药品用户投诉处理规定
| |颁发部门 | | |药品用户投诉处理规定 |接收部门 | | | |生效日期 | | |操作标准---质量 |制定人 | |制定日期 | | |文件编号| |审核人 | |审核日期 | | |文件页数|共2页 |批准人 | |批准日期 | | |分发部门| | 1目的 及时、妥善地处理用户投诉，维护企业良好形象。 2范围 适用于本厂生产销售的药品用户投诉。 3责任 质监科、销售科有关人员。 4 定义 4.1药品内在质量问题： 指该药品与质量标准和药典对该药品剂型通则要求的符合情况。 4.2一般投诉： 因产品包装质量问题，或其它非产品内在质量、非疗效等问题引发的性质一 般的用户投诉。 4.3重要投诉： 因产品内在质量问题或药品不良反应引起的用户投诉。 5 内容 5.1对于各种用户投诉，接收部门或人员有责任将信息反馈到药品销售科和质监科。由质 监科负责对用户投诉及不良反应进行调查处理。 5.2属一般投诉由业务员或医药代表负责处理，并做好记录，每月书面上报质监科。 5.3属重要投诉的内在质量问题，业务员或医药代表上报销售科，由销售科转质监 第2页/共2页 科负责处理，并做好记录。 5.4属重要投诉的药品不良反应的投诉，医药代表书面上报药品销售科，由药品销售科会 同质监科视情况严重程度，按《药品不良反应监察报告制度》执行。 5.5由质监科负责建立用户投诉情况台帐登记，对用户质量投诉材料及调查结果按月、季 、年度作检查，总结处理，并归档保存。 6 记录 记录名称 保存部门 保存时间 药品用户投诉处理台帐 质监科 三年
药品用户投诉处理规定