医院销售操作手册
医院销售操作手册 药品作为一种特殊的商品，不同于一般的消费品，特别是处方药品，它具有在医生指导 下完成消费过程的特点，其销量的产生，受着医院医生的直接影响。在整个药品消费中 ，70%以上的销量产生在医院。医院成为众医药企业的必争之地，由此而引起的激烈竞争 ，亦给医药企业在运作市场时带来了较大的难度。做药品最难的是进医院，最重要的是 临床促销，最怕的是销售后的收款。 一、 如何使产品顺利进入医院 产品想能够顺利地打入医院，进入临床用药，就要求企业的医药销售人员对医院进药的 形式，进药的程序，以及自己应该采取的方法有明确的了解。 （一） 产品进入医院的形式 1、产品代理形式进入医院。医药生产企业委托某家医药经销单位，由其作为产品的代理 ，而使产品打入相对应的意愿。其中又可分为全面代理形式合半代理形式。 ①全面代理形式，是指由医药代理单位完成产品到医院的进入、促销以及收款的全部过程 。这种方式往往是生产企业将合适的底价开给代理单位并签好合同，以足够的利润空间 刺激其经销的积极性。 ②半代理形式，是指由医药代理单位仅完成产品到医院的进入和收款工作，产品在医院的 促销工作由企业人员完成。这种方式，有利于企业直接掌握产品在医院的销售动态，把 握各种市场信息，对销量的全面提升有较大的帮助，但与全面代理相比工作量要大些。 2、产品代理形式进入医院。医药生产企业不依靠相关的医药经销单位，直接派出医药业 务代表去医院做开发工作，从而完成产品进入、促销、收款的全过程。其根据不同情况 又可分成两种方式：①企业注册有销售公司并以销售公司的名义将产品直接送进医院而进 行临床使用。②通过医药经销单位以过票的形式进入医院，即企业完成医院开发的全过程 ，包括产品的进入、促销、收款，但给医院的票据是相关经销单位的，企业须为经销单 位留一定的利润。这样做有几个原因，一是企业未注册自己的销售公司，必须通过相应 有医药经销单位过票，以使产品进入医院合法化(由于医药法规规定不允许生产企业直接 将产品送进医院)；二是企业虽注册有自己的销售公司，但由于医院所在的地方当局行政 干预，保护地方医药经销单位的利益，因而必须通过地方医药经销单位过票，方能进入 医院；三是企业虽有自己注册的销售公司，但由于要开发的目标医院有长期业务往来的 固定供货单位，因而不愿更换或接触更多的业务单位，这样企业亦必须通过其固定的业 务单位办理过票手续。 注：2001年后,随着各地卫生系统的改革，产品要想进入医院销售，还要通过卫生局的招 标，只有进入卫生局招标目录的产品，才能进入医院销售。目前,正处于一个过渡期，相 当一部分地方实行了药品招标采购。参加招标可以由厂家直接参与，也可以委托医药公 司投标，一般来讲，委托医药公司投标费用相对比较低一些。 （二） 产品进入医院临床使用的一般程序 1． 医院临床科室提出用药申请并写申购单； 2． 医院药剂科对临床科室的用药申请进行复核批准； 3． 主管进薢医院(一般是副院长)对申请进行审核； 4． 医院药事委员会对欲购药品进行讨论通过； 5． 企业产品进入医院药库； 6． 企业产品由医院药库发药人员将产品送到药房(门诊部、住院部)； 7． 医院临床科室开始临床用药。 （三） 产品进入医院的方法 1． 新产品医院推广会。医院推广会可分为针对整个区域所有医院的和针企对具体某一医院 的推广会。(1)针对整个区域内所有医院的推广会的组织，一般由企业先派药品销售人员 到所要开发市场的区域对当地的药学会、医学会、卫生局等部门进行公关联络，尽量请 到这些社团、机关的相关领导，以这些部门的名义举办“××新产品临床交流会”的形式举 办推广会。可以给这些单位相应的会务费，以便能够顺利的谈妥。邀请当地比较有名的 专家教授、相应临床科室的主任在会上讲话以示权威性。时间、地点确定好以后，将该 区域内大中小型医院的院长、药剂科主任、采购、财务科长和相对应科室的主任、副主 任以及有关专家请到，进行产品的交流，以达到产品进入医院的目的。(2)针对某家具体 医院的产品推广会，主要是企业通过对医院相关人员的公关后和医院联合召开产品介绍 会，向药剂科人员、临床科室人员、药事委员会成员介绍产品，使他们认识产品，从而 使产品顺利进入医院。 