营销管理手册
1．总 则 (2) 2．营销预算（计划）管理 (2) 3．例会 (3) 4．销售、服务人员行为规范 (5) 5．营销培训管理 (7) 6．市场调研 (9) 7．市场开发 (10) 8．信息管理 (11) 9．公共关系管理 (13) 10．销售管理和统计分析 （14） 11．价格管理 （17） 12．客户资信管理 （18） 13．赊销管理 （20） 14．合同管理 （21） 15．竟标管理 （23） 16．区域管理 （23） 17．配送管理 （24） 18．客户服务管理 （24） 19．附则 （27） 1. 总 则 1. 为使营销中心的工作高效、有序地运作，确保营销目标的实现，特制订本手册。 2. 企业营销的宗旨：保持客户需求。 3. 本手册适用于营销中心的所有人员以及与营销有关的其他人员。 2. 营销预算（计划）管理 1. 营销预算（计划）组成：营销预算（计划）由市场和公关广告预算（计划）、销售 预算（计划）、客户服务预算（计划）、办事处预算（计划）、市场开发预算（ 计划）组成。 2. 营销预算（计划）制订：营销总监负责营销预算（计划）的制订。 1. 制订依据： A. 企业产品国际、国内市场动态。 B. 产品市场部市场年度调研报告。 C. 企业产品体系规划。 D. 上年度销售统计。 E. 上年度的公关费用情况。 F. 销售人员和技术服务部人员有价值的信息反馈。 2. 营销计划主要内容 A. 计划的简略概要。 B. 当前经营状况。 C. 主要的机会和威胁，优势和劣势，以及将要面对的问题。 D. 想要达到的销售量、市场份额和利润等领域的目标。 E. 为实现计划目标而采用的营销战略。 F. 行动方案。做什么，谁来做，何时做，成本等。 G. 预计的损益表。 H. 如何监控计划的执行。 3. 制订过程： A. 每年11月开始，营销中心根据2.2.1，提出本年度营销预算（计划）草案，于12月1 日前报总经理。总经理须于12月10日前组织有关人员予以讨论通过，汇入企业总 预算。 B. 营销中心将董事会批准确定的营销预算（计划），分解为产品市场部、销售部、贸 易部、中心营业室以及技术服务部等部门预算（计划）。 C. 产品市场部、销售部、贸易部、技术服务部和中心营业室，将本部门的年度预算计 划分解到月，制订月度工作计划。 D. 销售部经理把月销售任务分解落实给每位销售经理，并把分解的任务量备案。 E. 销售部必须在1月10日之前制订本部门年销售计划，并报营销总监批准。 3. 预算（计划）执行及调整： 1. 营销中心必须按年度预算（计划）任务开展工作，营销总监对中心预算（计划）的 完成情况负责。营销中心所属各部门须严格执行本部门的预算（计划），完成预 算的任务，各部门经理对预算（计划）的完成情况负责。 2. 预算外发生的费用，须向营销总监提报预算外申请，由营销总监决定是否在营销中 心内部调整。 3. 营销中心不能解决的，按营销中心预算外计划，由营销总监提出申请报总经理按程 序批准后执行。 4. 总经理在市场出现特殊情况对销售造成大的影响时，可以直接调整营销中心的年度 预算（计划）。 5. 营销中心（包括下属部门）实行滚动的月度预算（计划）调整的方法，滚动的月度 预算（计划）调整要具有可实现性。 6. 每月25日营销中心下属各部门将下月度部门计划上报营销总监。 7. 营销总监应于每月29日之前，将核准的所属部门月度计划发还至各部门。 3. 例会 1. 营销中心例会分为中心例会和各部门例会。 2. 例会由相应部门主管或指定人负责执行。 3. 中心例会： 1. 由营销总监召集和主持，如营销总监因特殊原因不能履行本职时，由产品市场部经 理召集和主持。 2. 时间：每周一上午召开。 3. 地点：会议室。 4. 参会人员：营销中心各部门经理，其它列席人员由营销总监邀请。 5. 会议议题： A. 营销中心各部门工作汇报。 B. 问题的提出和解决。 C. 营销中心本周工作总结。 D. 营销中心下周工作安排。 4. 部门例会： 1. 由各部经理召集和主持，如各部经理因特殊原因不能履行本职时，由部门经理指定 人员召集和主持。 2. 时间：每周一下午召开。 3. 地点：部门办公室。 4. 参会人员：部门全体人员。 5. 会议议题： A. 部门人员工作汇报。 B. 问题的提出和解决。 C. 部门本周工作总结。 D. 部门下周工作安排。 5. 会议要求： 1. 与会者准时出席会议，不得迟到，有特殊情况不能出席（或不能准时出席）应提前向 召集人申请，经批准方可缺席； 2. 按通知要求，认真准备汇报材料，汇报应突出重点、语言精炼。 3. 