动态，为营销策划提供依据，极大地有 助于稳定客户的目的。主动营销组还负责区域内的3个月以下的话费催缴工作和协助大客 户组进行外呼服务。 渠道管理组负责区域内社会渠道的管理和监控工作，它是将原来集中在市场部或委代 办的工作进行分解。使对社会渠道的管理和监控工作更加及时更加到位。 2 属地化市场经营组织机构相关职责说明 属地化后市公司市场部下设： 1. 区域营销中心 2. 营销策划室 3. 集团行业客户管理室 4. 计费中心 5. 数据中心 6. 客呼中心 7. 县公司 其中区域营销中心和区域营销中心数量，要根据地市公司的实际情况确定。 1 市场部工作职责 市场部是公司业务经营、市场开拓管理的职能部门，主要负责市场战略研究，制定经 营发展计划并分解下达，落实有关业务经营的规章制度、确定市场营销策略、组织进行 各市场部门的经营业绩的考核。其具体职责是： 1. 贯彻落实国家、上级部门有关移动通信服务、业务管理方面的法律、规章和方针、政策 以及管理制度，负责拟定各项移动通信业务规程、规定、管理办法的实施细则或补充 规定，并组织实施。 2. 负责移动通信业务年度计划任务分解下达，并组织实施和考核。 3. 负责公司营销工作的策划决策管理以及市场拓展。 4. 负责组织移动通信市场的调查、预测，及时掌握市场动态，制定或调整经营政策和营销 政策，并负责市场规范管理。 5. 负责移动通信业务统计工作和经营、服务活动分析，提出改进建议和措施。 6. 负责组织移动通信新业务开发和推广工作，制定新业务的业务规程和处理办法，并组织 实施。 7. 负责移动通信业务宣传工作，制定和实施各种业务宣传方案以及新业务的宣传推广方案 ，会同有关部门负责移动通信业务方面的新闻发布和展览展示工作。 8. 负责公司各类业务管理，流程规范，监督检查移动资费的执行情况，在国家和政策允许 的范围内，会同相关部门拟定移动通信业务资费的优惠政策、办法及标准，并组织实 施。 9. 负责公司设备采购，各种卡类、号源、通信设备的业务管理、流程。 10. 负责公司营销渠道的建设，业务流程及其管理。 11. 负责公司职能业务及业务支撑系统的业务流程及其管理。 12. 负责公司数据业务的组织管理，业务流程的制定和规范，组织实施数据业务的开发和 推广工作。 13. 负责落实移动通信业务的服务质量、服务水平的标准、规范和管理办法，并组织实施 ，监督检查，负责落实大客户、集团单位的服务管理以及大客户的相关业务流程。 14. 负责各市生产部门之间的协调配合以及各部门业务、技术的考核。 15. 负责本部门员工思想政治工作。 16. 完成上级领导交办的其他任务。 2 区域营销中心职责 属地化模式下的区域营销中心隶属市公司市场部，主要负责所属区域内经营、生产、 维护、管理。具体职责： 1. 认真贯彻执行党和国家方针政策及上级有关经营服务工作的方针、规程及标准，实施公 司业务发展计划。 2. 负责辖区内移动业务的业务管理，营业厅现场管理、设施维护，落实各项规范和业务流 程。 3. 及时上报有关业务统计报表，经营分析，信息报告提出业务发展策略。 4. 负责辖区内大客户、集团客户服务工作具体落实，执行服务规范。 5. 负责辖区范围内所属的用户欠费进行管理工作。 6. 负责辖区内营销渠道规划和建设，对辖区范围内营销渠道进行管理，签订代办协议，对 代办商进行考核，代办商资料及协议报市场部备案。 7. 负责辖区内对外关系协调处理，协调与辖区内地方政府的关系。 8. 负责本部门员工思想政治教育工作。 9. 完成上级领导交办的其他任务。 3 营销策划室职责 营销策划室隶属与公司市场部，主要负责市场战略研究，收集并分析信息，策划制定 营销案及促销计划，并负责营销案的宣传推广，监控各部门的营销计划的执行和信息收 集的考核。其具体职责是： 1. 负责各类营销策略和资费方案的策划，对方案中的目标市场定位、经济效益、和社会效 益进行初步市场预测； 2. 