售后服务人员管理制度
技术支持部人员管理制度 1、总则 2、一般规定 （1）考勤管理 （2）工作职责 （3）工作移交 3、工作规定 （1）工作计划 （2）工作报表及工作总结 （3）客户管理 4、出差规定 5、考核管理 （1）考核办法 （2）考核激励 技术支持部人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进 取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立思特的优质品牌而奋斗。 1. 总则 （1）制定目的 为加强本公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量 ，特制定本规章。 （2）适用范围 凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。 （3）权责单位 A、市场暨技术支持部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总裁负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2. 一般规定 （1）考勤管理 技术支持人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项考勤。但基于工作之需要 ，其出勤打卡按下列规定办理： A、在总部的技术支持部人员上下班应按规定打卡。 B、在总部以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要 求。 （2）工作职责 技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责： o 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。 o 对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予 他人。 o 不得有挪用所收货款之行为。 o 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。 o 按时呈报下列表单：考勤日报、维修日报、客户意见反馈日报 o 定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访客户并汇集下列资料： 产品品质反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同 业动态及信用、新产品之调查、定期了解经销商库存。 （3）.工作移交规定 技术支持人员离职或调职时，除依照《离职工作移交办法》办理外，并得依下列规定办理 。 A、负责的客户名单。 B、应收帐款单据。 C、领用之公物。 D、其他。 3、 工作规定 （1）、工作计划 根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报公司批准后认真实施。 （2）、工作报表及工作总结 技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制《维修记录》并。 每周将产品品质反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、 有关同业动态及信用、新产品之调查、经销商库存等信息反馈给公司。 （3）、客户管理 技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质 。 4、 出差规定 （1）出差前填写出差申请报告，并附出差行程时间表，以后财务将依据出差行程时间表 做报销单，超出出差行程时间表时间的必须向公司汇报申请，未申请或未征得公司同意 的不允许报销及补贴。 （2）出差时每天做好《维修记录》，记录当天的行程、工作情况等事项，并每天向区域经 理汇报工作情况。 （3）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济 责任的权力： a、未每天向区域经理汇报工作 b. 无故关机或停机超过12小时而不主动和区域经理或公司联络 c. 客户或公司无法联络到该技术支持人员 （4）技术支持人员一般情况只允许乘坐汽车、火车、轮船，市内交通用公交车，其它交 通工具应事先提出申请。 （5）出差到外省的城市每天住宿不超过80.00元，补贴25元（以实际天数计算，在旅行 途中过夜的按25.00元计算）。 （6）公司有设区域办事处的由公司租房，住办事处的每天补贴25.00元。 5、考核管理 （1）考核办法 A、考核时间 每月二十五日前提出。 B、考核方式 分为部门考核和个人考核。 C、考核权责 考核 | 考核 |初核 |审核 |核定 | | 部门考核|部门经理 |总裁 | | 个人考核|区域经理 |部门经理 |总裁 | D、考核办法 | 考核项目 |权数 |计算方法 | | 工作量 |30 |区域机器数量*故障率 | | 工作态度 |40 |见说明 | | 职务能力 |30 |见说明 | | 合计 |100 | | 权数说明： D1、工作态度40分 a.积极性——15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。） b.协调性——10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。） c.忠诚度——15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。） D2、职务能力30分 a.计划能力——8 分（有效合理的安排工作的能力。） b.执行能力——10分（执行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品质——12分（独立处理故障的能力及工作的品质。） E、评分和奖惩： | 等级 |A |B |C | | 得分 |86分以上 |70-85分 |70分以下 | E1、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。 E2、年度内有6次A等则升等调薪。 E3、年度内有6次C等则降级或解除合同。 年 月技术支持人员考核表 | 姓名 | |初核 |复核 |核定 |备注 | |考核项目 |权数 |一次得分 |二次得分 |三次得分 | | |工 |积极性 |15 | | | | | |作 | | | | | | | |态 | | | | | | | |度 | | | | | | | | |协调性 |10 | | | | | | |忠诚度 |15 | | | | | |职 |计划能力 |8 | | | | | |务 | | | | | | | |能 | | | | | | | |力 | | | | | | | | |执行能力 |10 | | | | | | |工作品质 |12 | | | | | |合计得分 | | | | | | （2）考核激励 A、培训：参照公司相关培训计划。 B、工作级别：根据工作年限和业绩，把技术支持人员分为不同级别，每一级别有不同的 权责、福利待遇及工作权限。 C、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根 据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。 D、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，大会表扬， 发放奖金等。
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