需要与领导或部门间协调沟通事宜，应尽量在会前或会后进行，避免过长的会期 。 4. 对会议有关决议，各与会人员要认真执行，不得无故拖延时间，确保工作效率。 5. 营销中心会议记录与考勤由主持人指定专人负责。 6. 营销中心会议纪要：会议记录人负责整理出会议纪要（会议纪要要求文字简练、表达 明确），会议纪要由主持人签发，次日发送每位部门主管并抄报总经理。 7. 营销总监可根据工作需要调整各部门例会的召开时间，但必须提前2日通知各部门负责 人。 3. 销售、服务人员行为规范 5. 营销人员行为由人力资源部统一规范，各部门主管监督执行。 6. 销售、客户服务人员在企业内上班时，按企业内的作息时间处理当日业务；外出办 公时应在考勤表上注明出入时间。 7. 销售部、技术服务部根据业务量核定所属人员的业务费用，业务费用的指导性标准 由营销总监负责制订。 8. 营销人员应遵守下列规定： 1. 认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。 2. 自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立 良好的企业营销形象。 3. 熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式， 提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。 4. 坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。 5. 对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿职业装。男士着西装打领带，女士 穿职业套装。保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。 6. 不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和工作。 7. 商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级 批准）。 8. 严禁公关人员以各种方式吃回扣，营销人员以行贿方式争取销路，市场调查人员提 供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切 损害企业利益和企业形象的行为。 9. 严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。营销人员工作中不得向企业内任何员工 （除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露企业机密材料，包括财务 信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管 理模式等。 10. 营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向企业的竞争者提供协助； 11. 营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和服务； 12. 营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇。 13. 严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。 14. 不得沾染恶习。 15. 所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。 16. 营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。 17. 无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。 18. 积极主动处理客户反应的产品质量问题。 19. 营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。 20. 提供科学、真实的信息反馈。 21. 收集客户的有关信息： A. 客户的基本信息。 B. 客户对产品的质量和价格的反映。 C. 客户对产品的要求。 D. 市场对产品的需求量。 E. 同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。 