瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度
目 录 CATALOGUE 第一章 管家部组织结构图 1 ORGANIZATION CHART 2. 管家部岗位职责 1-25 POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager 2 2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导 Floor Captain 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant 7 2.5 楼层清扫员 Room Cleaner 9 2.6 公共区域经理 Public Area Supervisor 11 2.7 公共区域督导 Public Area Captain 12 2.8 公共区域服务员 Public Area Attendant 13 2.9 花房管理员 Florist 14 2.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 15 2.11 洗涤部经理 Laundry Manager 16 2.12 洗涤部督导 Laundry Captain 17 2.13 干洗工 Dry Cleaner 18 2.14 大湿洗工 Washer-Large Items 20 2.15 小湿洗工 Washer-Small Items 21 2.16 平烫工 Flat Work Ironer 22 2.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 23 2.18 布草收发员 Linen Delivery Maid 24 2.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid 25 3. 管家部各岗位操作程序 27-136 HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE 3.1 楼层经理 Head Floor Supervisor 27 3.1.1 处理客人投诉 Handling Guest’s Complains 27 3.2 楼层督导 Floor Captain 28-31 [pic] 3.2.1 检查客房 Checking Guest Rooms 28 3.2.2 收取小酒吧帐单 Collecting Mini-bar Bill 30 3.2.3 饮料管理 Controlling wine & Beverage 31 3.3 楼层服务员 Room Attendant 32-53 3.3.1 楼层钥匙领用和保管 Picking up& Keeping Room Key 32 3.3.2 开酒水帐单 Filling in Wine & Beverage Bill 33 3.3.3 杯具洗涤、消毒 Washing-up & Disinfecting Glassware 34 3.3.4 客用品领用、存放 Application of &Keeping Items 35 3.3.5 客人要求开门 Handling Request for Opening the Door 36 3.3.6 引领客人进房 Greeting the Guests 37 3.3.7 报交遗留物品 Delivering Properties Left Behind by Guest 38 3.3.8 客人离店结帐 Guest Check-out 39 3.3.9 查走客房（遗留物品） Check-up C/O Room 40 3.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 41 3.3.11 开房门 Opening the Door 43 3.3.12 加床 Handling Request for Extra Bed 44 3.3.13 铺床 Making the Bed 45 3.3.14 上毛巾、茶水 Offering Towel / Tea Service 46 3.3.15 客房二次打扫 Re-cleaning the Room 47 3.3.16 重点宾客进房 Receiving VIP 48 3.3.17 擦皮鞋 Providing Free Shoe Shining Service 49 3.3.18 翻转床垫 Turning the Mattress 50 3.3.19 洗涤浴帘 Washing Shower Curtain 51 3.3.20 吸尘器使用和保养 Using & Maintaining Vacuum Cleaner 52 3.3.21 处理意外损坏宾客物品 Dealing with Damaging Guests ’Articles 53 3.4 客房清扫员 Room Cleaner 54-59 3.4.1 整理工作车 Cleaning up Maid’s Cart 54 3.4.2 打扫住客房 Making up Occupied Room 55 3.4.3 清扫卫生间 Making up Washing Room 57 3.4.4 工作车摆放 Maid’s Cart Setting 58 3.4.5 空房清扫 Making up Vacant Room 59 3.5 客房中心服务员 Housekeeping Center Attendant 60-64 3.5.1 核对未进店客房报告 Checking No-show Room Report 60 [pic] 3.5.2 核对查房报告 Checking Room Report 61 3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping 62 3.5.4 接打内部电话 Receiving & Making Inside Call 63 3.5.5 处理前台报表 Dealing with Dept. Reports 64 附录：客房中心常备客用品清单 64 Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服务员 PA Attendant 65-81 3.6.1 石材日常保养 Marble Daily Maintenance 65 3.6.2 大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax 66 3.6.3 大理石地面起蜡 Wax Remove From Marble 67 3.6.4 石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear) 69 3.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 70 3.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa 72 3.6.8 清洁铜条 Cleaning Copper Strip 73 3.6.9 清洁客梯 Cleaning Elevator 74 3.6.10 清洗吸尘器 Cleaning Vacuum Cleaner 75 3.6.11 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76 3.6.12 使用洗地机 Using Clean Marble Machine 77 3.6.13 使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 78 3.6.14 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine 79 3.6.15 清洁玻璃 Polish the Window-panes 80 3.6.16 花岗岩地面晶硬处理 Crystallize Marble 81 3.7 PA保洁工 PA Cleaner 82-86 3.7.1 棉尘推药剂处理 Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面） Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生 Cleaning the Public Areas 84 3.7.4 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room 85 3.7.5 客人醉酒呕吐处理 Dealing with Drunk Guests 86 3.8制服收发员 Uniform Delivery Maid 87-97 3.8.1 新制服申领、发放 Appling for & Giving Out Uniform 87 3.8.2 制服收发 Counting & Sending Uniform 