中国移动经营分析系统业务规范
中国移动经营分析系统业务规范(V1.0版) 中国移动通信集团公司 二00二年六月 1. 总则 3 1.1. 概述 3 1.2. 目标 3 1.2.1. 近期目标 3 1.2.2. 中远期目标 4 1.3. 原则 4 1.4. 适用范围 5 1.5. 起草单位 5 1.6. 解释权 5 2. 经营分析系统总体说明 6 2.1. 经营分析系统的组织结构 6 2.2. 经营分析系统的体系结构 7 2.3. 经营分析系统信息流图 7 3. 经营分析系统指标体系 9 3.1. 关于分析角度的定义 9 3.2. 指标体系 15 3.2.1. 客户分析类指标 15 3.2.2. 业务量类指标 17 3.2.3. 收入类指标 17 3.2.4. 市场竞争类指标 18 3.2.5. 服务类指标 19 3.2.6. 营销类指标 20 3.2.7. 大客户类指标 20 3.2.8. 新业务及数据业务类指标 21 3.2.9. 合作服务方类指标 22 4. 省公司经营分析系统功能 23 4.1. 概述 23 4.1.1. 功能构成 23 4.1.2. 分析方法 23 4.1.3. 展现方式 24 4.2. 客户模型及客户分群 25 4.2.1. 客户模型 25 4.2.2. 客户分群 34 4.3. 主题分析 35 4.3.1. 客户情况分析 35 4.3.2. 业务发展分析 45 4.3.3. 收益情况分析 50 4.3.4. 市场竞争分析 58 4.3.5. 服务质量分析 60 4.3.6. 营销管理分析 66 4.3.7. 大客户分析 72 4.3.8. 新业务及数据业务发展分析 77 4.3.9. 合作服务方分析 79 4.4. 专题分析和数据挖掘 84 4.4.1. 客户流失分析 84 4.4.2. 客户发展分析 84 4.4.3. 客户信用度评估分析、潜在大客户分析 84 4.4.4. 营销计划预演 85 4.4.5. 竞争对手分析 85 4.4.6. 高额/欺诈分析 85 5. 经营分析系统的系统管理 86 5.1. 组织和人员管理 86 5.1.1. 组织管理 86 5.1.2. 员工管理 86 5.1.3. 权限管理 87 5.1.4. 安全性管理 88 5.2. 系统监控 88 5.2.1. 监控对象 88 5.2.2. 监控功能 89 5.2.3. 监控要求 89 5.3. 操作日志管理 90 5.4. 系统备份 90 5.4.1. 功能要素 90 5.4.2. 数据备份 91 5.4.3. 数据恢复 91 5.5. 保密性要求 91 5.6. 版本管理 92 6. 经营分析系统与外部系统的数据接口 93 6.1. 外部接口实现要求 93 6.1.1. 实现原则 93 6.1.2. 数据交换方式 94 6.2. 与BOSS系统数据接口 94 6.3. 与网管系统数据接口 94 6.4. 其他接口 95 7. 经营分析系统的指标要求 96 7.1. 在线数据存放周期 96 7.2. 数据备份 96 7.3. 数据抽取周期 96 7.4. 前端响应时限 96 8. 附录 97 8.1. 名词解释 97 8.2. 业务类型结构表 100 8.3. 收入结构表 102 8.4. 经营分析举例 104 8.4.1. 大客户分析 104 8.4.2. 营销分析 106 8.4.3. 竞争对手分析 109 总则 1 概述 为适应日趋激烈的市场竞争环境，提升中国移动的企业核心竞争力，应充分利用业 务支撑系统产生的大量宝贵的数据资源，建立移动企业经营分析系统，实现对信息的智 能化加工和处理，为市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依据。为从业务上指导 本系统的建设，特制定中国移动经营分析系统业务规范。 本规范是中国移动经营分析系统规划和建设的基本业务依据。各省、自治区、直辖市 公司应依照本业务规范，进行经营分析系统的建设。本规范不包含对集团公司级经营分 析系统的要求。 