F. 进行市场调研和新产品调查。 22. 营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。 9. 营销人员外地出差应办理出差手续。 10. 销售经理每月在外联系业务时间原则上不得少于10天。营销中心人员出差应遵循如下 原则： 1. 销售经理每周至少拜访客户一次，每次均应携带产品说明书、名片、产品名录等。 2. 营销人员接受客户的服务请求后，必须于24小时内与客户联系，并尽快到达客户指定 地点。 3. 销售经理、客户服务人员在外出时要做好计划，填写行动计划表，主要包括重点行 动目标、行程安排等，经销售部经理或技术服务部经理批准后，方可出差。 4. 出差期间要每日做工作日志，并向本部门领导汇报情况。 5. 出差期间，如在拜访客户或调研、收款时遇到自己暂无法解决的困难，要随时向本 部门领导请示，如果是本部门领导交办的事，一定要做到“四小时复命”。 6. 出差回来要及时到本部门报到处理相关业务；并及时到财务中心办理出差结算，同 时向有关部门上交工作日报和其它一些调查资料。 7. 销售经理、客户服务人员出差回来后要互相交流，总结经验，在本部门领导主持下 召开月度会议，销售部会议应讨论如下事项： A. 本月迄今哪类产品销量下降？ B. 本月迄今忽略了哪几种产品的销售？ C. 销售经理的销售业绩。 D. 客户洽谈的数量，潜在客户的培养和发掘。 E. 应收账款的回收情况。 8. 销售部经理定期拜访客户的主要工作： A. 清理应收账款。 B. 协助销售经理解决业务上的困难点。 C. 处理客户投诉。 D. 探询客户对本企业的印象。 E. 对销售经理的印象。 F. 探询并收集客户质询的问题，将问题做出明确的结论后，答复客户并列入营销人 员培训教程里。 4. 营销培训管理 5. 为了适应瞬息万变的市场环境，扩大营销业绩，必须对营销人员进行专业培训，提高 营销人员的业务素质，建立一支稳定的、精干的营销队伍。 6. 营销培训工作由人力资源部负责统一管理，技术服务部经理协助执行。 7. 培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与销售旺季冲突，营销人员的培 训原则上采取在岗培训的方式。 8. 营销人员的培训由营销总监提出培训要求, 技术服务部经理总体安排营销中心员工培训事宜。 9. 参加培训是营销中心所有员工的责任和义务，也是保障每一位营销人员的持续发展， 因此营销中心员工必须按时参加培训。因公缺席培训必须由部门经理批准。不得因 私缺席培训。 10. 参加培训要精力集中，自觉维护教室纪律和环境卫生，尊重授课人的劳动，严禁聊天 、吸烟、迟到等不良行为发生。 11. 营销人员必须接受的培训内容： 1. 了解企业。包括企业的历史、现状；未来发展远景；企业的经营方针、整体营销策略 和各项规章制度等。 2. 熟悉产品。包括企业生产的所有产品的品种、规格型号、生产规模、技术性能及其特 性等。 3. 了解市场。包括市场环境、销售范围、市场状况、本企业产品的营销概况、竞争品牌 及其市场状况等。 4. 熟悉服务的意义、服务种类、程序、方式，投诉接待和处理。 5. 熟悉营销工作程序和业务工作的知识，包括签订合同、工作日报、出差计划、登记台 账、发货、货款回收等。 6. 营销方法。 A. 产品市场调查、客户调查的方式方法。 B. 客户开发方法 C. 销售方法 D. 公关礼仪知识。 7. 市场营销各项经济法规。 8. 新进入营销中心工作的人员，要接受人力资源部一个月的产品培训，学习现有产品的 品种、型号、特点、性能，经考核合格后才有资格上岗正式开展业务工作。 12. 培训形式：主要分为内部培训和外部培训： 1. 内部培训。 A. 选择企业内业绩优秀、经验丰富或有良好的理论基础的营销人员作为培训师， 利用营销工作会议的时间或特定时间集中培训，主要内容为营销专业知识和 实践经验。 B. 部门组织例会或者在上级对下级下达工作指示时，直接上级对下级的培训。 C. 企业人力资源部组织的员工培训、内部技术和管理培训。 以上三种形式是营销中心主要的培训形式，按计划不定期进行。 2. 外部培训。 选派营销骨干到相关院校、企业和学术团体等学习现代营销知识，学习、借鉴他 人先进经验，提高企业整体营销实力。根据企业规划每年选派一人赴外学习。 13. 为客户提供的培训： 所有产品的结构、性能、使用、等一般知识和技能。所有销售经理、营业员和客 户服务人员都必须熟练掌握这种形式。 14. 销售经理、营业员的培训应长期...
营销管理手册