88 3.8.3 交接制服 Taking over Uniform 89 [pic] 3.8.4 清点脏制服 Counting Dirty Uniform 90 3.8.5 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned 91 3.8.6 处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped 92 3.8.7 制服盘点 Inventorying Uniform 93 3.8.8 入店、离店人员领退制服 Appling for & Returning Uniform for Staff 94 3.8.9 制服收发员收尾 Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95 3.8.10 缝补制服 Steps to Sewing Uniform 96 3.8.11 缝纫机保养 Maintaining Sewing Machine 97 3.9 布草收发员 Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草 Taking Over linen 98 3.9.2 布草领用 Application of Linen 99 3.9.3 交接餐饮、康乐织品 Taking over F&B and H&R Dept Linen 100 3.9.4 发送客房布草 Sending Out Linen of H.K Dept 101 3.9.5 布草盘点 Inventorying Linen 102 3.10花房管理员 Florist 103-105 3.10.1 绿色植物保养 Preserving Green Plants 103 3.10.2 保养公共区域插花 Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花 Sending Flowers 105 3.11客衣服务员 Guest Clothes Delivery Maid 106-114 3.11.1 收包 Collecting Clothes 106 3.11.2 点数 Counting Clothes 107 3.11.3 打码 Marking on Clothes 108 3.11.4 叠衣 Folding Clothes 109 3.11.5 装包 Packing Clothes 110 3.11.6 送衣 Sending Clothes 111 3.11.7 处理遗留物品 Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣 Express Valet Service 113 3.11.9 贵宾洗衣 VIP Valet Service 114 3.12大湿洗工 Washer-large Items 115-117 3.12.1 客房、饮食布草洗涤 Laundering Linen F&B & H.K Dept . 115 3.12.2 使用大湿洗机 Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干机 Using Dry Machine 117 3.13小湿洗工 Washer-small Items 118-123 [pic] 3.13.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 118 3.13.2 客衣检查、分类 Checking & Classifying Clothes 119 3.13.3 客衣去迹 Remove Stain From Clothes 120 3.13.4 客衣洗涤 Laundering Guests’ Clothes 122 3.13.5 使用小湿洗机 Using Washed-Small Items Machine 123 3.14平烫工 Flat Work Ironer Turning on 124-127 3.14.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 124 3.14.2 熨烫口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case 125 3.14.3 熨烫布草（床单、台布） Ironing Linen 126 3.14.4 使用大烫机 Using Flat Ironing Machine 127 3.15手烫工 Presser 128-133 3.15.1 岗位准备 Preparation 128 3.15.2 熨烫西服上衣 Ironing Suit 129 3.15.3 熨烫真丝服装 Ironing Silk Clothes 130 3.15.4 熨烫西裤 Ironing Trousers 131 3.15.5 熨烫衬衫 Ironing Shirt 132 3.15.6 熨烫T恤衫 Ironing T-shirt 133 3.16干洗工 Dry-cleaner 134-136 3.16.1 使用干洗机 Using Dry-cleaning Machine 134 3.16.2 使用人像机 Using Model Machine 135 3.17布草折叠工 Linen Folding Attendant 136 4. 管家部管理制度 137-152 H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN 4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 137 4.2 楼层客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms 138 4.3 管家部卫生管理制度 Hygiene Management Regulation 139 4.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation 141 4.5 客人失窃处理制度 Handling Guests’ Report of Loss 142 4.6 客人急病处理制度 Regulation on Caring for Ill Guests 143 4.7 客人醉酒处理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 144 4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度 Handling Pet & Dangerous Goods 145 [pic] 4.9 客人带走客房物品处理制度 Handling Room Items Taked by Guests 146 4.10 来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation 147 4.11 督导查房制度 Captain Inspecting Room Regulation 148 4.12 洗涤房管理制度 Laundry Management Regulation 150 4.13 树木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation 151 4.14 草地保养管理制度 Lawn Management Regulation 152 5. 管家部运转表单 153-188 OPERATION LIST OF H.K DEPT. 管家部组织结构图 区域 注：楼层清扫、PA核定计日工15人 共计：57人 [pic] 管 家 部 经 理 岗 位 职 责 JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER 一、岗位名称: 管家部经理 Job Name: HK. DEPT. manager 二、岗位级别: 经 理 Job Title: Manager 三、直属上司： 驻店经理、总经理 Immediate Superior: G.M 、 R.M 四、下属对象： 各分部经理 Immediate Subordinate：Supervisor 五、岗位概要： Job Description: 直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组 各区域和各项对客服务进行指挥协调。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督促下属 各区块贯彻落实。 2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。 3、参加饭店有关会议。 4、主持管家部有关会议。 5、每天巡查...
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