本业务规范包含对中国移动经营分析系统的总体说明、基本层次结构、系统功能、专 题分析、系统管理、外部系统的接口、指标要求等方面的内容，从功能上涵盖了客户发 展分析、业务发展分析、收益情况分析、市场竞争分析、服务质量分析、营销管理分析 、大客户分析、新业务及数据业务发展分析、合作服务方分析九大主题。 2 目标 中国移动经营分析系统的建设目标是建立一个统一的数据信息平台，采用先进的数 据仓库技术和分析挖掘工具，提取企业数据中的有价值信息，为企业的客户服务、市场 营销等工作提供科学有效的支撑，提升企业的运营水平和竞争能力，体现以客户为中心 的经营理念。 1 近期目标 本阶段的建设将围绕为市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依据展开，重点 对客户、业务、收益、竞争对手、服务质量、营销管理、大客户、新业务和数据业务、 合作服务方九大主题进行分析，并以专题分析作为补充。技术实现以OLAP分析为主，辅 以数据挖掘，在一定程度上实现对数据信息的提取。 以BOSS系统中的生产数据为主要数据源，辅以其他企业信息系统和外部数据源，建 立统一的经营分析数据视图，形成经营分析的专业数据仓库。 分析结果可根据实际情况以直接或间接方式反馈回生产系统，为客户提供更好的服 务。 本阶段建设满足1-2年的业务需求，为下阶段建设积累经验。 2 中远期目标 随着中国移动各项业务的不断开展和深入，经营分析系统的建设也将是一个不断推 进的过程。在近期目标建设完成的基础上，中远期建设将围绕为经营决策工作提供更加 全面、深入、高效的依据展开，丰富分析主题，强化数据挖掘应用；建立业务分析模型 ，实施更加全面灵活的经营决策分析应用，实现企业运营的整体化、系统化和专业化， 建立企业级决策支持系统，达到世界一流的服务水平。 本阶段建设满足未来3-5年的业务需求。 3 原则 经营分析系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面： 1. 中国移动经营分析系统按照两级系统、三层结构的原则进行建设。“两级系统”是按 经营分析系统数据存储进行划分的，具体是指集团公司级经营分析系统（全国中 心）和省级经营分析系统（省中心）两级。“三层结构”是指经营分析系统在逻辑 结构上包含数据获取层、数据存储层和数据访问层。 2. 经营分析系统的建设应遵循“整合业务数据、面向经营分析”的原则，“整合业务数 据”是指经营分析系统必须构造面向主题的、集成的、稳定的、随时间而变化的 数据仓库系统；“面向经营分析”是指系统必须智能地从数据中提取与企业经营相 关的信息和知识，为市场经营和决策人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等 策略提供科学、准确、及时的依据。 3. 经营分析系统应能通过即席查询、预定义报表、联机分析处理、数据挖掘等手段实 现面向主题的业务智能；应能根据需要进行主题内部要素的扩充、主题的新增以 及跨主题的重构；应能成为业务决策者专业的咨询顾问。 4. 经营分析系统的开发与建设将分阶段进行，本阶段工作实现近期目标，按照本业务 规范和技术规范开展。 4 适用范围 本规范适用于中国移动各省（直辖市、自治区）经营分析系统。 5 起草单位 本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。 6 解释权 本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的文 件与本规范有矛盾，按此规范执行。 经营分析系统总体说明 1 经营分析系统的组织结构 中国移动经营分析系统分为集团公司经营分析系统和省公司经营分析系统两级，各 省（直辖市、自治区）只设置一级统一组织、集中存储的经营分析系统数据中心。地市 级分公司不设置单独的经营分析系统数据中心。其中，省公司经营分析系统主要完成本 省客户发展情况、业务发展情况、收益情况、市场竞争、服务质量、营销管理、大客户 、新业务及数据业务、合作服务方等主题分析。如图2.1所示。 [pic] 2．1经营分析系统两级结构示意图 集团公司经营分析系统与省公司经营分析系统之间的联接主要实现相关分析主题数 据的抽取和交互。 