加里.德斯勒《人力资源管理》系列案例
加里·德斯勒《人力资源管理》（第六版）系列案例 卡特洗衣公司 本书的主要论题是人事管理，像雇员的招募、甄选、培训、报酬等一类的活动。人事 管理不仅是某些人事管理专业人员的特定工作，而且是每一位管理者都必须从事的工作 。这一点大概在典型的小型服务型企业中表现得最为充分。因为在这一类企业中，业主 或管理者往往没有专门的人事职员可以依赖。不过，他或她的企业却能够取得成功（他 或她及其一家人能否为衣食而保持脑子清静），在相当大的程度上有赖于他们在雇员的 招募、雇用、培训、评价以及招聘方面的效率如何。因此，为了有助予描述和强调一线 管理者的人事管理角色，我们在全书中将运用一个以位于美国东南部的小型服务企业为 实际依据而编写的连续案例。这个案例分布于各章，它将运用各章所讲述的人力资源管 理概念和技术来描述此案例的主角——业主／管理者詹妮弗·卡特（Jennifer Carter）——在日常工作小所面临的各种人事管理问题以及她是如何解决的。 第1章　人事／人力资源管理导论 案例背景 詹妮弗·卡特于1984年6月毕业于州立大学，在对几种可能的工作机会进行考虑之后， 她决定从事自己一直计划去做的事情——进入她的父亲杰克·卡特（Jack Carter）的企业。 杰克·卡特分别于1970年和1972年开了自己的第一和第二家洗衣店。对他来说，这些 自动洗衣店的主要吸引力在于它们是资本密集型的而不是劳动密集型的，这样，一旦对 机器的投资已经做出，洗衣店靠一个没有什么技术的看管员就足可以维持了，而平常在 零售服务业中所常见的那些人事问题就不会出现了。 尽管靠一名无技术的劳动力就能维持运转是卡特开洗衣店的主要原因，但是到1974年 ，他还是决定扩大服务内容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨烫服务。换句话说，他增 加此项服务所依据的战略是相关多角化经营战略，即增加与现有的自动洗衣业务有关联 的那些服务项目。他增加这些新服务项目的一部分原因是：他所租用的场地当时尚未得 到充分的利用，因此，他希望能够更为充分地把场地利用起来；另一方面，正如他所说 的：“我已经厌烦了把我们自动洗衣店顾客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨烫 ，而且还让它们拿走了本属于我们的大多数利润。”为了反映出服务内容的扩展，卡特将 他的两家洗衣店更名为“卡特洗衣中心”，由于对两家洗衣中心的成果极其满意，所以他 决定在今后的5年中再开4家类似的洗衣中心。这样，平均每家洗衣中心都需要有1名现场 管理人员以及7名左右的雇员，年收入大约为30万美元。詹妮弗·卡特从州立大学毕业后 所要加入的正是这样一个由六家铺面组成的连锁洗衣服务中心。 她同父亲之间所达成的共识是，她将成为替老卡特解决问题的人或顾问，她的目标有 两个：⑴学习经营业务；（2）引进新的管理观念和管理技术来解决经营中的问题，从而 促进这个小企业的发展。 第2章　公平就业机会与法律 一个有关歧视的问题 詹妮弗在其父亲的卡特洗衣公司面临的一个首要问题是，公司现有的人事管理规定和 程序不当。 一个特别令她担心的问题是对公平雇佣问题缺乏重视。实际上，所有的雇佣活动都是 由各个店的经理自己进行。而这些经理本人没有接受过基本培训，甚至不知道不应向求 职者提哪些类型的问题这样的基本常识。因此，他们问女性求职者“当你上班时谁照看你 的孩子?”这样的问题，他们还要少数民族求职者回答有关拘捕记录和信用历史的问题。 事实上这种做法在公司非但不被视为反常做法，反而被视为日常工作。在与经理面谈时 詹妮弗了解到，只有非少数民族求职者，即三个男性白人（三个店的经理）和三个女性 白人没有被问到过这样的问题。 根据与她父亲的讨论，詹妮弗推断出，对公平雇佣这种漫不经心的态度，部分原因是 由于：⑴她父亲缺乏法律方面的经验；⑵詹妮弗总结了这样一个事实：“实际上，不管怎么 说，我们的雇员都是少数民族或妇女，因此，没有人真的会到这里来控告我们歧视，不 是吗?” 詹妮弗决定仔细考虑这个问题。但在她能够考虑之前，她面临两个严重的公平权利问 题。