某公司终端营销服务手册
第一部分 公司简介 奥得奥公司成立于1997年，是一家集空气净化产品研发、生产和销售为一体的高新技 术企业，主要产品为中草药空气净化器、氧吧清新机、车用氧吧清新机、电热薰香机、 杀菌除臭器、便携式负氧离子清新机、负氧离子加湿器、负氧离子暖气机系列。目前奥 得奥公司为世界最大的空气净化器基地之一。产品行销美国、日本、英国、德国、法国 、中东、东南亚等36个国家和地区。奥得奥的运营的理念、经验是以全球性的角度审视 和规划的，因此奥得奥以全新的理念、国际化的发展规划、卓有成效的品牌战略，雄厚 的技术力量和质量保证体系，使公司得以迅猛发展。 一、公司理念 企业目标：成为全球一流的品牌 企业精神：让精彩的人做精彩的事 质量方针：优秀的设计，优秀的产品，优秀的服务 企业理念：尊重人，注重人 价 值 观：说到做到，诚信第一 行为宗旨：说到做到，精确准时 行为标准：从我做起，从点滴做起，从现在做起 产品立足：国际产品，全球服务 二、认证体系 众多权威认证和合作伙伴更令产品具有国际品质、全球共享的特征。 我们把产品质量视作企业生命的基础，奥得奥公司目前已获得以下权威机构的检测： 1. 公司获得国际最著名的挪威船级社（DNV）公司认可的ISO9001国际质量体系认证，产品 生产过程中严格按照ISO9001国际质量体系组织生产制造； 2. 产品获得欧盟CE、德国GS、韩国KS、日本T-MARK、中国CCC认证、欧盟专业E- Mark认证； 3. 产品由中华预防医学会、中国消费者保护基金会、中国室内装饰协会推荐使用； 4. 产品通过日本三洋公司、日本机电性能协会、中国疾病预防控制中心、中国室内装饰协 会环境监测中心、中国预防医学院、福建省卫生防疫站、美国斯坦福大学环境实验中 心、美国Northwestern University等同步认证。 以上权威认证的通过，充分保证了奥得奥产品在市场中的顺利运作，同时也为奥得奥 产品成为国际知名产品拿到了通向世界的市场通行证。 三、全球合作伙伴 近两年来，韩国SK集团、日本松下、ASCO、荷兰飞利浦等世界500强著名厂家与公司 的OEM合作，也充分证明了我们的品质已被全球客户所信赖。 第二部分 销售代表岗位要求 1. 定义： [专指销售导购或销售代表]是企业或经销商在终端的代表，在终端直接代表公司形象 ，对树立良好的品牌和企业形象，对终端市场的建设与维护起到举足轻重的重要作用。 二、销售代表的作用： 1. 进一步补充广告与促销信息沟通的不足。 2. 促进消费者完成购买活动。 3. 提高产品在通路中的竞争力。 三、销售代表岗位职责 1. 聘用条件： 1-1性别不限，女性为主，年龄在20- 35岁之间，女性身高156cm以上，男性身高165cm以上。 1-2学历：高中以上学历，最好懂计算机操作谈吐： 1-3仪表：要求相貌端正，仪态稳重大方； 1- 4能力：语言表达能力强；性格：外向活泼，善于与人沟通；态度：热爱促销工作 ，对工作尽职尽责，能够吃苦耐劳。 2. 聘用形式： 2-1挖掘售点竞争产品优秀的导购代表或有一定营业经验的售点销售代表。 2-2利用人才市场、媒体或其它形式招聘。 四、销售代表的规范化管理 对于销售代表的日常管理而言，严格、专业、规范的培训是塑造优秀的终端销售 代表的必要条件之一，但并不意味着只凭员工的自觉性去执行就足矣，在做好相关培 训的同时，经销商还必须狠抓终端销售代表的日常管理，做好绩效考核，以充分调动 销售代表的积极性。经销商在该流程管理的基础上应注意以下几个规范： [形象] 1. 终端销售代表在工作时间内严格按照要求穿着规定服装，作为整个企业的形象代言 人，销售代表是消费者了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁大方、干净得 体，切忌浓妆艳抹，奇装异服。 2. 经常保持微笑，会让顾客觉得有亲和力，要用充分的自信，友善的精神面貌接待每 个顾客。 3. 用自己希望别人对待自己的态度去对待别人，这样可以减少工作中遇到的困难。 4. 杜绝使用污秽言语冒犯他人，尽管是顾客错了。出口粗俗、冒犯他人是品格低下的 表现，会使消费者对自己销售的产品产生抵触心理，更是严重的违纪行为。 [着装礼仪] |类型 |服饰礼仪要求 |备注 | |性别 |男性 |女性 | | |服装 |深色西装或卖场工|职业套装或卖场工装 |在卖场内不许穿厚重| | |装 | |棉衣或毛领大衣 | |领带 |领带颜色不可过于|不佩戴或佩戴职业领带 |佩戴领带时衬衫下摆| | |鲜艳，图案不得怪| |要收入裤子内 | | |异 | | | |化妆 |严禁化妆 |化淡妆、严禁浓妆 |个人卫生必须注意 | |首饰 |严禁佩戴手饰 |不佩戴或佩戴总数不超过3 |结婚戒指除外 | | | |件 | | |衬衫 |领口或衬衫要保持干净、整洁 |女性可穿着较为庄重| | | |的内衣 | |裤子 |裤子要求与上衣面料、颜色搭配协调 |女性可穿着职业套裙| | | |，但不可穿超短裙 | |袜子 |袜子纯色面料，深色袜子以黑色为佳 |女性可穿着与服装搭| | | |配图案的袜子 | |鞋子 |鞋子以黑色为主，并时常保持光亮 |女性可穿着与服装搭| | | |配的浅色皮鞋或休闲| | | |鞋 | |头发 |头发干净整齐、发型不怪异 |头发经常清洗 | |双手 |双手干净，指甲内无污物，严禁染指甲 |在卖场内不许戴手套| [纪律规定] 1、根据卖场要求，提前30分钟到达岗位，将所有样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污 染、光亮整洁。 2、在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄，落落大方、精神饱满、面带微笑、双手 合于身前，抬头挺胸，对于到本区域（专柜）的每一位消费者都应点头示意，在了解 消费者意图后，再为消费者介绍产品。 3、在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，诚恳自然，接待消费者 或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离要适当，不要拉扯拍打，咨询 过程中，注意力应集中在消费者身上，认真听取消费者的提问，针对消费者的问题进 行仔细解答，不要强留消费者免费介绍，严禁在现场与亲朋好友进行交谈。并用标准 普通话或本地方言向消费者介绍产品不要贬低其它品牌的同类产品。 4、给消费者介绍商品或进行演示时，动作要轻盈、准确。介绍产品功能时，可适当 做手势，但动作幅度不要太大，不要用手指指点点。对产品要轻拿轻放，爱惜保护， 熟练掌握产品使用的每项技能。 5、在客流量大时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批消费者 的同时，回答第二批消费者的提问，同时也能照顾第三批到本展台来咨询的消费者。 6、工作态度耐心、细致、不急不噪，对消费者的提问要细心解答。 7、如男士与女士同行时，男士应让女士先行，与消费者同行时应让消费者先行，与 消费者握手时，应自然大方。 8、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向经销商和商场负责人请示，须请 人代班，并做好交接工作。 9、必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报。 10、不许在柜台（工作区域）化妆、吃零食，不准看与工作无关的书报。 [心态] 1. 销售代表必须要具备正确的服务心态和从业观念，并通过亲身的经历与揣摩，适应 整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，完成销售任务。 2. 要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购工作太简单 。 3. 要做到在推销商品之前先推销自己，让顾客接受你，赞同你的观点，就己成功了一 半。 4. 要建立积极乐观的心态，做到诚实、微笑、热情、心胸宽广，对待顾客一视同仁并 且会站在顾客的立场上考虑问题。 5. 要热情饱满，精力充沛，朝气蓬勃，给顾客以愉快、健康、安全的心理感受，并且 善于化不利情绪为有利情绪。 [销售代表的管理组织框架] [岗位职责] 经销商为更好的运作市场，在终端必须建立强大的职能部门和有力的监督力度。 只有各个部门做到职责清晰、互相督促，才能有效地为终端销售创造良好的环境。 