2 经营分析系统的体系结构 中国移动经营分析系统分为数据获取层、数据存储层和数据访问层三层，其中数据 获取层又分为数据来源、抽取、清洗/转换/加载三个子层；数据访问层又分为展示方式 和分析人员两个子层。如图2.2所示。 2．2经营分析系统(三层体系结构示意图) 1. 数据获取层：将BOSS、MIS、网管和其它外部数据源中的数据进行抽取、清洗、 转换，并加载到数据仓库。 2. 数据存储层：实现对数据仓库中数据和元数据的集中存储与管理，并可根据需 求建立面向部门和主题的数据集市。 3. 数据访问层：通过多样化的前端分析展示工具，实现对数据仓库中数据的分析 和处理，形成市场经营和决策工作所需要的科学、准确、及时的业务信息和 知识。 3 经营分析系统信息流图 2.3经营分析系统信息流图 1. 经营分析系统的使用者包括分析人员、决策人员、执行人员，并与生产系统保持一定 程度的互动； 2. 三条闭环信息流： 1）分析人员、决策人员通过经营分析系统获得市场营销和客户服务信息，制定营销 计划和客服方案，营销人员和客服人员进行市场经营和客户服务活动，并将相应活 动信息反馈； 2）分析人员、决策人员通过经营分析系统获得市场和客户信息，制定新业务受理计 划和方案，BOSS系统管理员进行应用开发和参数调配； 3）经营分析系统向BOSS系统提供分析结果的调用接口，供业务系统使用。 经营分析系统指标体系 1 维度说明 |序号 |维度 |定义/层次/取值范围 |其他说明 | | |时间 |定义:分析统计所选取某一时间段 |对不同的分| | | |单位:年;季度;月;周;天 |析主题,能 | | | |层次:天->周->月->季度->年 |达到的层次| | | |取值范围: |不一定相同| | |地域 |定义:分析统计所选取的行政区域 |对不同的分| | | |单位: |析主题,能 | | | |层次:小区->县/区->地/市->省->全国 |达到的层次| | | |取值范围: |不一定相同| | |年龄段 |定义:对客户年龄属性的可能取值范围进行 |可在年龄段| | | |的分段. |上增加层次| | | |单位:岁 |,如{少年, | | | |层次:出生年月->年龄段 |青年,中年,| | | |取值范围:{18岁以下,18-24,24-30,30-45, |老年} | | | |45-60,60岁以上} | | | |客户性别 |定义:客户的自然性别归类 |所有”集团 | | | |单位: |客户”及其 | | | |层次: |它或资料不| | | |取值范围:{男,女,性别不详} |全的可归入| | | | |”性别不详”| | |消费层次 |定义:对单个客户的每月通信费的所有可能 |各省在已定| | | |取值范围进行的分段(不包含月租费). |义的层次之| | | |单位:人民币元 |上或之下可| | | |层次:月消费金额->消费层次 |以增加更粗| | | |取值范围:{50元以下,50元-100元,100元-30|或更细分的| | | |0元, 300元-600元, |层次 | | | |600元-1000元,1000元-1500元,1500元-3000| | | | |元,3000元-5000元,5000元-10000元,10000 | | | | |元以上} | | | |客户类型 |定义:按客户的自然消费登记属性的归类 | | | | |单位: | | | | |层次: | | | | |取值范围:{个人客户,集团客户,大客户,其 | | | | |它} | | | |客户职业 |定义:按客户所从事职业的归类 | | | | |单位: | | | | |层次: | | | | |取值范围:{ 个体,公务员,电信业,金融业( | | | | |含保险,证券),信息产业,其它服务行业, | | | | |基础工业,军队,其它} | | | |信用等级 |定义:按客户的信用等级属性进行的归类. | | | | |单位:级 | | | | |层次: | | | ...
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