2． 企业通过参加相应的学术会议推介产品。一般每个地方的药学会、医学会、卫生局等部 门，每年均要组织多次学术会议、培训之类的活动，企业可通过这些机关部门事先了解 到组织相应活动的时间、地点、内容，主动去联络，出一定的赞助费用，成为协办单位 。企业在会上可请一位或几位专家教授对产品进行介绍推广，以便进入部分医院。 3． 通过医院代理单位协助使产品进入医院。生产企业和医院的关系，往往没有相应医药代 理单位与医院的关系好。他们由于是某些医院的长期供货单位，业务多，人员熟，通过 他们做医院工作，往往少走很多弯路，产品能比较顺利地打进医院。 4． 由医院的药事委员会或相关成员推荐。医院的药事委员会是医院为完善进药制度而成立 的专门班子，一般由主任和多名成员组成。新产品进入医院必须经药事委员会批准方可 。因此应先调查清楚药事委员会成员的情况(如姓名、电话、住址、喜好、家庭情况等) ，再由药品销售人员具体联络，以新产品推广研讨会的名义邀请他们参加企业组织的座 谈会。会前应多与各成员联络，尤其是一些比较权威的专家教授、主任等，会后再进行 相应的公关，以便促使他们能够写下产品推荐条，从而使产品进入医院。 5．医院临床科室主任推荐。在做医院开发工作时，若感到各环节比较困难，可先找到临 床科室主任，通过公关联络，由他主动向其他部门推荐企业的产品。一般情况下，临床 科室主任点名要用的药，药剂科及其他部门是会同意的。此外，医院开发工作本身也应 该先从临床科室做起，先由他们提写申购单后，才能去做其他部门的工作。 6．由医院内知名的专家、教授推荐。在做医院工作的过程中，若各环节工作不知如何开 展，可先沟通较好接触的专家、教授，让他们接受产品，接受销售人员，接受企业，进 而向其他部门推荐。 7．地方的医学会、药学会推荐或相应的成员推荐。每个地方的医学会、 药学会均与当地的医院有着广泛的联系，可以对这些社团进行公关或对其内部的某些成 员进行公关，然后由他们将企业的产品推荐给医院。 8．通过间接的人际关系使产品进入医院。对医院的各个环节作了详细的调查后，若感觉 工作较难开展，可以从侧面对各环节主要人员的家庭情况和人际网络进行了解。了解清 楚医院相关人员的详细个人资料，以及与他最密切的人(朋友、孩子、亲属)，然后有选 择性地去间接接触访问，通过他们间接地将产品打入医院。 9．以广告强迫的形式使产品进入。广告强迫是指先用各种广告轰炸，使医院里来看病的 病人指名要产品，医生要产品，从而达到进入的目的。 10．通过行政手段使产品进入。可以到医院的上级部门，如卫生局或政府部门进行公关 ，从而使他们出面使产品打进医院。 11．试销进入。先将产品放到医院下属药店或专家专科门诊部试销，从而逐步渗透，最 终得以进入。 12．其他方法。 总之产品进入医院，成为临床用药，需要一定的程序和方法，需要销售人员充分利用天 时、地利、人和的各种优势。 （四） 影响医院进药的不利因素 影响医院进药的因素一般有医院内部的行政干预和其他人为因素；当地卫生局不接受产 品；同类产品的经销单位阻止等等。针对医院内部因素，可摸清进药所需的各个环节， 对各环节的负责人进行沟通公关，从而达到进药目的。针对卫生局的因素，就需对卫生 局进行直接或间接的公关，以扭转局面。针对同类产品经销单位的因素，可先查出对方 的手段同，然后以比对方更加优厚的条件去说服医院。 二、 如何进行产品在医院的临床促销活动 医院的促销工作方向是：以建立、联络感情为主，介绍公司、产品为辅。如涉及相应科 室较多，要根据自己的人力、物力、财力，抓重点科室，抓重点医生。 (一)对医、护人员 当产品进入医院药房后，必须积极开展医生、护士、专家、教授的临床促销工作。与医 生交流、沟通感情是首要的，宣传产品可放在第二位。因为对方一般接受人在前，接受 产品在后。谈话技巧会影响交谈效果，医生能否成为您的朋友对产品销量会产生直接影 响。 1．一对一促销 这种方式是由医药销售人员与某个科室主任、医生、护士长、专家、教授面对面的私下 交流来实现的。