第五章 人事管理
第五章 xxxx科技发展有限公司 人事管理 本章内容简介 1. 办事处人事管理结构 2. 员工招聘 3. 员工激励 4. 沟通与辅导 5. 绩效考核 6. 员工保留与解聘 7. 内部人事档案管理 本章节详细叙述了xx办事处人事管理方法。对办事处的人员配备、人事政策招待待有充 分的描述，同时对在办事处使用的人事管理方法有详尽的说明，为经理提供了一个对实 际工作十分有用的指南。仔细阅读它，会使你能够更快、更好地掌握一个办事处应具备 的人员管理水平。 5．1 办事处人事管理结构 先服务办事处的人事结构突出了简单和高效的原则，每个职位均有岗位责任书，岗位 责任书则指出了做这个职位的人员的工作职责和应具备的基本素质。 5．1．1xx办事处管理结构图 办事处应遵循的用人总体原则 办事处作为一个独立运作的分支机构，其营运和管理中必须强调效率，需要用最小的 合理投入保证效益和客户的满意。基于此，办事处在用人时主要考虑如下两点； ◆ “定岗定人”的原则：“先定岗，后定人”，即根据单运营要求，确定办事处内每一个岗位 对人员的具体要求，从而确定岗位性质，再根据岗位性质，再根据岗位性质选择合适的 人。 ◆ 保证骨干员工的稳定：为确保办事处这个一线服务机构的稳固，必须确保关键岗位的稳 定，同时引入淘汰竞争机制，保证一线服务人员的整体素质的提高。 人员配备原则 经理（或副经理）：1人； 业务主管：1人； 培训技术支持工程师：1人； 备件运作专员：硬件维修量小于100件时配备1人，不足时由行政专员兼任； 电话回访专员：月维修量220件以上时独立设1人，不足时由行政专员兼任； 行政专员：1人； 协调员：1人，维修量小于100件时配备1人，兼任热线工程师 热线工工程师：维修量约400件以下时，设1人，维修量约1500件，设2人； 接待工程师：一般配备1人； 勤杂值班员：1人； 司机：1人（根据具体情况，可为外租车辆司机） 上门维修工程师： 站内维修工程师： 设立服务器和QDI维修的办事处：可在上门维修工程师中配备服务器工程师1人，在站 内工程师中配备QDI工程师1人。 注： 5．1．2岗位责任书 经理岗位责任书 |部门 | |办事处 | |执行人 | | |岗位职责 | |1岗位基本职责 | |·全面负责办事处的各项工作； | |负责办事处的人事管理、团队建设； | |负责办事处的对外联络协调工作； | |负责提高办事处的客户满意度； | |负责联想服务品牌在当地的宣传推广。 | |2负责监控的管理规章： | |《办事处薪酬管理规定》、《公司纯净考核管理规定》、《xx办事处财务管理规定》、《xx公 | |司办事处财务管理规定》、《xx公司签字权权限》、《公司投诉处理流程》。 | |岗位素质 | |1岗位基本备件和要求 | |· 本科以上学历。 | |具有两年以上IT业技术服务管理工作经验。 | |2．2对品德的特殊要求 | |公正廉洁、虚怀若谷 | |2．3岗位技能要求 | |熟悉xx公司技术服务工作规范和流程，熟悉办事处相关管理规定； | |具有较强的协调能力、沟通能力、创新能力； | |具有较强的心理承受能力； | |具有较强的客户意识。 | | | |岗位工作条件 | |3．1通讯：手机 | |2办公：标准办公位、电话、办公用机，WWW账号 | | | |岗位权限 | |4．1建议权：有权对办事处的运作、 管理制度和时常规划向技服本部提出建议。 | |4．2调查权：有权对办事处人事、财务和日常管理的档案、账务待进行调查。 | |4．3决策权：根据办事处预算，有决定办事处财务收支的权利（公司有特殊规定的除外| |）。 | | | |岗位考核 | |5．1考核人：大区总经理（行政方面）、技服本部督导（业务方面） | |5．2考核内容及标准： | |基本素质、日常表现、工作业绩 | |5．3考核方式：按公司规定考核 | | | | | 业务主管岗位责任书 |部门 | |办事处 | |执行人 | | |岗位职责 | |1岗位基本职责 | |确保办事处的各项业务的正常运作； | |负责对维修业务进行分析，提高工作效率和客户满意度； | |负责办事处内接待维修的调度和监控； | |负责办事处所有员工的排班工作； | |负责处理客户投诉； | |负责客户机的管理； | |负责所有维修单据的统计、整理并归档； | |负责提高办事处的服务质量； | |负责推广宣传各种服务项目； | |负责管理当地其他服务窗口； | |2负责监控的管理规章 | |《接待服务流程》、《上门服务流程》、《公司投诉处理流程》等。 | | | |岗位素质 | |2．1岗位基本条件和要求 | |大学本科以上学历； | |具有一年以上IT业技术服务管理工作经验 | |2．2对品德的特殊要求 公正、廉洁 | |2．3岗位技能要求 | |熟悉公司技术服务工作规范和流程，熟悉办事处相关管理规定。 | |具有较强的协调能力、沟通能力、创新能力。 | |具有较强的心理承受能力。 | |具有较强的客户意识。 | | | |岗位工作条件 | |3．1通讯：BP机 | |3．2办公：标准办位、电话、办公用机 | | | |岗位权限 | |4．1建议权：有权向经理建议高速工程师到合适的岗位，有权向经理提出对下属员工的| |考评建议。 | |4．2调查权：有权对工程师的业务情况进行调查；有权对客户的服务需求进行市场调查| |。 | |4．3决策权：无 | | | |岗位考核 | |5．1考核人：办事处经理 | |5．2考核内容及标准： | |基本素质、日常表现、工作业绩 | |5．3考核方式： | |由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。 | 协调员岗位责任书 |部门 | |办事处 | |执行人 | | |岗位职责 | |1岗位位基本职责 | |对执线工程师和上门维修工程师进行管理； | |负责与热线工程师保持联系，接受《上门派工单》； | |负责安排上门服务，调度上门维修工程师和车辆，对上门服务过程进行监控，确保服务| |质量； | |负责《上门派工单》的整理、统计，并交业务主管。 | |2负责监控的管理规章： | |《热线服务流程》、《上门服务流程》、《协调员岗位操作规范》 | | | |岗位素质 | |2．1岗位基本条件和要求 | |大学专科以上学历； | |有2年以上IT服务方面的工作经验； | |掌握计算机基本硬件知识和应用软件知识。 | |2．2对品德的特殊要求 责任心强 | |2．3岗位位技术能要求 | |能够判断公司仪器仪器故障并熟练维修； | |有较强的独立分析问题解决问题的能力和创新精神； | |有较好的语言表达能力、应...
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