客服部标准化作业规范及考核细则
客服部标准化作业服务及考核细则 第一部分——仪容仪表 1、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳，梳理得体，不准染 黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要束起，不准染黑色以外头发。 （1分） 2、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生，严禁工作时间嚼口 香糖。 （2分） 3、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌在左胸前佩带端正，禁止穿规定 以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应放在裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的 高跟鞋。 （2分） 4、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不 得背向顾客。 （2分） 5、化妆、首饰：不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链，不准留长指甲、涂指甲油，指 甲要经常清洗、修剪。 （1分） 6、语言：必须使用文明用语。 （2分）不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊或与 顾客吵架、骂顾客(违者开除)。 第二部分——行为规范 1、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁，不恼不怒，落落大 方，举止得体。 （1分） 2、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主管请假，经批准后方 可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经批准后方可休息。 （1分） 3、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得与上级发生冲突。 （1分） 4、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持“三米微笑”原则，不得与顾客发生 任何冲突。 （2分） 5、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。 （1分） 6、不得破坏内部团结，挑拔是非，建立小团体，孤立他人。 （1分） 7、工作时间不得嘻笑打骂，做夸张动作。 （1分） 9、上班时间不得脱岗，做与工作无关的事。 （1分） 10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。 （1分） 11、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论与工作无关的事。 （1分） 12、工作期间不得倚靠柜台，看书报、打私人电话。 （1分） 13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。 、 （1分） 14、不得使用公司电脑打游戏及其它工作以外的事。 （1分） 15、维持本岗位区域内的清洁卫生，爱护公物，节约能源，勿使用顾客专用设施。 （1分） 16、不得面对顾客抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。 、（1分） 17、员工上班时，不得在工作岗位内存放任何私人物品。 （1分） 18、上下班走员工通道，不得在更衣柜内存放任何商品。 （1分） 19、不得私自离岗，吃饭时间为半小时。 （1分） 20、不得在吃饭及下班外出时穿工衣戴工牌。 （1分） 21、遇顾客咨询或寻求帮助时，应热情接待，不得互相推诿，推卸责任。 （2分） 22、员工购物时，必须走员工购物通道，禁止利用上班时间购物。 （1分） 23、员工不得抢购本超市半价及特价商品，禁止参加各项促销活动。 （2分） 24、离开本岗位，必须做好区域整理（包括下班、吃饭等任何原因）。 （1分） 25、严格遵守公司各项规章制度，维护公司秩序、信誉及形象。 、（1分） 26、作好服务工作，作到“礼貌待客要热心、接待顾客要细心、帮助顾客要诚心、微 笑服务要恒心”。 （2分） 27、无特殊原因，不得在现金室及赠品库逗留、聊天、打闹。、（2分） 28、严禁收银员依靠款台或脚踩在款台底版。 （1分） 29、树立“一切以顾客为中心”的工作理念，不得与顾客发生争吵，接待顾客落落大 方、热情礼貌，处理顾客投诉有理有据，做到礼貌用语，普通话标准。 （2分） 30、保持各自区域的环境卫生，爱惜保养设施设备。 （1分） 不得接受相关厂商或客户的馈赠及贿赂。 （2分） 31、禁止将商品赠品私自携出卖场，否则视为内盗，一经发现，予以辞退处理。 32、禁止利用工作之便假公济私、谋取私利、监守自盗，一经发现，立即辞退。 33、不论上班、下班，对内、对外都不允许有损害公司名誉的言语举止，一经发现 ，给予辞退处理。 34、禁止向竞争对手泄露公司机密，一经发现，一律辞退。 第三部分——标准化服务 一、收银部分 1、每日做交接班时必须做好交接班登记，当班事情如解决不了，最多不超过二个班 解决。 （2分） 2、必须有专人保管各种单据及印章，避免遗失。 （1分） 3、禁止在工作时间私自会客，违反公司规定为亲朋好友办会员卡、开发票，领取赠 品及办理退换货。 （2分） 4、服从主管、领班对工作时间的安排，对顾客所购买商品收款做到准确、快速、高 效，对顾客必须说规定用语。 （1分） 5、避免多扫、漏扫、未消磁现象发生，出现价格、条码、包装不符等问题时，耐心 向顾客做好道歉及解释工作，并及时通知领班，不得与顾客争吵，不得由于个人原因发 生客诉。 （2分） 6、了解每期快讯商品（尤其是惊爆商品），熟悉卖场布局，正确回答顾客各种询问 ，不能有任何理由怠慢、冷落顾客。 （2分） 7、及时将有价格差异或价签条码不符的商品反馈给相关部门，并及时调整改正，保 障收银顺畅。 （1分） 8、收银员需保证每日所收款项的安全准确，不能在收银台前清点现金，或相互之间 私自兑换零钞。 （1分） 9、收银员上机时，如私自打开钱箱点钱，一经发现，视为内盗处理。 10、收银员未做班结前，不能因急于下班而拒绝接待顾客。 （1分） 11、开店之前、停业之后，收银员禁止为任何人买单（特殊情况除外）。 （2分） 12、收银员不得为自己的亲戚、朋友买单，配合公司做好防损工作，做好BOB、LIS A。 （2分） 13、购物袋领用时必须登记，严禁滥用购物袋。 （1分） 14、严禁浪费打印纸，领用时必须登记。 （1分） 15、严禁将不清晰的电脑小票交与顾客。 （1分） 16、收银台盖章时按规定正确使用。 （1分） 17、收银员在收款过程中必须做到逐一报价、唱收唱付，熟记收银员须知、工作制 度、工作流程。 （2分） 18、收银员不得当顾客面撕软磁条。 （1分） 19、严禁漏扫或拒扫会员卡。 （1分） 20、离开款台时必须断开消磁板、验钞机电源。 （1分） 二、小客服部分 1、广播室：严格按工作流程开展工作，及时广播固定内容（促销活动细则或促销商 品广告）和其它部门需协调的内容。 A、接听电话时，广播员要在电话铃声响起1声后接起，接听电话时要亲切、礼貌 的说“您好，广播室。”并仔细记录下对方要求播报的广播内容。 （1分） B、广播员必须严格遵守公司规定的播音次序。 （1分） C、对楼面送来的促销稿必须有店长或客服经理签字，并要仔细阅读，确认无误后 再给予播报。 （1分） D、广播员在广播室严禁嬉笑，严禁非工作人员进入广播室。（1分） 2、人工存包处：规范有序、正确安排顾客物品的存取工作，耐心对待每一位顾客， 提醒顾客贵重物品请封包后自行保管，使用文明礼貌用语。 A、客服人员要礼貌的询问要求存包的顾客：“您好，欢迎光临，请问您包内是否有贵 重物品？”当回答没有时方可寄存。 （1分） B、遇顾客多时，在存取包的同时要说：“对不起，让您久等了！”（1分） C、客服人员要动作准确、快捷，熟记存包号码及相应的位置。 、（1分） D、如遇不能处理的问题时，不得与顾客发生任何冲突，也不得随意许诺，必须请领班 或主管出面处理。 （1分） 3、人工存包处：存包处员工对本职工作应有高度的责任感，不得利用工作之便私翻 、私拿、私用顾客所存物品，情节严重者立即除名，并追究其法律责任。 （1分） 4、赠品发放处：积极配合公司举办的各种促销，与相关部门协调，做好赠品的登记 、建帐、发放工作，明确赠品的发放办法，了解各种赠品的到位情况（品项及数量）， 并做好顾客的解释工作，不能错发赠品，赠品断货以及赠品谋私立送人，损公肥私。 A、对顾客关于发放赠品的咨询要耐心解释。 （1分） B、顾客凭小票领取赠品时，必须仔细查看核对商品是否发放赠品。 （1分） C、如符合发放标准，请顾客添好《赠品发放明细表》，客服员要仔细核对并如实填写发 放数量。 （1分） D、遇该商品的赠品断货，应礼貌的告诉对方，并留下顾客的电话号码，做好交接班， 并在小票上签字注明。 （1分） E、如遇某种商品赠品较多，必须一一核对。 （1分） F、客服人员必须严格遵守《赠品发放流程》。 （1分） G、当遇客服人员无法解决的问题时，必须请当班主管出面解决，员工不得与顾客 发生冲突。 （1分） 5、售后服务出：根据公司的规定实施操作，对顾客不满意的商品尽可能的满足顾客 ，注意工作的方式、方法和必要的退/换货技巧，处理结果应使顾客满意，避免再次引起 客诉。 A、每日对每笔换货、退货进行登记，并填写《退/换货日汇总表》，及时将问题反馈给 相关部门。 （1分） B、如遇员工不能解决的问题，必须请领班或主管出面处理。（1分） 6、总服务台：熟悉卖场布局及各种促销活动，认真对待顾客咨询，耐心、及时解答 顾客的各种疑问，不得冷落顾客，对顾客提出的问题和要求，要有处理结果。 A、接听电话时，应亲切礼貌的说：“您好，总台。”经常将礼貌用语挂在口边。 （1分） B、随时用便签将对方的留言、意见记录下来，并交给有关人员处理。 （1分） C、对于顾客的任何询问应保持亲切、礼貌的态度，在耐心的聆听后给予具体的回答，不 可漫不经心或随手一指。 （1分） 三、团购部分 1、管理人员必须认真负责本部门员工出勤奖罚考核，必须做到公平、公正、公开，不得 虚报考勤。 （1分） 2、必须负责本部门各种单据、印章的管理，不得丢失。 （1分） 3、必须落实公司下达的销售任务，力求达成目标销售。 （1分） 4、必须积极开拓业务市场，建立与各业务单位之间的良好业务关系。 、（1分） 5、管理人员及时处理部门内部各项工作事宜，保证各项业务环节的畅通与协调。 （1分） 6、管理人员规范各项业务流程及管理制度，并严格监督执行情况。 、（1分）
客服部标准化作业规范及考核细则