药品销售人员事先备好工作证、产品说明书、产品样品、产品临床报告 、产品宣传册、产品促销礼品等资料，这样进行交流时才会更方便。 2．一对多促销 主要是指药品销售人员与在同一个办公室里的三、五个医生或护士交谈的形式。在此场 合下必须做到应付自如，遇乱不惊，运筹帷幄，掌握谈话的主动权，整个交流过程中药 品销售人员以一位学生求教的身份出现。 3、人员对科室促销 这种形式的特点是临床促销速度快，与医生、护士及领导建立关系也快，但费用较高。 方法主要是，在药品刚进医院时，组织门诊、住院部相关科室的医务人员座谈，以宣传 新产品为由建立促销网络。 首先，药品销售人员找相关科室主任洽谈，可以给一定的组织费，让科室主任把门诊部 坐诊医生和住院部医生通知到位，定在某一时间和地点开座谈会。同样地与护士长（对 应科室）联系，要求护士长组织（门诊部、住院部）护士前来座谈。医药代表要掌握确 切的参会名单，时间、地点由科室主任安排。在座谈会前准备好公司证件（营业执照、 产品合格证、生产许可证、产品荣誉证书等），另为每人准备一套产品资料（产品样品 一盒、说明书、产品宣传册、临床报告书、促销礼品各一份），一瓶矿泉水以及水果、 瓜籽等 然后，公司派3~4名药品销售人员参加座谈会，员工应提前半个小时到达，清扫并布置会 场（在桌上放好水果及茶点类食品），门前站两名代表发矿泉水和产品资料。药品销售 人员可请科室主任和护士长在会前做一简要说明，如：“希望大家好好听，多用一下该产 品做临床，多推荐一下该产品”之类。会议过程中，要注意保持温馨、和缓的气氛。座谈 会内容可分为公司简介（主要介绍公司的发展前景）、产品知识、临床报告（侧重于谈 产品作用机理、用法用量）三个方面。会议过程中请科室主任、教授、护士长代表讲话 。会议快结束时发小礼品。并要求各到会人员留下姓名、住址、电话，便于以后互相交 流。 4、公司对医院促销 药品进入医院药房后，应将所有对应科室（门诊、住院部）的医生（主任、教授、专家 、主治医生、医师）和护士（护士长）、组织起来召开座谈会。这是促销规模较大、费 用较高的一种方式。这种方式能够在短时间内打通医院上下环节，形成一种良好的促销 网络，并迅速在该院树立公司、产品形象，让医院的领导及医务人员直接接受该公司和 产品。 5、公司对医疗系统促销 这是规模最大、辐射面最广、费用相当高的一种方式，要求在本区域医疗系统全部或80 %以上已进货的情况下举办。方法是选择一个公休时间，地点最好在医疗单位密集区，以 公函形式约请大型医院的相关科室主任、医生（专家、教授、主治医生）5名，护士长、 护士代表5名；中、小型医院相关科室主任、护士长、医生、护士各3名；厂矿职工医院 ，专家专科诊所人员（1- 3名）召开座谈会。这种方式能够完善医生促销环节，建立医生网络，便于产品销量增加 。 （二）对药房工作人员 1、 一对一促销 这种座谈会方式主要针对药剂科主任、采购人员、门诊和住院部药房的组长，由医药销 售人员面对面交流。也可通过熟人介绍或赠送小礼品进行交流，建立良好的业务合作关 系。 2、 公司对药房促销 这种方式主要由药剂科主任组织门诊、住院部的全体药房人员参加，使药房 与公司建立好关系好，打开“销量快车”之锁，提高公司和产品形象。 会议可选在医院会议室进行，以“药剂人员学习产品医学知识”名义举办。需要给组织者 一定的组织费用，同时向药房人员发放礼品。座谈会可按“公司对科室”的座谈会形式进 行，记录所有参会人员的名单、住址、电话，便于会后联系。座谈会结束后，由药品销 售人员私下与药房人员交流，增进感情，促进产品的销量。 （三）对病人 1、 对门诊病人促销 由药品销售人员发放产品宣传资料（患者使用）给相关病人，边发宣传本医院有售，要 求病人到科室开处方，同时应附加一句：“祝您早日康复”。 2、 对住院病人促销 药品销售人员在住院部相关科室病房中，可先帮助病人，如帮病人倒水、扫地、叠被子 、面对面讲故事和医学知识，然后再发放宣传资料，这样做病人更易于接受...
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