某店的两名女雇员私下告诉她，她们的经理曾向她们表示了不受欢迎的性要求。其 中一个说，经理威胁说，除非她同意下班后随他“参加社交活动”，否则就炒她的鱿鱼。 在对另一个店做实地考察时，一位73岁的老年雇员申诉道，虽然他有将近50年的业务经 验，但付给他的工资还不及比他年轻一半又做同样工作的人的工资。她对这些店的考察 引起她对以下问题的思考。 问题： 1. 杰克·卡特声称：“因为我们雇用的大都是妇女和少数民族，不会被指控有歧视罪” ，这种说法对吗 2. 詹妮弗及其公司应怎样说明性骚扰控告及问题 3. 她和她的公司应怎样说明可能的年龄歧视问题? 4. 假定每个店都只有少数雇员，她的公司是否在公平权法律的管束之下? 5. 姑且将具体问题放在一边，如果要使人事管理事务符合公平就业机会法律，必须检 查哪些人事管理问题? 第3章　工作分析 职位说明书 詹妮弗根据自己对洗衣店的逐项了解所得出的结论是，她所要做的第一件事就是为洗 衣店管理人员编写职位说明书。 正保詹妮弗所说，她在大学所学的一般管理课程和人事管理课程都强调了职位说明书 的重要性，但在学习时，她一直不相信职位说明书在一家企业的顺利运行中会有如此重 要的作用。但在她上班的最初几周内，她多次发现每当她问及洗衣店的管理人员为什么 违反既定的公司政策利办多程序时，这些人总是回答：“因为我不知道这是我的工作内容 ”或“因为我不如道应该这么做”。詹妮弗这时才知道，只有花大力气编写职位说明书并制 定一整套标准和程序来告诉大家应该做些什么以及如何去做，才能使这一类的问题得到 缓解。 从总体上说，洗衣店的管理人员负责指挥店里的所有活动，其目标包括：生产服务质 量的监督、顾客关系的维护、营业额的增长，以及通过有效地控制劳动力、物资、能源 等方面的成本实现利润的最大化等。 在完成这些总体目标的同时，洗衣店管理人员的任务和职责还包括：质量控制、店铺 的外观和清洁、顾客关系、账簿和现金管理、成本控制和生产率、事故控制、价格掌握 、库存管理、机器维修、衣物的接收与清洗、雇员安全、人力资源管理、不良事件控制 等。 詹妮弗现在必须回答的问题如下： 问题： 1. 编写洗衣店管理人员的职位说明书应该用什么样的格式，最终格式应该是什么？ 2. 是应当将工作标准和程序写进职位说明书．还是应当将它们单独分列出来? 3. 詹妮弗如何才能搜集到编写工作标准、工作程序以及职位说明书所需要的信息？ 第4章　人员计划与招募 招募到更好的工作申请人 如果你问詹妮弗和她的父亲，在经营他们的企业时遇到的主要难题是什么，他们的回 答将会是直接而简单的；雇用到好的雇员。在企业刚刚开始建立的时候，使用的设备是 投币式自动操作洗衣机，因而几乎不需要技术工人。当它成长为拥有六家连锁店的企业 时，它就越来越倚重于有技术的管理人员、干洗工、污渍去除工以及熨烫工。公司所雇 用的雇员几乎连高中毕业的水平都没有。但即使是这样，市场上的竞争依然十分激烈。 在一张典型的地方报纸的周末招聘广告栏中，往往有数十家公司在招募有工作经验的熨 烫工或干洗工、污渍去除工。这些工人的工资大约在每小时6美元左右，而且工作的更换 频率极高。因而，詹妮弗和她的父亲就面临着不断招工的任务，而那些他们可以选择的 工作候选人大多数看上去都像是流浪汉，这些人喜欢不断地从一个地区流向另外一个地 区；从一份工作流向另一份工作。他们洗衣店的人员流动率常常高达400％（他们的竞争 对手的情况也大致如此）。詹妮弗说：”不要跟我谈人力资源计划和趋势分析，我们正在 打一场经济战争，如果能找到足够的工作申请人来求职，如果能有足够的人手来使企业 正常运转起来，我就谢天谢地了。” 面对这种困境，詹妮弗的父亲要求她回答下列问题： 1. 对于我们降低人员流动率的努力，你能提出何种建议? 2. 请提出一系列详细的建议，提示我们如何才能增加可以接受的工作申请人数量，以 避免不得不接受几乎任何一位走进来的求职者这样一种不利局面（对后一个问题 的建议应包括完整的文字性招募广告，以及我们可以实施的招募战略方面的做法 ）。 第5章　雇员测试与甄选 诚实性测试 詹妮弗和她的父亲密要甄选求职者，詹妮弗父亲认为这是一件既容易又艰难的工作。 说它容易，是因为采用约20分钟的在职测试就很容易地对两个重要工作（冲压和清污） 的求职者进行了甄别。