针对市场突发事件，研究市场对策，确定营销方案。 3. 负责对品牌的推广范围、步骤、定价、营销模式等方面进行综合研究并决策； 4. 在国家对资费进行重大调整、竞争对手出台大规模资费变动以及中心量收情况发生变化 趋势的时候，进行综合研究并决策； 5. 负责制定营销案的推广计划，并负责指导各部门进行具体推广； 6. 负责指导各部门营销工作，监控考核营销案的执行； 7. 负责汇总各部门的营销信息并进行分析处理； 8. 主动采集竞争对手和市场信息； 9. 考核各部门信息收集制度执行情况； 10. 进行市场研究、客户状态研究、竞争态势研究，及时向提供公司领导提供营销战略方 案及市场决策的信息与报告； 11. 完成领导交办的其他任务。 4 集团行业客户管理室职责 集团行业客户管理室是隶属于市场部的生产部门，负责跨区域集团及行业客户的营销 及服务管理，具体职责如下： 营销服务管理： 1. 提出集团客户的发展策略与措施。 2. 负责集团客户的业务管理和产品宣传，策划营销服务活动。 3. 负责集团客户及行业客户的服务管理和信息沟通网络的建立。 4. 负责指导、监督和考核属地化集团客户营销工作，并提供相关支持。 营销服务的推行 5、 向集团客户推广产品和整体通信解决方案，同时指导、监督属地化客户经理的执行程度 。 6、负责向公司技术和业务支撑部门提出负责的集团客户服务的需求，协调技术和业务支 撑部门设计解决方案，编写项目建议书。 7、在集团客户及行业客户相关项目中负责组织、协调、配合相关部门进行项目实施，明 确人员分工，跟踪项目按计划进度实施。 8、指导大客户室集团客户经理对已签署业务的集团客户及行业客户进行后续服务和客户 挽留工作，并对工作成果进行评估。 信息管理 10、负责集团客户管理系统的业务需求的提出和使用管理。 合作伙伴、俱乐部、特约商户管理工作 11. 负责所属地市合作伙伴规划以及管理工作 12. 负责俱乐部活动的实施和组织 13. 负责所属地市特约商户的管理、服务监督等 完成上级交办的其他工作。 5 计费中心职责 与属地化前职责相同 6 数据中心职责 与属地化前职责相同 7 客呼中心职责 与属地化前职责相同 8 属地化组织架构图 3 属地化区域划分办法 属地化的区域划分办法为按照城市的行政区进行相应划分，在城市的原行政区内设立 区域营销中心（中心厅）。如果行政区域过大，在进行属地化划分时可以由所属的区域 营销中心进行二次划分，设立归区域营销中心直接管理的二级中心厅。 4 属地化客户划分及管理办法 1 普通客户划分及管理办法 1 普通客户划分 区域营销中心所管理的区域确定后，需要进行区域内的客户划分，客户划分采取“客 户自我取向法”，具体如下： 1 新入网客户的划分 在客户入网单上有“为了更好地为您服务，方便您办理各项业务，您希望今后那个区 的中心厅为您提供积分兑换、礼品发放等个性化服务？”在新客户入网时在入网单上选择 “今后主要为其服务的中心厅”。 B．存量客户的划分 对于存量的普通客户，区域营销中心只管理AUPR值在一定水平之上银卡以下的准大客 户或有价值客户，对低价值客户本着低价值低成本的原则不进行相应的营销和服务，故 此，只需对有价值的普通客户进行划分。首先由市场部确定确定普通客户的标准，然后 采用“互动短信”、“外呼确认”的方式让客户自己选择“今后主要为其服务的中心厅”。 2 普通客户管理 1、普通客户资料的管理 采用“客户自我取向法”划分客户后，需要在系统中对客户所属区域进行标注，使市场 部随时调取区域客户名单，区域营销中心随时能够调取自己区域的客户名单。 2、普通客户资料的更新 客户有权利随时更改自己的服务中心厅。客户可以通过1860或亲自去任何一家...
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