根据上述销售代表的组织框架，我司将各管理层次职责定义以下职能，建议各区 域经销商根据实际情况，建立相对规范的销售渠道与销售终端，在此方面，我司也将 根据多年的销售与终端经验不遗余力的给予支持。我司也会在必要的市场培育期内， 在条件允许的情况下将设置办事处，派驻专人培训、协助，共同与经销商开拓市场。 A|总经销商/奥得奥 1. 对所授权管辖区域的商场导购工作及导购代表管理负总责任； 2. 在授权管辖区域经过考核，甄选区域业务代表和零售管理主管，负责日常销售任务 ； B|区域业务代表职责： 1. 每周对所有的销售终端网点至少应拜访一次，对售点导购工作现状做出检查、监督 、指引、并不断加以完善； 2. 负责管辖其辖区内销售代表的日常工作，以保证各商场（卖场）管理工作和总部的 有关工作安排彻底落实； 3. 对销售代表进行审核，如果销售代表销量出现虚报，零售管理主管又没有及时发现 ，区域业务代表对零售管理主管扣罚200元/次； 4. 协同零售管理主管组织销售代表岗前培训，新产品培训、定期（不定期）培训及考 核； C|零售管理主管： 1. 负责销售代表的日常管理工作，包括：售点的建议和管理、销售量的督促和统计、 考勤管理、人员管理、报表整理档案管理、建立信息反馈制度； 2. 对销售代表反馈的有关产品、质量、顾客、商场、竞争对手等方面的信息应及时汇 总，并向总经销商或授权管理主管汇报；并按公司规定的时间递交各类工作报表 。 3. 负责各项培训工作的具体落实到位； 4. 配合分公司做好相关促销活动及广告宣传工作； 5. 掌握各售点的零售、库存动态，做好货源的跟踪落实。 6. 具体管理各终端样品，各POP宣传品的摆放，指导销售代表保持展柜或展架上的产品 摆放整齐、清洁有序； 7. 对终端及终端管理提出合理化的建议； 8. 销售代表进行审核，如果销售代表销量出现虚报，区域业务代表又没有及时发现， 零售管理主管对区域业务代表扣罚200元/次； D|销售代表职责： 1. 终端销售代表应遵守商场和企业的纪律。 2. 在顾客购买或询问过程中，遇到疑点，不可敷衍了事，应认真耐心地做好解释工作 ，直至客户理解。 3. 代表企业形象，与商场人员及其它品牌人员保持良好的关系，尊敬店方人员，争取 商场的支持和理解，任何情况下不得与商场人员发生争执。 4. 全面了解产品特点及性能，对无法达到的功能和服务严禁做无保证承诺，严禁进行 误导宣传介绍。 5. 遇到有关售后或其他疑惑时，不得随意答复，应及时联系售后或其它有关部门。出 现样品更换，零部件更换等问题，要尽力解释，解决不了应及时向经销商或售后 负责人汇报。 6. 销售代表应准确了解各型号产品的现有库存，一旦发现缺货，应及时向经销商反馈 ，以便及时补充。 7. 监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料和张贴使用情况，缺少时及时向经销商 通报、及时处理。 8. 试机时，终端销售代表应主动热情，按照程序进行产品现场演示。 9. 严格执行公司及商场价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售。 10、及时做好公司要求的各种统计报表，包括旬报、用户登记表、促销活动登记表、 库存表等，同时积极收集市场和产品信息。 11. 介绍产品时，在维护公司品牌形象的同时，不得诋毁竞争对手的品牌及产品性能。 12、搜集消费者需求信息、竞争品牌的相关信息，及时与企业沟通，并定期（每月） 汇报。 第三部分 销售现场指南 一、终端陈列的意义： 顾客70%的购买决定是直接在终端做出的 终端在消费者最后决定购买的一刹那却起着至关重要的作用，通过终端陈列，消费者 可瞬间决定购买决策行为，从而刺激消费者，来到专柜前停留，通过销售代表进行引导 ，最后促成直接购买。 二、终端现场氛围营造原则： 1、差异性：作为CI系统的延伸，只在地面推广中使用，而不在报纸广告和电视广告 中使用，但要有别于竞争产品品牌终端布置。 2、识别性：消费者较远的地方就可以清晰的看到产品展示，使专柜传达独特的品牌 信息。 3、灵活性：由于各级市场终端质量不一，使...
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