正如詹妮弗指出的那样：“一个人或者知道怎样足够快地冲压衣物 ，知道怎样使用化学清洁剂和机器；或者他（她）不知道。通过把他们放在工作上进行 测试，我们很快就知道了结果。” 但是，另一方面，商店的候选人甄别工作十分艰难，这起因于詹妮弗想甄别的项目的 性质。公司面临的两个最关键问题是雇员流动问题和雇员诚实问题。正如以前提到的那 样，詹妮弗和她的父亲痛感要采取措施降低雇员流动率。鉴于管理时间和资金被无休止 的招募和雇用新雇员所浪费，如果有办法通过雇员测试和甄选技术来降低流动率，詹妮 弗是很想了解的。 詹妮弗和她的父亲更关心的是公司需要采取新措施甄别那些可能有从公司偷盗财物倾 向的雇员。 雇员偷盗是卡特洗衣公司的一个严重的问题，而且问题不仅限于处理现金的人。例如 ，清污工／冲压工经常在没有经理（开始一天的工作）的情况下擅自打开商店，某些人 偷盗储备品或顺手牵羊的事件并不鲜见。顺手牵羊是指雇员说服自己的邻居四处收集别 人需清洗的衣物，然后利用公司的设备、水、气和电秘密地清洗这些衣物。同样，一个 未受监督的雇员（或其监督者）接受了一件一个小时的紧急订单，在清洗完毕将衣物送 回顾客并收费后，不开出正确的票据或不登记这笔业务也很常见。当然，钱便流入了个 人的口袋而不是放入现金出纳机。 更严重的问题与商店经理和实际处理现金的人有关。杰克·卡特说：”你无法相信息员 逃避我们设立的旨在减少雇员偷盗的管理控制的创造力。”作为这种罪恶的创造力的一个 例子，杰克讲了下面的故事；“为了减少雇员偷盗的现金数量，我在所有现金出纳机前竖 起涂上油漆的标牌，标牌上写着：如果你付款时，我们没有给你现金出纳机收据，你的 全部订单免费——请拨962—0734。我用这块标牌的目的是迫使所有处理现金的雇员将进款 打入现金出纳机，现金出纳机会对此进行记录以利会计记账。别忘了，如果所有现金都 记录在现金出纳机中，那么我们就能更好地处理商店中的偷盗行为，对吧?有一位经理采 用了一个恶毒的方法。一天晚上，我进入商店，注意到这位经理使用的现金出纳机看起 来不正常，尽管标牌竖在前边。后来发现，每天下午5点，当所有其他雇员走后，这个家 伙将自己的现金出纳机从藏在储备品下边的盒子里拿出来。顾客进来会注意标牌，也会 注意到他把款项记入现金出纳机这个事实。但是，不为我们和顾客所知的是，大约有五 个月的时间，每天约有一个小时的销售进入了他的现金出纳机，而不是我们的。我们花 了很长时间才发现商店的现金到哪儿去了。” 问题 1. 对所有雇员例行地执行诚实性测试对詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么? 2. 公司能用来甄别盗窃倾向的雇员的其他特殊技术有哪些? 3. 公司应该怎样解雇被抓获偷盗的雇员，当被解雇的雇员到其他公司求职，我们应当 用什么程序来处理推荐书核查电话? 第6章　面试与全面甄选计划的建立 更好的面试 同卡特洗衣中心的几乎所有其他与人事管理相关联的活动一样，公司目前没有有组织 地面试工作候选人的方法。商店经理从事几乎所有的雇用工作，他们有一些自己喜欢提 的面试问题。但在缺乏高层管理的任何指导下，他们承认自己的面试绩效尚待改善。类 似地，杰克．卡特公开承认，对于业务中诸如机器结构部件方面的问题，他处理得游刃 有余，但对于不得不面试将从事管理或其他工作的被试者，却从没感到过特别轻松。詹 妮弗确信，缺少正规的面试实践、方法和培训是雇员流动和出现盗窃问题的部分原因。 因此地希望提高公司在这一重要领域的平均成功率。 问题： 1. 一般来说，詹妮弗能做些什么来改善公司的面试实践?她应当制定管理工作和非管理 工作面试问题的面试表格吗，如果应当，应该采取什么形式，应该包括什么问题 ？ 2. 詹妮弗应当对经理人员实施一个培训计划吗?若应当，这样一个面试培训计划的内容 应当是什么?换句话说，如果詹妮弗的确决定要将管理人员培训成好的主试者，她 应当告诉管理人员什么?应当怎样告诉他们? 第7章　上岗引导与培训 新培训计划 目前，卡特洗衣公司尚无正规的上岗引导或培训政策或程序。詹妮弗认...
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