项目销售现场接待规范
项目销售现场接待规范 成都世家置业顾问有限公司 总则 一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制 定本规定. 2 现场所有人员必须执行本规定之各项条款. 2 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查. 3 人力资源部依据本规定有直接处罚权力. 4 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员. 接待规范说明 适用岗位:现场销售主管销售员 项目内容:(一)班前准备 |具体内容 |标准要求 | |工作时间 |早晨8:.30-18:00，准时到岗。 | |1、 |工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 | | |鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工猪裙装，以浅色| | |长袜为宜。 | | |领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；| | |若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。 | | |工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上| | |方。 | | |岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为| | |准。 | | | | |2、个人卫生 |提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 | | |面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香| | |味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以| | |淡雅威仪。 | | |头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过| | |衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用| | |发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。 | | |指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。 | | |上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 | |3、环境卫生 |必须在9：00以前清洁完毕。 | | |售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，| | |资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。 | | |售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。 | | |售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干| | |净。 | | | | |4、设施设备 |备齐各自使用的办公用具。 | | |用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不| | |得随意乱放。 | | |洽谈桌椅摆放整齐。 | | |照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 | | |各售楼处的音乐按公司统一要求播放。 | | |各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。 | |5、心理准备 |调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 | 适用岗位：现场销售主管 项目内容：（二）班前会及检查 |具体内容 |标准要求 | |1、时间及主持人|班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。 | | |若主管不在，由指定人员主持。 | | |要求项目经理每周主持至少2-3次。 | |2、工作安排和培|根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排； | |训 |按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。 | |3、检查 |按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫 | | |生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即 | | |纠正。 | |4、记录 |班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源 | | |部。 | 适用岗位：现场销售主管、销售员 项目内容；（三）接待礼仪 |具体内容 |标准要求 | |1、站位 |轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状 | | |态。 | |2、站姿 |躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 | | |头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 | | |双臂：体前交叉或放于身体两侧。 | | |双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字| | |型；若站立时间较长，右脚可后退半步。 | |3、服务仪态 |自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最 | | |佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每 | | |位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。 | |4、语言 |在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 | |5、鞠躬礼 |普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼， | | |上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”| | |；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上 | | |，左手在下。 | | |握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司 | | |，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持 | | |续3—6秒。 | | |普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。 | |6、引领客人 |走在客人前方右侧。 | | |拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 | | |遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。 | |7、拉门 |手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同 | | |时说“您好”。 | |8、让行 |正面遇见客户要主动让行，不得抢道。 | |9、坐姿 |入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 | | |男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。 | | |女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 | |10、视线、神情 |客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客 | | |户犹豫不决的心理，使客户产生好感。 | | |避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持 | | |与客户平视，以示尊重、亲切。 | | |若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视 | | |，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。 | | |高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离， | | |避免产生居高临下的印象。 | |11、称呼礼节 |员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其 | | |姓氏，会让客户有亲切之感。 | | |注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太 | | |，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士 | | |。 | |12、慎用手势 |为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢， | | |严禁用手指为客户指指点点。 | | |递接任何物品都需要使用双手。 | | |资料夹不可夹于腋下。 | |13、迎送宾客 |客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向 | | |，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 | | |客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿 | | |望，提供满意的服务。 | | |与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参 | | |观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 | | |客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“| | |欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。 | |14、谈话礼节 |销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗 | | |的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听 | | |清楚且不打扰旁人为宜。 | | |员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、 | | |客界限。 | | |应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如| | |何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 | | |谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身 | | |，用手遮住。 | 适用岗位：现场销售主管、销售员 项目内容：(四)现场行为规范 |具体内容 |标准要求 | |1、状态 |其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保 | | |持接待状态。 | |2、递接名片 |时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片 | | |。 | | |递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后| | |询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字 | | |，然后放好。 | | |递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。 | | |对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放 | | |在桌上忘记收好，都是失礼的表现。 | |3、接听电话 |电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您| | |好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。 | | |认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，| | |我没听清楚，请再说一遍好吗？” | | |电话机旁应随时备有记事本和笔。 | | |当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言 | | |。 | | |通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重 | | |客户。 | | |注意掌握通话的时机。 | | |将要谈话的内容事先作准备。 | |5、补位意识 |任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体 | | |服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人 | | |的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一 | | |个良好的整体服务。 | |6、端茶送水 |带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递 | | ...
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